Контроль качества клиентского сервиса – одна из самых глобальных и важных задач. В каждый момент времени мы должны организовать работу так, чтобы и у заказчика, и у службы клиентского сервиса деньги не утекали впустую, а клиент получал действительно достойный уровень сервиса.
Качественный клиентский сервис помогает увеличить количество довольных клиентов. В результате чего растут конверсии, а значит, и доход компании.
Как можно это контролировать? Здесь необходима целая система постоянной работы над улучшением клиентского сервиса. Я постараюсь подробно рассказать, что она включает.
Основная задача контроля клиентского сервиса – оценка записей диалогов операторов с клиентами. Как определить, что такое качественный сервис? У нас этой задачей занимается отдел качества. Эти специалисты отвечают за сбор и аналитику звонков и чатов.
Также параллельно контроль производят сотрудники заказчика проекта, что позволяет подсветить качество сервиса со всех сторон и обратить внимание на все тонкости и нюансы. На мой взгляд, главной составляющей качества сервиса является уровень коммуникации между нами и заказчиком и выработка единой методологии оценки качества того или иного звонка на соответствие его определенным стандартам.
Какие критерии оценки звонка? В каждом проекте мы формулируем индивидуальные критерии качества. Но чаще всего они оценивают три основных параметра:
1) Следуют ли операторы определенному сценарию?
2) Вежливо ли общаются?
3) Соответствует ли общение параметрам клиентоориентированности?
Клиентоориентированность мы обычно оцениваем по соответствию критериям сервиса 3.0. Про него я хочу рассказать вам поподробнее. Суть такого подхода в абсолютной клиентоориентированности. Основная задача специалиста – максимально эффективно и быстро помочь клиенту, с учетом тех возможностей, которые есть у оператора линии.
Контроль качества выстраивается в каждой из этих систем по отдельности. Он должен учитывать абсолютно любую мелочь от формы приветствия до тона голоса сотрудника. Важно правильное позиционирование, умение отработки возражений, интонационная составляющая голоса, умение внимательно слушать, понимание сути проблемы клиента, предоставление конкретного и развернутого ответа или решения проблемы, с которой обратился клиент.
Все это в совокупности дает понимание того, насколько качественно отработал оператор.
А помочь в этом могут специальные метрики, о которых я расскажу вам в нашей следующей статье.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал