Клиент уверен в покупке, когда его мнение по продукту сформировано. В этом помогает менеджер из отдела продаж. Он отслеживает возражения клиента, чтобы оперативно дать ответ, который поможет определиться с выбором.
Проблема заключается в том, что причина сомнений бывает разная. Клиент может не чувствовать ценности товара, сомневаться между компаниями-конкурентами или просто потерять интерес к продукту. Поэтому одного желания менеджера для совершения удачных сделок недостаточно. Хороший продавец понимает, когда следует проявить настойчивость, а когда перенести разговор на другой день, чтобы у покупателя было время на размышления.
Некоторые ситуации в общении с клиентом повторяются. Это помогает продавцам подготовить стратегию ответа для более продуктивной работы с будущими сделками. О пяти таких ситуациях расскажем в статье.
Мне неудобно сейчас говорить
Фраза, которая ставит точку во многих разговорах. Если она отражает действительность, то перенести диалог на другое время — оптимальный вариант для менеджера. Однако клиенты часто говорят эту фразу, когда сформировали негативное мнение по продукту и больше не хотят продолжать общение.
Тогда менеджер может пойти на опережение и спросить: «Вам показалось, что наш продукт не будет полезен? Если да, то почему?». Если вопрос оказался уместным для клиента, то менеджер может рассчитывать на честный ответ. Так информации будет больше, что позволит продолжить беседу или сделать выводы для дальнейших сделок.
Я не уполномочен принимать решение о покупке
В компаниях, которые предлагают услуги в b2b-сегменте, такая фраза чаще всего правдива. Поэтому сомневаться или находить скрытые смыслы клиента не стоит. Однако если вы услышали эту фразу в b2c-сфере, то рекомендуем стратегию ответа из первого примера.
Если считать, что клиент говорит менеджеру правду относительно своих полномочий, стоит:
- попросить номер человека, который принимает решение о покупке. Если получится, то общение с вышестоящим по должности будет более продуктивным;
- убедить посредника в выгоде продукта для компании. Если удастся, то можно продублировать коммерческое предложение по почте для дальнейшей передачи руководителю.
Это дорого для нас
После такой фразы есть два пути: предложить аналог дешевле или постараться повысить ценность продукта. Выбор стратегии поведения зависит от поставленных задач компании. Первый вариант проще, ведь он напрямую закрывает возражение по поводу высокой стоимости. Если проблема была только в этом, то клиента заинтересует встречное предложение.
Чтобы повысить ценность продукта менеджер может:
- сравнить стоимость на рынке среди конкурентов. Если цена ниже чем у других, то подчеркнуть экономию, а если выше, то преимущества;
- рассказать о выгоде после покупки: «Клиенты, которые купили нашу зубную пасту, отметили, что расходы на медицину снизились в два раза! Зубы стали крепче, а кариес больше не тревожит».
Мы бы купили, будь в вашем продукте функция «Х»
Неизвестно, имеет ли функция подводной съемки ключевое значение при выборе телефона или человек просто ищет причину отказаться от покупки. Если продолжать общение с клиентом, то лучше делать это честно:
- не говорить о наличии функции «Х» если она отсутствует. Менеджер хоть и может добиться желаемого исхода сделки, соврав, но в дальнейшем это негативно скажется на продажах и репутации компании. Клиент вернет деньги и напишет отрицательный отзыв;
- обсудить возражение подробнее. Почему функция «Х» так важна? Имеется ли ее альтернатива среди функций других товаров компании? Если нет, то расскажите о недостатках решения, чтобы клиент увидел другую точку зрения.
Я отказываюсь от покупки
Если клиент в очередной раз отвечает отказом на аргументы менеджера, то это повод остановиться. Излишняя настойчивость вызывает раздражение у покупателей. Лучше отступить, чтобы это не стало причиной конфликта. Так у менеджера появится шанс, обратиться с предложением в следующий раз. Отказы клиентов не всегда связаны с товаром компанией. Возможно, у человека просто плохое настроение.
Заключение
В общении с покупателями важна честность и умение показать выгоду продукта. Объясняйте примеры в мире клиента, проявляйте настойчивость, но в меру. Одни любят, когда их уговаривают, а другие злятся и прекращают общение. Продавать — это основная цель, но есть еще повышение лояльности к бренду и улучшение качества сервиса. Опыт обработки возражений повысит точность ответов менеджера.
Подписывайтесь на Telegram i2crm. Еще больше советов по общению с клиентами и другим процессам бизнеса там.