Воронка продаж необходима практически каждому бизнесу, независимо от его масштаба. Знание ее принципов работы помогает конвертировать в клиенты больше лидов.
Рассказываем, как сделать и настроить воронку продаж.
Подписывайтесь на наш канал, рассказываем много полезного и интересного: https://dzen.ru/bitrix24
Что такое воронка продаж
Воронка продаж — это путь, который проходят клиенты с момента, когда впервые узнают о вашей компании, до сделки.
Воронка помогает управлять вниманием и действиями потенциальных клиентов. Каждый ее этап связан с определенной стадией принятия решения. Чем лучше построена воронка, тем выше вероятность продажи.
Зачем и кому нужна воронка продаж
Воронка продаж помогает лучше узнать своих клиентов и научиться управлять их поведением. Например, вы проанализировали опыт предыдущих продаж и выяснили, что клиенты, которым менеджер отправил расчет стоимости кухонного гарнитура, в 80% случаев отказываются от сделки, аргументируя это высокой ценой. Однако из 80% отказавшихся половина пересматривает свое решение, если предложить им скидку. Вывод: чтобы продвинуть потенциального покупателя на следующий этап воронки продаж, нужно предложить ему особые условия сделки.
Воронка продаж также помогает решить, на каком канале выгоднее сосредоточиться. Допустим, у вас есть данные о том, что за день в самую верхнюю часть воронки попадает 20 лидов из соцсетей, десять приходят по платному объявлению и 16 — из Яндекса. Далее каждый из них получает звонок от менеджера. Чаще всего на личную встречу, на которой менеджер подписывает с клиентом договор, соглашаются те, кто увидели объявление. Вы заключаете, что несмотря на вложения этот канал работает лучше всего, а значит, именно туда нужно направлять усилия.
Оценив результаты, вы можете более рационально распределить рекламный бюджет или трудозатраты работников.
Если ваша цель сократить цикл сделки, проанализируйте, какой из этапов длится необоснованно долго, и подумайте, что там можно улучшить. Внимательно присмотритесь, на каком этапе чаще всего уходят клиенты, и выясните, не связано ли это с посредственным сервисом. Если да, это повод поработать над навыками общения сотрудников.
Воронку продаж используют следующие организации:
- Онлайн-магазины, чтобы разобраться, как именно покупают клиенты, и повысить конверсию.
- Технологические стартапы, чтобы быстрее вывести новый продукт на рынок.
- Финансовые учреждения, чтобы обслуживать больше клиентов без ошибок и просчетов.
- Образовательные учреждения, чтобы адаптировать программы под потребности студентов.
- Консалтинговые компании, чтобы адаптировать услуги для разной аудитории — B2B, B2C, B2G, D2C и SaaS.
- Туристические агентства, чтобы удерживать новых клиентов. Воронка продаж помогает понять, в какой момент человек может передумать покупать дорогой тур и вовремя его «подогреть». Ее учитывают при создании конверсионных рассылок.
- Учреждения здравоохранения, чтобы продвигать услуги врачей, лабораторий, оздоровительных центров, формировать полезные email-рассылки. Пациенты ценят компании, которые заботятся об их здоровье и комфорте — напоминают о плановых осмотрах, направляют результаты анализов на электронную почту, сообщают о ЗОЖ-трендах.
- Рестораны и кафе, чтобы наработать базу постоянных гостей, которые будут возвращаться снова и снова.
- Благотворительные организации для сбора пожертвований.
- Производственные компании для продажи своей продукции через дистрибьюторов или напрямую.
Воронка продаж понадобится всем, кто ведет активную коммерческую деятельность и хочет знать, как устроен путь клиента.
Кому необязательно настраивать воронку
Вряд ли вы увидите большую отдачу от воронки, если ваш бизнес:
- Предполагает регулярные крупные продажи ограниченному кругу клиентов. Представьте, что вы производите сельхозтехнику. В этом случае у вас очень узкий круг покупателей — допустим, двадцать на весь регион. Цикл продажи — длинный, продукция — дорогая, клиенты покупают нечасто. На первое место выходят индивидуальный подход и доверительные отношения с каждым контрагентом.
- Некоммерческий. Компании, которые не заинтересованы в продажах, а работают, например, над социальными проектами, не нуждаются в поэтапном привлечении клиентов.
- Подходит к продажам нестандартно. В некоторых отраслях, таких как искусство, обычные методы не работают.
Из каких этапов состоит воронка продаж
Рассмотрим этапы на примере интернет-магазина электроники:
- Первый контакт. Потенциальный покупатель видит таргетированную рекламу. Буквально пару дней назад он читал в блоге мебельной компании статью, как выбрать платяной шкаф, и вот — новость о скидках на покупку остатков коллекции этого же производителя.
- Привлечение клиента. Кликнув по баннеру, клиент попадает на страницу распродажи. Знания о всех мыслимых и немыслимых моделях гардеробов еще свежи, и, вооруженный ими до зубов, он придирчиво изучает ассортимент, читает отзывы и сравнивает цены.
- Выбор. На этом этапе пользователь определяется. Ему уже очевидно, что выбирать надо мебель из массива. Дерево — это экологично и долговечно. Остается выбрать породу — береза или сосна? Он внимательно читает описания, изучает технические характеристики, консультируется в онлайн-чате на сайте.
- Решение. Клиент выбрал шкаф из сосны. Он добавляет товар в корзину и готов оформить заказ. Магазину на заметку — на этом этапе особенно важен удобный интерфейс. Пользователю должно быть хорошо понятно, из чего складывается стоимость доставки и какие есть способы оплаты. Бывают случаи, что посетители бросают корзины, потому что не могут разобраться с тонкостями оформления заказа.
- Покупка. Клиент вводит данные карты и расплачивается. Магазин отправляет на почту письмо-подтверждение и готовит заказ к отправке.
- Последующее обслуживание. Пока заказ в пути, клиент получает информацию о статусе доставки. После того, как шкаф оказывается у клиента, компания просит оставить отзыв.
- Удержание. Магазин начисляет клиенту бонусы за отзыв и дает скидку на следующую покупку. На адрес почты, который клиент оставил, когда оформлял заказ, теперь раз в неделю приходит рассылка с новой статьей из блога и подборкой новинок магазина.
Как настроить воронку продаж
Порядок создания воронки продаж:
- Определите этапы. Продумайте все — от площадки, на которой клиент впервые узнает о вашем продукте, до слов, которыми вы поблагодарите его за совершенную покупку.
- Для каждого этапа укажите конкретные действия или критерии, которые говорят о том, что клиент готов к следующему шагу. Например, клиент переходит с этапа «Привлечение» на «Выбор», когда заполняет форму обратной связи для получения промокода.
- Внедрите CRM. Перенесите туда все сведения о покупателях и тех, кто интересовался вашим продуктом. Так они будут под рукой в нужный момент, а часть сценариев с ними можно будет даже автоматизировать. О том, что такое автоворонки и как их настраивать, читайте по ссылке.
- Внедрите систему сквозной аналитики. Так вы будете знать о пользователях еще больше. Система покажет, какое объявление принесло больше всего продаж в прошедшем месяце, какую доставку чаще всего заказывают мобильные пользователи и даже - в какое время лучше запускать предновогоднюю распродажу.
- Назначьте ответственных. Выберите сотрудников, которые будут работать с клиентами на разных этапах.
- Для каждого этапа подготовьте скрипт продаж и материалы, которые продвинут клиента дальше по воронке. Это может быть видео-обзор продукта, кейс или личный звонок от менеджера.
- Проанализируйте, сколько в среднем занимает каждый этап воронки. Это поможет прогнозировать поток клиентов.
- Меняйтесь. Если данные говорят, что воронка работает вполсилы, ищите корень проблемы и решайте ее.
- Обучайте персонал. Объясните сотрудникам, как правильно определять этап, на котором находится клиент,и какой подход использовать, чтобы довести его до сделки.
Кейс настройки воронки продаж в Битрикс24
Клиент: «Леон Компани».
Основное направление деятельности «Леон Компани»: поставка новых и б/у запчастей для ремонта вагонов.
Проблематика: руководство не могло оценить процесс продаж и продуктивность менеджеров — не могли оценить прогресс по сделкам и их стоимости.
Главные цели проекта:
- отслеживать прибыль по реализованным сделкам;
- контролировать дебиторских задолженностей;
- внедрить аналитику.
В Битрикс24 настроили отчеты:
- по динамике продаж за текущий месяц;
- для сравнения результатов за текущий и предыдущий месяц;
- с рейтингом сотрудников;
- по воронке продаж;
- с прогнозом продаж.
Благодаря внедрению CRM компания теперь может:
- оценивать стратегию продаж и продуктивность сотрудников;
- анализировать структуру сделок и их суммы;
- отслеживать дебиторскую задолженность;
- правильно строить воронку продаж и работать с ней;
- проводить аудит сделок;
- планировать продажи.
Итог: после внедрения Битрикс24 «Леон Компани» научилась анализировать продажи и добилась максимальной прозрачности бизнес-процессов.
Что в итоге
- Воронка продаж — это модель пути покупателя от первого контакта с брендом до сделки.
- Воронка состоит из нескольких этапов. Универсальной модели нет, так как любой бизнес всегда имеет свои уникальные особенности.
- Удобнее всего следить за воронкой в CRM.
- Создание воронки понадобится тем, кто ведет активную коммерческую деятельность и хочет организовать работу отделов продаж и маркетинга.
- Когда каждый этап воронки соответствует поведению вашей аудитории, это повышает шансы на успешное завершение сделки. Клиенты чувствуют, что вы уделяете внимание их потребностям, что способствует принятию решения о покупке.
- Верные настройки воронки продаж приводят к повышению конверсии, улучшению клиентского обслуживания и общей эффективности бизнеса.
