Введение
В 2016 году в Ялте на Крымском полуострове открылось агентство недвижимости Deluxe Estate. За короткое время оно стало экспертом в продаже дорогой недвижимости и совершило больше 300 сделок по всей России.
А что делает их особыми? У них в команде настоящие профи, которые знают свое дело, плюс они используют классные технологии. У них есть свой юридический отдел, специалисты, которые всегда готовы помочь, и они работают с крупными банками и строительными компаниями. Так что клиенты получают отличный сервис.
Ознакомиться с функционалом для агентства недвижимости и записаться на индивидуальную демонстрацию.
Цели проекта
- Внедрение и настройка CRM-системы для автоматизации и структурирования всех этапов работы с объектами недвижимости и клиентами.
- Сократить время на рутинные операции, такие как добавление объектов и контакт с собственниками, благодаря автоматизации и использованию парсеров.
- Создание единой базы объектов недвижимости, где каждая сделка и контакт с клиентом будет документирована и легко доступна для команды.
- Использовать интеграцию с популярными платформами объявлений для привлечения большего числа потенциальных клиентов.
- Гарантировать прозрачное и эффективное взаимодействие с клиентами на каждом этапе сделки.
- Внедрить систему отчетности, которая позволит отслеживать эффективность работы агентства в реальном времени и корректировать стратегию при необходимости.
- Постоянное развитие: Адаптация к меняющимся условиям рынка, применение новых решений и поддержание репутации лидера в сфере недвижимости.
Внедрение и настройка CRM-системы
В первую очередь, мы решили погрузиться в повседневную рутину агентства, чтобы понять, каким образом происходит работа с клиентами и объектами недвижимости. Этот этап дал нам возможность увидеть все "болевые точки" и выявить моменты, требующие оптимизации.
Как происходит внедрение amoCRM?
Мы проанализировали существующие рабочие процессы в компании. Это позволило нам понять, что именно работает не так, как хотелось бы.
Например были выявлены такие проблемы как:
- Обращения клиентов из разных каналов не фиксируются в единой системе, могут теряться, терять актуальность или обрабатываются не качественно
- Разрозненные, по табличкам и телефонам агентов, базы покупателей и продавцов недвижимости. Нет единой клиентской базы, информация теряется
- Размещение объявлений на всех площадках занимает много времени
- Нет возможности контролировать качество работы и активность агентов
- Высокая конкуренция на рынке недвижимости и низкая окупаемость маркетинговых вложений
- Отсутствие “прогрева” и системной работы с долгими сделками
- Отсутствие автоматизации, все повторяющиеся действия осуществляются вручную, возможно негативное влияние человеческий фактор
- У руководства нет достоверной аналитики, результаты не прогнозируемы
Разработка воронок продаж
После первичного аудита, мы разработали воронки продаж, чтобы оптимизировать взаимодействие с клиентами. Начало воронки - это этап "Неразобранное", где все новые обращения из разных каналов (чаты, формы, звонки, почта) накапливаются для дальнейшего разбора менеджерами.
Воронка "Покупатели". (Основная воронка)
Как только обращение рассмотрено, оно попадает на этап "Получен лид", и агенту ставится задача связаться с клиентом в течение 30 минут. После выявления потребностей клиента, сделка переходит на следующий этап, и агенту ставится задача отправить клиенту подборку объектов недвижимости.
На этапе "Отправлена подборка", агент связывается с клиентом, чтобы получить обратную связь и договориться о показе объектов. В некоторых случаях, если клиент заинтересован в объектах, которые предлагают наши партнеры, сделка переводится на этап "Клиент отдан партнерам", и агенту ставится задача следить за обратной связью от партнера.
Если клиент решает отложить покупку, сделка переводится на этап "Заморозка", где агент будет связываться с клиентом через месяц, чтобы уточнить его планы. Если клиент решает продолжить, и дата показа объектов согласована, сделка переходит на этап "Назначен показ". После успешного показа, сделка двигается к этапу "Показ проведен", где агент договаривается о дальнейших шагах. Когда клиент готов к покупке и внес задаток, документы передаются юристу, который занимается подготовкой всего необходимого пакета документов для сделки. Этот этап называется "Получен задаток". Юристу ставится задача подготовить документы до конца дня.
После подготовки всех необходимых документов сделка переходит на этап "Документы подготовлены". Агенту в этот момент ставится задача связаться с клиентом для назначения даты окончательной сделки. Этот этап оформляется как "Назначена дата сделки".
И наконец, последний этап воронки - "Сделка проведена". Это означает, что все этапы сделки успешно завершены, клиент приобрел объект недвижимости, а агент и юрист успешно выполнили свои обязанности. На этом этапе все задачи завершены, и сделка считается закрытой.
Воронка "Продавцы квартир" включает следующие этапы:
Воронку обсудим коротко, пройдёмся только по названиям этапов:
- Получен лид
- Получен целевой лид
- Назначена дата проведения фото- и видеосъемки
- Проведена фото- и видеосъемка
- Карточка объекта подготовлена
- РК утверждена агентом
- РК подготовлена
- РК согласована
- Началась рекламная компания
- Получен первый звонок
- Проведен первый показ
- Получен аванс
- Документы подготовлены
- Назначена дата сделки
Таким образом мы взаимодействуем с продавцами квартир и контролируем размещение объектов на рекламные площадки. Наполнение для каждого клиента индивидуальное, поэтому не будем углубляться.
Дизайн карточки сделки
В каждой карточке сделки была вся необходимая информация: контактные данные клиента, детали объекта недвижимости, статус сделки, история переписки, задачи для агентов и т.д.
Пример:
Бюджет - указание стоимости или бюджета сделки.
Ответственный - указание сотрудника, ответственного за сделку.
Комиссия в RUB - комиссионные в российских рублях.
Комиссия в % - комиссия в процентном соотношении от стоимости сделки.
Планировки - фотографии или изображения планировок объекта.
Срок выдачения - указание временных рамок для выполнения определенных действий.
Источник - источник, откуда поступил клиент или информация по сделке.
Ссылка на фото объекта - интернет-ссылка на фотографии объекта.
Даты и время:приезда,
показа объекта,
съемки объекта.
Ссылка на документы - интернет-ссылка на документы, связанные с объектом или сделкой.
Учет всех каналов привлечения и интеграций
Мы учли все источники, откуда приходят клиенты, чтобы обращения не терялись и были правильно обработаны. Произвели настройку рекламных каналов.
В основном каналы такие: Сарафан, Входящий звонок, WhatsApp, Telegram, Почта, Сайт.
В проекте были интегрированы представленные ниже сервисы:
- Площадки объявлений: Мы интегрировали amoCRM с ключевыми площадками объявлений, такими как ЦИАН, Авито и другими.
- Телефония "Мои звонки": С этой интеграцией команда получила возможность отслеживать все входящие и исходящие звонки, а также связывать их с соответствующими контактами и сделками в CRM.
- Модуль Риелтор: Планируется внедрение этого модуля для улучшенного учета объектов недвижимости и автоматической генерации презентаций.
- Дадата: Автозаполнение реквизитов поможет ускорить процесс ввода данных и уменьшит вероятность ошибок.
- Wazzup: Позволил улучшить коммуникацию с клиентами через популярные мессенджеры.
- Дополнительные виджеты: Внедрение виджетов "удобные поля", "все сделки" для улучшенного взаимодействия с CRM. Также возможность автоматической генерации договоров.
- Бизнес процессы: Этот этап включает в себя автоматизацию рутинных процедур и задач, чтобы упростить рабочие процессы.
Автоматизация процессов в amoCRM
Основываясь на анализе болевых точек, мы включили в ТЗ пункты о необходимости автоматизации рутинных задач. Это позволило бы сократить время на размещение объявлений, учет обращений и другие повторяющиеся операции.
Пример работы в amoCRM для обработки нового лида.
Получение Лида: Когда поступает новый лид, он начинается с этапа "Получен лид".
Связывание: Основная задача на этом этапе — связаться с клиентом. Это делает агент. Ему автоматически создается задача "Связаться с клиентом для уточнения деталей". У агента есть 30 минут на выполнение этой задачи.
Возможные исходы после попытки связи:Связались: Если агенту удается связаться с клиентом, происходит смена статуса лида и он двигается далее по воронке.
Не дозвонились: Если связаться не удалось, лид может быть отложен на определенное время, прежде чем попытаться связаться снова.
Отказ: Если клиент не заинтересован, лид переводится в статус "Отказ".
Запрос времени: Если клиент не готов принять решение сразу или требуется дополнительное время для обсуждения, можно установить запрос времени для повторного контакта.
Смена статуса: В зависимости от реакции клиента и результатов общения, статус лида может изменяться. Например, после успешного общения, лида можно перевести на следующий этап воронки.
Интеграция с платформами объявлений "Риелтор"
В ТЗ был пункт о создании интеграции с популярными платформами объявлений для автоматизации процесса размещения и учета откликов.
- Произвели установку и интеграцию модуля "Риелтор" непосредственно в нашу систему amoCRM.
- После интеграции последовала детальная настройка модуля под специфику работы нашей компании. Это включало в себя создание необходимых полей, каталогов и параметров выгрузки на различные площадки.
В итоге, благодаря подключению модуля "Риелтор", у нашего клиента появились следующие возможности:
- Теперь все объекты и клиенты хранятся в одной интегрированной системе, что упрощает учет и контроль.
- Объекты можно выгружать на основные площадки в два клика, что экономит время и усилия сотрудников.
- Все коммуникации с клиентами теперь могут проводиться прямо из amoCRM.
- Моментальное создание ссылок на презентации объектов для отправки клиентам.
- Все запросы и действия по объектам теперь отслеживаются в реальном времени.
Обучение. Как проводилось?
После настройки всей системы необходимо провести обучение. Это приблизительный план, который использовался с клиентом и принёс результат.
🚀 Понедельник - День Открытий:
- Встреча :Разбираем мифы и стереотипы о CRM, зачем нам эта система и какие чудеса она может творить.
Первые шаги: вход в систему, знакомство с интерфейсом.
📚 Вторник - Среда: Дни Знаний:
- Изучение курса One Link:Глубокое погружение в онлайн курс от экспертов One Link. Вечерние домашние задания: исследование личного профиля и отправка первых сообщений через почтовую систему.
🔍 Четверг - День Исследований:
- Путь Сделки:Визуализация процесса: мы проводим сделку от старта до финиша. Задание: участники создают свои первые сделки и отслеживают их маршрут в реальном времени.
💡 Пятница - День обсуждения:
- Обсуждение вопросов:Рассказ истории успехов и сложностей, которые возникли у участников в процессе обучения.
Завершение обучения и торжественная передача сопровождению.
Тут же мы подготовили базу знаний. Тут сотрудники нашего клиента могут повторно пройти обучение при необходимости.
Сопровождение
После завершения основного этапа внедрения amoCRM и настройки всех необходимых интеграций, начался этап сопровождения клиента. Суть данного этапа заключалась в том, чтобы обеспечить бесперебойную и эффективную работу системы, а также адаптировать её к изменяющимся потребностям клиента.
Клиенту был предоставлен менеджер, который стал основным контактом по любым вопросам работы с amoCRM. Этот специалист регулярно консультировал клиента, помогал в разрешении возникающих проблем и был готов внести необходимые изменения в систему.
Мы устанавливали еженедельные или ежемесячные встречи, чтобы обсудить ход работы, возможные улучшения и дать обратную связь по использованию системы. На основе обратной связи и изменяющихся бизнес-потребностей клиента мы вносили коррективы в систему – это могли быть новые интеграции, дополнительные поля или автоматические сценарии работы.
При расширении команды клиента или изменении персонала мы проводили обучение для новых сотрудников, чтобы они могли максимально эффективно использовать возможности amoCRM.
В случае любых технических неполадок или неожиданных ситуаций наша команда оперативно реагировала на проблемы, минимизируя время простоя системы.
Результаты
- Все этапы работы с объектами недвижимости и клиентами были автоматизированы и структурированы в одной системе, ускоряя процесс и упрощая управление.
- Время, потраченное на добавление объектов и контактирование с собственниками, уменьшилось благодаря автоматизации и интеграции парсеров, что позволило команде сконцентрироваться на ключевых аспектах бизнеса.
- Была создана централизованная база объектов недвижимости, где каждая деталь сделки и взаимодействие с клиентом документированы, что обеспечило эффективное управление и доступ ко всей информации для команды.
- Интеграция с популярными площадками объявлений увеличила видимость объектов, привлекая больше потенциальных клиентов на 20%.
- Благодаря системе CRM каждый этап сделки стал прозрачным для клиента, усиливая доверие и укрепляя отношения. (Уведомления и подсказки для клиента на каждом этапе)
- Была внедрена система отчетности, позволяющая в реальном времени анализировать эффективность работы и при необходимости корректировать стратегию.
В целом, благодаря успешному внедрению и настройке CRM-системы, агентство недвижимости перешло на новый уровень работы, оптимизировав многие процессы и улучшив взаимодействие как внутри команды, так и с клиентами.
Если вы стремитесь поднять ваше агентство недвижимости на вершину рынка, структурировать внутренние процессы и укрепить доверие клиентов, наша команда готова вам в этом помочь. Свяжитесь с нами, и вместе мы разработаем стратегию, которая даст необходимые результаты!
Оставить заявку на демонстрацию решения можно тут:
Либо по контактам ниже:
Контактная информация:
Компания "One Link"
Телефон: +7 (499) 649-14-29 / +7 (958) 709-06-59
E-mail: info@1-link.ru
Веб-сайт: https://1-link.ru/
