В Татарстане третью неделю работает новый круглосуточный контакт-центр от министерства здравоохранения. Он призван улучшить качество медицинских услуг в республике, так как облегчает пациенту получение медицинской услуги. Здесь же можно отозваться о работе медика. Несмотря на небольшой срок службы, звонков на линию поступило уже достаточно много. Чаще всего жители республики жалуются на медицинские учреждения или записываются на прием к врачам.
Министерство здравоохранения Татарстана, помимо действующей горячей линии, запустило новый круглосуточный единый контактный центр. Каждый желающий может оставить жалобу на поведение медицинского персонала или качество оказанных услуг, записаться к врачу, получить ответ на ряд вопросов (льготы, прикрепление к поликлинике, наличие медикаментов и так далее). Ранее директор Республиканского медицинского информационно-аналитического центра Аида Коростелева говорила, что за две недели работы кол-центра поступило более тысячи заявок - это более 100 звонков в день.
- Главной целью открытия Единого кол-центра здравоохранения является объединение всех существующих и будущих медицинских каналов связи для повышения эффективности общения и целостности информационного пространства в здравоохранении. Пациенты могут обращаться в кол-центр по любым вопросам, касающимся оказания медицинской помощи. Только за минувшее 20 сентября на линию обратилось более 300 горожан. Операторы подключены к единой информационной среде, где работают все медицинские организации Татарстана, и имеют возможность записать на прием к врачу, на вакцинацию, диспансеризацию, оформить вызов врача на дом. Также пациенты имеют право обратиться с вопросами, жалобами и предложениями, сообщить о нарушениях прав и других фактах некачественного оказания медицинской помощи. Все обращения регистрируются, направляются в соответствующие каналы и находятся на контроле. Пациенту не нужно искать, куда обратиться по тому или иному вопросу или ждать долгого ответа, - объясняет Коростелева.
Если человек заболел и обратился в кол-центр, в зависимости от ситуации, после уточнения всех симптомов, его направят: на плановый прием, в кабинет неотложной помощи в поликлинике, в приемный покой, вызовут врача на дом или скорую помощь.
В работе кол-центра принимают участие операторы, врачи-статистики и главные специалисты, имеющие соответствующее образование и прошедшие обучение. С увеличением обращений было принято решение увеличить штат кол-центра.
Ранее сообщали, что чаще всего жители Татарстана звонят, чтобы пожаловаться на отсутствие узких специалистов, грубое отношение медперсонала и высказывают недовольство поликлиникой или больницей. Сейчас к наиболее частым обращениям добавилась запись к специалистам, вызов врача на дом, запись на вакцинацию, диспансеризацию, вопросы по лекарственному обеспечению, и обращения различного характера по оказанию медицинской помощи.
Напомним, что за государственными медицинскими учреждениями надзирает министерство здравоохранения Татарстана, а за частными клиниками - Росздравнадзор. Начальник отдела лицензирования и контроля соблюдения лицензионных требований ТО Росздравнадзора по Республике Татарстан Фарида Дучицкая отметила, что в Татарстане действуют 2100 лицензированных медицинских организаций. Если в ведомство поступает информация об учреждениях, не имеющих лицензии, они передают ее в МВД.
ВСЕ БУДУТ ПОД ПРИСМОТРОМ
Для записи к врачу через кол-центр достаточно назвать оператору фамилию, имя, отчество, он определит, к какому медучреждению и участку вы прикреплены, а также кто ваш лечащий врач. После чего предлагает дни для записи. Если запись сразу не удается, специалист кол-центра решает этот вопрос и перезванивает.
Контактный центр министерства здравоохранения Республики Татарстан имеет доступ к Единой государственной информационной системе в сфере здравоохранения (ЕГИСЗ) и каждый звонок фиксируется. Она действует с 2015 года и включает в себя 13 подсистем: электронные базы медицинских карт, учет документов, учет медицинских работников, медицинских организаций, мониторинг и контроль качества лекарственных препаратов.
На этапе запуска кол-центра с пациентами осуществляется голосовое общение, в дальнейшем планируется применять и интегрировать в единый контактный центр все доступные способы связи - голосовое меню, чат-боты, онлайн-чаты. В планах разработка электронного журнала с листом ожидания (если сразу нет места к нужному специалисту), появление чат-бота для подтверждения записей и привлечение специализированных организаций к работе контакт-центра.
- Кол-центр связан с Единой государственной системой, это означает, что теперь пациент будет «под присмотром». Факт выполнения услуги, ее качество и количество потраченного времени будут отслеживаться. Но действительно ли это будет работать, особенно в волны заболеваемости ОРВИ и коронавирусом, пока сказать сложно. Даже участковым врачам бывает тяжело уследить за всеми своими пациентами и грамотно вести их лечение, - объясняет фельдшер скорой медицинской помощи Юрий Густерин.
ЦИФРОВИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ОЧЕНЬ ВОСТРЕБОВАНА
Процесс цифровизации системы здравоохранения в нашей стране начался в 2011 году, когда была сформулирована концепция Цифрового контура здравоохранения. Федеральный проект «Создание единого цифрового контура в здравоохранении на базе единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения (ЕГИСЗ)» включен в национальный проект «Здравоохранение». Проект внедряет электронный документооборот, электронную запись к врачу, электронный рецепт и так далее.
Согласно проекту, к 2024 году в стране должна появиться система электронных рецептов и автоматизированного управления льготным обеспечением лекарствами. Заявление на ОМС и членство в медицинской организации можно подать дистанционно. В 2025 году запись к врачу, медицинский осмотр, диспансеризация, вакцинация и плановая госпитализация должны быть доступны в личном кабинете пациента «Мое здоровье» на портале Госуслуг.
Генеральный директор IT-компании «МайТек» Ия Тарасова рассказала, что цифровизация бизнес-процессов сейчас очень востребована, в том числе в медицине.
- Недавно был запрос на цифровизацию архива документов, чтобы документы из учетной системы, включая истории болезни, можно было хранить в нашей системе, с обеспечением возможности поиска и выгрузки по разным критериям. Также очень востребованная тема - цифровизация работы с удаленными сотрудниками, чтобы подписывать с ними приказы, договоры, отпуска, авансовые в электронном виде, без дублирования на бумаге. Это очень ускоряет процессы, сокращает число бумажных документов и сотрудник в личном кабинете может посмотреть всю необходимую ему информацию, а руководители или кадровики - быстро найти документы по удобным критериям поиска - не надо поднимать и искать бумагу. Не надо ждать, когда вернется второй экземпляр от работника, бегать за ним, чтобы подписал, - рассказывает Тарасова.
Также есть возможность автоматизировать процессы обмена документами с другими компаниями, например, поставщиками медикаментов или с покупателями - письма, счета, акты, договора.
«ЖАЛОБ БУДЕТ БОЛЬШЕ»
Новая кол-линия помогает пациенту легче получить услугу и отозваться о работе медика. То, что жалоб на врачей станет больше, медицинские работники не сомневаются.
- Начнем с того, что с 2012 года медперсонал больше не оказывает помощь пациенту, вместо этого он оказывает услугу в сфере здравоохранения. Именно с этого момента количество жалоб на медработников увеличилось в разы. Принимаются эти жалобы по-всякому: непосредственно в учреждении, по горячей линии, письменно в Минздрав, и сейчас это есть, и они всегда рассматривались. Если жалоба действительно обоснована, то к медику применяются санкции, от обычного предупреждения до уголовной ответственности. Новый кол-центр лишь объединяет в себе такие задачи, как запись к врачу, на вакцинацию, вызов врача на дом, информирование пациента и сбор жалоб. Да, кол-центр будет помогать гражданам, особенно возрастным, которым тяжело зайти на Госуслуги или найти в интернете номер телефона определенной поликлиники, но для медиков это может означать лишь то, что жалоб будет еще больше, - продолжает фельдшер СМП Юрий Густерин.
Врач-офтальмолог Гульназ Орлова считает, что контроля за врачами и так хватает, а жалобами качество медицинских услуг вряд ли можно исправить, ведь проблемы сферы здравоохранения часто лежат в неправильно организованной системе.
- Жалоб будет больше, но корень проблемы останется нетронутым, так как он лежит в том, как сейчас организована система здравоохранения. Пациенту не хватает внимания от врача, доброго взгляда, слова - он пойдет и пожалуется. И всегда будет виноват врач, у которого это отразится на и так небольшой зарплате. А врач не может уделить больше внимания, у него на прием отведено пять минут и дальше уже другая запись, еще без очереди и платные. Пациент может пожаловаться: мне не дали направление, а врач и не имеет право это делать, у врача есть протокол, когда он может что-то делать, а когда нет. Хотел бы он записать вас на УЗИ, если там запись на два месяца вперед, потому что не хватает специалистов? - рассуждает Орлова.
Еще один врач подтвердил, что оптимизация медицинских учреждений создает нереальные условия для медицинских работников. Например, совсем недавно к детской поликлиники № 2 присоединили еще одну - № 20, и там начался бардак. Пациентам сложнее доехать до нового места, нестыковка с расписанием, никто не выделил дополнительный штат, сотрудники просто не успевают. При увеличившейся нагрузке зарплаты не прибавили, но на кого будут жаловаться пациенты? Опять на врачей.
- Чем закончатся жалобы? Да будут жаловаться. Любой может это сделать: ему не так сказали, и что дальше? Врачей мало, персонала не хватает, люди уходят из-за условий. Жалобы никому в пользу не будут - ни врачам, ни пациентам. Понятно, что всякое бывает, и иногда действительно вопиющие ситуации есть, но контроль был всегда. А сейчас сколько нервов, средств, энергии уйдут на разборки, а толку не будет. Лучше бы эти силы потратили на улучшение системы здравоохранения: дали больше времени специалистам, увеличили зарплаты, построили новые поликлиники и больницы, дали больше возможностей получить талон, записаться к врачу, - недоумевают врачи.
Круглосуточный номер контакт-центра Минздрава РТ - 8 (843) 558-03-03.
Автор: Гузель КАСИМОВА
Фото: Алексей Сухоруков / РИА «Новости»
