Когда в тренажерном зале занимается небольшое количество посетителей под руководством 1-2 тренеров, управлять фитнес-клубом достаточно просто. Но когда количество гостей увеличивается, а вместе с этим масштабируется помещение, растет число групповых программ и штат сотрудников, руководить бизнесом становится сложнее. Вести базу клиентов, распределять залы для групповых программ, чтобы не было наслоения тренировок, привлекать новых гостей, а также отслеживать финансовые и маркетинговые показатели поможет CRM-система для фитнес-центра.
Как понять, что фитнес-центру нужна CRM
CRM-система автоматизирует множество бизнес-процессов, которые направлены на эффективные взаимоотношения с клиентами, а также на маркетинговые активности, управленческий и финансовый учет, менеджмент в организации.
В последние годы работа руководителей фитнес-центров в России усложнилась, на это повлияло сразу несколько факторов:
- С российского рынка ушли крупные корпорации, которые оформляли корпоративные карты своим сотрудникам. Из-за этого некоторые фитнес-клубы столкнулись с проблемой оттока старых клиентов, появилась необходимость привлечения новых посетителей.
- Как показывают исследования Высшей школы экономики, доходы россиян за последние 10 лет упали на 6,5%. В этих условиях люди чаще отказываются от покупки абонемента или приобретают более дешевые услуги.
- Возрастает конкуренция на рынке fitness-услуг. Кроме крупных центров, появляется много предпринимателей, которые открывают небольшие студии йоги, пилатеса или залы единоборств в жилых комплексах.
Внедрение CRM способствует решению этих проблем: помогает привлечь новых посетителей и удержать постоянных гостей. Система ведет единую базу клиентов, сохраняет и систематизирует информацию о их посещениях и предпочтениях, а также помогает следить за загруженностью и эффективностью сотрудников, наблюдать за показателями клуба, например, посещаемостью и рентабельностью.
Очень часто после внедрения CRM-системы всплывают ошибки и плохие показатели, которые ранее были не замечены. Например, показатели эффективности работы разных менеджеров явно указывают на сотрудника, который имеет низкую мотивацию к работе и, соответственно, самые плохие результаты продаж абонементов. Можно также заметить, что многие постоянные клиенты уходят из фитнес-центра, найти проблему и своевременно ее устранить.
Как понять, что пора внедрять CRM для фитнес-клуба:
- В центре работает много сотрудников: тренерам неудобно планировать расписание.
- База клиентов сильно разрослась, из-за чего менеджерам стало трудно запомнить о клиентах всю информацию.
- Компания готова к расширению, но руководители нуждаются в детальной аналитике, чтобы понять, в какую сторону расти.
- Открыто много каналов связи для клиентов: посетители записываются на тренировки на ресепшн, по телефону, через сайт или группу в соцсетях. Из-за этого менеджеры не успевают вести своевременную запись, появляются накладки. Клиенты не получают быстрый ответ на свое обращение от менеджера.
- Нет допродаж. Сотрудники не предлагают дополнительные услуги после посещения зала.
- Посетители не оставляют отзывы после посещения, менеджеры забывают попросить клиентов рассказать о своих впечатлениях.
CRM содержит инструменты, которые помогут решить эти проблемы.
Как использовать возможности CRM для фитнес-студий
В CRM можно построить воронку продаж отдельно для холодных и горячих клиентов. Это поможет менеджерам определять, на каком этапе сделки отсеивается наибольшее количество лидов, выявлять причины и корректировать работу, за счет чего увеличится количество проданных абонементов. Показатели продаж автоматически собираются в подробные отчеты. Благодаря этому можно отследить эффективность работы менеджеров, запуск новых маркетинговых акций и популярность той или иной услуги.
Не только продажи, но и закупки можно автоматизировать с помощью CRM. Система контролирует отношения с поставщиками, вне зависимости от того, что нужно купить в зал — новый тренажер или коврики для душевой. В системе удобно следить за остатками расходных материалов, заключать контракты с поставщиками с помощью электронного документооборота и контролировать всю цепочку закупок.
Система упрощает процесс выставления счетов и актов. Их заполнение ускоряется за счет шаблонов и автоматизации. Кстати, закрывающие документы можно формировать через CRM не только поставщикам, но и корпоративным клиентам.
Автоматизация значительно упрощает работу руководителя. Финансовая и управленческая отчетность собирается в CRM за несколько кликов: всегда актуальные данные по рентабельности, движению денежных средств, прибыли и убытках, посещаемости фитнес-центра. С такой системой аналитики проще принимать управленческие решения, в том числе о расширении бизнеса или найме нового персонала.
Но самый важный функционал CRM для фитнес-клуба — это инструменты, которые помогают повысить лояльность клиентов. И в этой сфере функционалу CRM впечатляет:
- Создание подробной базы клиентов. Карточки гостей заполнены историей их посещений, предпочтениями по занятиям и времени визитов, ограничениями по здоровью, например, травмами, семейными связями с другими членами фитнес-клуба. Это даст возможность находить индивидуальный подход к каждому гостю.
- Сегментация посетителей по разным критериям с последующей рассылкой маркетинговых предложений. Например, женщинам с детьми можно предложить совместное занятие «мама+ребенок» или рассказать о детских занятиях, которые идут параллельно со взрослыми.
- Запуск программы лояльности.
- Календарь с запланированными посещениями гостей. Администратор будет получать напоминания, что нужно позвонить клиенту и уточнить, придет ли он по записи. Это позволит заполнять залы на групповые программы равномерно, чтобы занятия не накладывались друг на друга.
- Автоматические рассылки. Уведомлять можно не только об акциях, но и об изменениях в работе фитнес-центра. Например, если каждый год 31 декабря фитнес-центр работает только до 8 вечера, то ежегодно клиенты будут получать напоминания на почту.
- Сбор заявок с разных каналов связи в едином окне. Если продажи абонементов и запись на занятия ведутся через сайт и социальные сети, по телефону, на ресепшн, то легко допустить накладку или пропустить какую-то заявку. В результате или группа будет переполнена, или желающие попасть на занятие просто не получат ответа. CRM предлагает настроить интеграцию со всеми каналами связи, чтобы менеджеры видели все заявки в одном окне и быстро отвечали на них.
Как выбрать и внедрить систему
В рейтинге CRM для фитнеса есть коробочные и облачные решения. Облачные системы позволяет хранить все данные на надежном защищенном сервере. При этом любые обновления и ошибки в ПО решают сами разработчики. Преимущество такого решения также в том, что вести работу можно с разных устройств, для доступа нужен только интернет.
Российская облачная CRM Аспро.Cloud предлагает 5 тарифов на выбор, в зависимости от масштаба бизнеса и его потребностей. Система оптимально подходит для фитнес-центров и решает все поставленные задачи.
Посмотрите сравнительный обзор тарифов CRM для фитнес-клуба и выберите подходящий именно вам:
Можно провести внедрение CRM в бизнес самостоятельно с помощью технической поддержки. Также можно внедрить систему под ключ. Специалисты перенесут базу данных, настроят необходимые модули в короткий срок от 1 до 2 недель, а также обучат команду.
Что мы делаем?
- Пишем полезные материалы на Дзен (:
