Мы много говорили с вами о контроле качества клиентского сервиса. Это очень важная задача в работе контактного центра. И она требует достаточно много человеческих и временных ресурсов. Чтобы оптимизировать затраты на оценку клиентского сервиса, мы внедряем автоматизацию.
Хочу рассказать вам, на каких этапах аудита качества нам могут помочь роботы и как это работает.
Оценка клиента
У нас отличная автоматизированная система учета клиентских оценок. В конце разговора она мгновенно переводит звонок с оператора на бота и позволяет автоматизировать процесс оценки звонка. Не во всех компаниях это реализовано, в результате оператор теряет время, предлагая оценить его работу. Автоматизация этого процесса помогает более разумно использовать человеческий ресурс, а значит экономить деньги компании.
После окончания диалога оператора с клиентом подключается робот, который предлагает поставить оценку полученной консультации от 1 до 5. Эта оценка отображается на нашем портале. Данная система – внутренняя разработка нашей компании. В нашем портале оценки собираются по различным тематикам. Мы можем посмотреть отдельно, сколько было согласований доставки, сколько оформлено заявок, сколько других обращений. Все эти данные мы можем получить в разрезе любого периода: в час, в день, в неделю, в месяц. И по каждому разделу увидеть аналитику оценок клиентов.
Все это помогает нам собрать общую картину и получить полное представление о нашем сервисе. Особенно наглядны эти данные для компании-заказчика. Они дают полную картину работы внутри аутсорсинговой службы. Это очень открытая и эффективная система.
Дашбординг
Внутри проекта мы используем автоматизацию для дашбординга данных. Вручную подобная работа потребовала бы многих часов менеджера или аналитика. И все равно был бы существенный лаг между событиями в системе и актуализацией данных. Сейчас мы можем видеть изменения в режиме реального времени. И не тратить на это время специалистов.
Вся информация по контролю качества автоматически собирается на дашбордах. Например, оценка качества диалогов визуализируется в виде нескольких элементов инфографики. Благодаря этому мы можем наглядно понимать ситуацию и вовремя отслеживать тенденции.
Проверка диалогов
Автоматизация может очень помочь в проверке качества общения с клиентами. Мы планируем постепенно внедрить полностью автоматическую проверку роботом всего диалога. Такая задача требует очень тонкой настройки. Также необходим огромный объем звонков, который система сможет использовать для анализа и обучения. Сейчас у нас уже есть большая часть необходимой информации. И мы начинаем обучать алгоритмы.
Однако, необходимо понимать, что пока даже самый совершенный робот – это всего лишь робот. Его критерии не всегда бывают верными.
Очень большие проблемы возникают с оценкой интонации произнесенной оператором фразы. Одни и те же слова, сказанные разным тоном, будут иметь совсем другое значение. Например, «Хорошо, спасибо. Всего доброго», произнесенное в одном случае быстро и весело, а в другом медленно, спокойно, с паузами, могут восприниматься роботом совершенно по-разному. Совершенствование интонационного понимания диалога – одна из важнейших задач оптимизации работы системы автоматизации.
Также очень сложно обучить машину пониманию произнесения фразеологизмов. При прослушивании человек воспринимает суть диалога и видит общую картину, не выдергивая слова из контента. Поэтому пока его оценка оказывается более корректной.
Учитывая все эти особенности, на данном этапе развития систем искусственного интеллекта полностью автоматизировать аудит клиентского сервиса невозможно. Но я считаю это направление очень перспективным. И мы активно продолжаем работу по обучению роботов и автоматизации всех наших систем.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал