В Gartner представили отчет о технологиях, которые окажут наибольшее влияние на СХ к 2028 году: эксперты ожидают, что в течение следующих пяти лет это в корне изменит облик обслуживания и поддержки клиентов. Рассказываем подробнее об этих тенденциях и о том, почему присмотреться к ним стоит уже сегодня.
Генеративный ИИ
По прогнозам Gartner, уже к 2025 году 80% компаний, занимающихся обслуживанием клиентов, будут в той или иной форме применять генеративный ИИ для повышения производительности сотрудников и улучшения сервиса. Эти технологии будут использоваться по большей части для создания контента, чат-ботов и автоматизации человеческого труда.
Ожидается, что это окажет ощутимое влияние на СХ: согласно недавнему опросу Gartner, 38% руководителей считают основными целями развития приложений, обученных на больших языковых моделях, именно улучшение качества обслуживания клиентов и их удержание. Также эксперты предсказывают, что генеративный ИИ заменит 20–30% сотрудников в организациях – но одновременно с этим создаст и новые рабочие места.
Диалоговые пользовательские интерфейсы
Conversational User Interfaces (CUI) — это интерфейсы, которые обеспечивают взаимодействие между человеком и компьютером на естественном языке, имитируя общение с реальной персоной для решения определенных задач. Использование этой технологии для автоматизации поддержки через чат-боты взращивает уровень самообслуживания и улучшает опыт клиента, оставляя прямой контроль над приложениями за сотрудниками CS.
Клиенты все чаще ожидают, что смогут общаться с платформами, которые они используют, естественным образом, на что сильно повлияло появление таких крупных приложений, как ChatGPT и Microsoft 365 CoPilot. Все это ведет к тому, что в недалеком будущем диалоговые пользовательские интерфейсы будут иметь жизненно важное значение для повышения эффективности компаний и удовлетворения меняющихся желаний пользователей.
Цифровой клиентский сервис
Поскольку количество вариантов цифрового взаимодействия постоянно увеличивается, ожидания быстрого и бесперебойного обслуживания у клиентов также возрастают. В то же время такое разнообразие приводит и увеличению усилий, которые пользователь прилагает для перемещения между разными каналами в попытке решить свой вопрос.
Стремление к самообслуживанию в сочетании с появлением диалогового искусственного интеллекта привело к эволюции большинства моделей взаимодействия. И решением вопроса эффективной поддержки в новых реалиях Gartner видит появление новой области – цифрового клиентского сервиса.
Это призвано уменьшить трения и исключить ненужные телодвижения пользователей. «Создавая беспрепятственный СХ, такая технология сократит отток клиентов и повысит их удовлетворенность», – считают в компании.
Как отмечают в Gartner, общей темой трех главных технологий ближайшего будущего стала их способность оптимизировать путь клиента и позволять руководителям служб поддержки удовлетворять потребности покупателей и их растущие ожидания. Влияние СХ на лояльность клиентов и восприятие бренда сегодня невозможно переоценить – и новые технологические инструменты станут важным подспорьем для компаний на пути выстраивания лучшего клиентского опыта.
Другие материалы о построении и измерении клиентского опыта ищите в нашем блоге на сайте Oprosso 👉https://clck.ru/362yPd