В любой компании рутинные операции составляют значительную долю всех бизнес-процессов. Средства автоматизации, призванные их оптимизировать, внедряются в первую очередь там, где они быстрее и ощутимее принесут экономическую выгоду. Такими традиционно становятся точки прямой коммуникации с клиентом, например, контактные центры. Но не стоит забывать и о внутренних подразделениях компании.
Эволюция интеллектуальных ассистентов
В своем развитии интеллектуальные ассистенты прошли несколько этапов, от самых простых, предназначенных исключительно для уведомления, до интеллектуальных, способных выполнять значительную часть операций. Сегодня наиболее распространенный вариант помощника может вести диалог с пользователем, отвечая на часто задаваемые вопросы, перенаправлять клиента по ссылкам на нужный источник информации или переключать на оператора, который поможет решить вопрос.
Более продвинутые модели интеллектуальных помощников хорошо распознают человеческую речь, корректно воспринимают контекст запроса, «учатся» на предыдущих беседах и со временем повышают точность своих ответов, а также запоминают пользовательские предпочтения.
Примером подобного ассистента может послужить CTI Smart Bot. Диалоговый бот распознает нешаблонные вопросы, причем, «понимает» естественную речь человека как по телефону, так и в чате.
Умный помощник в вашей компании: контакт-центр, бэк-офис, производство
Традиционной областью применения интеллектуальных ассистентов являются контактные центры. Современный этап развития умных помощников достиг такого уровня, когда цифровой оператор копирует логику поведения человека на 90% и почти неотличим от человека. Построенный на принципах Conversational AI, ассистент хорошо понимает человеческую речь, способен корректно извлечь намерения, выстроить логику убедительного диалога и самостоятельно обработать запрос клиента. Внедрение интеллектуального ассистента снижает нагрузку на контакт-центр и онлайн-чат до 60%, а также повышает индекс потребительской лояльности.
Полезны интеллектуальные ассистенты и для решения большого числа задач бэк-офиса: позволяют быстро запланировать встречу, позвонить, написать сообщение, отправить сотрудникам важные напоминания и многое другое. Такие решения находят применение во многих подразделениях компаний. Бухгалтерия, АХО, HR, Help desk, – везде, где за счет сокращения времени можно значительно повысить производительность.
Большой объем работы интеллектуальные помощники могут выполнить в HR-департаментах. Например, программным решениям можно перепоручить первичный контакт с кандидатами. Ассистент проводит интервью, выясняя основные данные кандидатов, и, в случае соответствия всем требованиям, передает контакт менеджеру. Благодаря этому у рекрутера появляется больше времени на общение с кандидатами, прошедшими первый этап отбора.
Планирование собеседований, тренингов и внутренних мероприятий занимает значительное время HR-специалистов. Цифровые помощники помогут высвободить его за счет автоматизации ранее отправляемых вручную сотен напоминаний, приглашений, почтовых запросов.
Ассистенту также можно поручить процесс адаптации новых сотрудников, рассказ об истории компании, знакомство с офисом, помощь в оформлении документов. С помощью ассистента сотрудники могут в голосовом формате подать заявление на отпуск, заказать различные справки и документы, узнать количество отпускных дней. Подобные решения помогут сократить сроки обучения, ведь для общения с помощником используется обычная человеческая речь и нет никаких непривычных графических интерфейсов.
Значительную долю рабочих процессов в любой компании занимают внутренние коммуникации. Мессенджеры и чаты «потеснили» корпоративную почту за счет удобства использования и скорости. Интеллектуальный ассистент позволяет обслуживать запросы по любым каналам коммуникации – e-mail, web-чат на сайте, мобильное приложение, мессенджеры, социальные сети – в едином интерфейсе с консолидированной отчетностью.
Интеллектуальный ассистент поможет секретариату и службе АХО. Он станет идеальным сотрудником ресепшн, который узнаёт всех клиентов, помнит историю обращений и оперативно предоставляет нужную информацию. Быстрее и проще станет бронировать переговорные помещения, заказать пропуск и машиноместо, служебный транспорт, ремонт оборудования и множество других услуг. Мгновенная идентификация независимо от источника контакта (мобильный телефон/АТС предприятия/пин-код в IVR) и анализ повторяющихся запросов позволят цифровому ассистенту прогнозировать складские запасы, создавать резервы, а также напоминать соответствующим службам и операторам о приближающихся сроках проведения тех или иных работ.
Важным элементом бизнес-процессов в любом подразделении является отчетность, позволяющая отслеживать эффективность, находить точки роста для сокращения затрат и повышения прибыли. Интеллектуальные ассистенты могут собирать данные из корпоративных систем и максимально быстро предоставлять их в виде отчётов, озвучивая голосом или отправляя текстовый вариант на электронную почту и в мессенджеры.
Внедрение интеллектуальных ассистентов в промышленных предприятиях позволяет значительно сократить расходы и повысить безопасность функционирования инфраструктуры. Цифровой помощник позволяет управлять оборудованием, создавать диагностические карты, формировать отчетность – в том числе и в голосовом формате, тем самым повышая скорость и качество сбора данных.
Интеллектуальные ассистенты сегодня способны на многое: обрабатывать бухгалтерские документы, оформлять кредитные заявки, открывать расчетные счета, оценивать тендерные заявки. Многочисленные сценарии применения подчеркивают их возросшую важность для всех сфер бизнеса. Развитие интеллектуальных ассистентов будет продолжаться, а грамотная разработка и внедрение под контролем экспертов помогут в достижении эффективных бизнес-показателей.
Подробнее об этом и других решениях компании CTI для быстрой организации инфраструктуры офиса – на сайте компании в разделе «Объединенные коммуникации».
