NPS - индекс пришел на смену стандартным опросам, которые были слишком сложными и запутанными. Их прохождение раздражало и занимало слишком много времени.
📌NPS - это Индекс потребительской лояльности, он показывает степень приверженности потенциальных клиентов компании, бренду или конкретному продукту, готовность совершать повторные покупки.
Второе название NPS - индекс готовности рекомендовать продукт в текущий момент времени.
📍Ответы фиксируются по шкале от 1 до 10. Где 1 - самый негативный вариант, а 10 - самый позитивный.
После сбора ответов, формируются 3 группы:
🔷Недоброжелатели - респонденты, чьи ответы были на 6 баллов и ниже.
🔷Нейтральные - респонденты с ответами от 7 и 8.
🔷Промоутеры - респонденты с ответами 9 и 10.
Сам рейтинг NPS рассчитывается по формуле: NPS =% промоутеров –% Недоброжелатели.
🧐Какие задачи решает отслеживание NPS - индекса:
📍Отслеживание ожиданий клиентов
📍Устранение проблем в обслуживании клиентов и в самом продукте.
📍Прогноз оттока клиентов и планов прибыли.
📍Планирование рекламных кампаний.
📍Развитие реферального маркетинга.
📍Удержание аудитории.
С NPS-индексом можно и нужно работать.
Чтобы понять проблемы группы Недоброжелателей и Нейтральных добавьте в опрос необходимые вопросы:
🔹Почему вы поставили именно такую оценку?
🔹Как мы могли бы улучшить наш продукт или услугу для лучшей оценки?
🔹Чего вам не хватило в работе с нами?
🔹Что вам больше всего понравилось в работе с нами?
📛Но не делайте анкету слишком большой, на ответы не должно уходить больше 5-10 минут.
Как только определи проблемные зоны, проведите работу над ошибками и проведите еще один опрос.
Проводить оценку NPS-индекса необходимо регулярно, чтобы всегда держать руку на пульсе.
🔥Использование этого простого инструмента позволит вам постоянно улучшать ваш продукт.
👋Подписывайтесь на мой канал! Там, я пишу эксклюзивные материалы, делюсь опытом и разбираю кейсы.
Другие посты автора: