Любая компания должна использовать систему защиты или улучшения состояния своего информационного поля. Этот комплекс мер образуется через массовые коммуникационные каналы посредством комментариев в соцсетях, на профильных сайтах, где упоминается продукт.
Отзывы как ключевой элемент онлайн-репутации
Впечатления клиента о продукте — один из основных инструментов управления репутацией компании. Они бывают положительными и отрицательными. Долгое игнорирование негатива в сети может привести к формированию неблагоприятного образа вашего бренда. Положительные же отзывы, наоборот, повышают рейтинг компании и способствуют фиксации желаемого отношения целевой аудитории к бренду.
Влияние отзывов на решения потребителей
Один из главных результатов воздействия комментариев — это конверсия. Эксперты даже посчитали: рекомендации увеличивают шанс покупки товара в 3 раза! А влияние откликов на мнение потребителя напрямую зависит от цены продукции: чем выше стоимость, тем выше риски клиента. Снизить последние помогут мнения других покупателей.
Отрицательные последствия небрежного отношения к отзывам
Благодаря обратной связи с покупателями формируются мнение и лояльность других клиентов, выявляются недостатки и, как следствие, точки роста для улучшения самого продукта и прибыли. Причины для работы с отрицательными отзывами:
- Есть вероятность снизить негативное впечатление недовольного клиента.
- Другой заказчик может включиться в диалог, не создавая новый негативный отзыв.
- Потенциальные покупатели оценят вашу готовность выстраивать диалог и идти навстречу даже в сложных ситуациях.
Поэтому любой негативный отзыв никогда не стоит оставлять без внимания. Один забытый комментарий может привести к атаке на бренд через соцсети и СМИ.
Как положительные отзывы способствуют повышению доверия клиентов
Хорошие рекомендации, в идеале с сопровождением снимков или видео, обладают невероятной силой убеждения. Основываясь на чужом опыте, покупатель сможет принять решение о приобретении продукции бренда, несмотря на то, что лично с пользователем, давшим отклик, потенциальный заказчик не знаком.
Этапы управления репутацией через отзывы
Любой фирме нельзя оставлять без внимания то, что пишут о ней в сети. Управление репутацией бренда — одна из главных задач маркетологов и руководителей бизнеса. При этом применяется методика ORM, которая формирует образ компании в интернете через отслеживание и отработку негативных комментариев и отзывов. Существуют следующие этапы формирования репутации:
- Замена негатива на позитив.
- Разработка маркетинговой стратегии.
- Внедрение агентов влияния. Компанию защищает неофициальный сотрудник, а удовлетворенный клиент.
Правильно выстроенная работа с репутацией бренда поможет компании улучшить имидж и повысить рейтинги на сайтах-отзовиках.
Стратегии работы с негативными отзывами
Мониторинг негативных отзывов позволяет в минимальные сроки обнаружить информационный всплеск и правильно отреагировать на него. Важно делать это регулярно: в таком случае удастся вовремя повлиять на ситуацию и предотвратить информационную атаку.
Такие войны могут начинаться с одного комментария, далее распространяясь в мессенджерах и СМИ. Как правильно реагировать на негатив?
- Перед ответом на комментарий погасите свои отрицательные эмоции.
- Обратитесь к самому клиенту, поприветствуйте его по имени, представьтесь — людям необходим индивидуальный подход!
- Скажите «спасибо» за обратную связь, показав, как важно мнение клиента.
- Предложите перейти в личную беседу для решения проблемы.
Если произошел инцидент, сделайте все возможное, чтобы удержать клиента и повысить лояльность потенциальных заказчиков: предложить скидку на заказ, промокод, подарок, либо замену товара.
Продвижение положительных отзывов
Подобно ключевикам или ссылкам, положительные отзывы пользователей о бренде способны повлиять на процесс раскрутки вашего бизнеса. Преимущество их заключается в том, что рекомендации можно получить обычным путем: достаточно стимулировать пользователей делиться впечатлениями о продуктах, а также добавлять отзывы по правилам поисковых систем, используя настоящее имя (это препятствует опубликованию лживой негативной информации).
Использование инструментов и платформ
Управление репутацией бренда необходимо для правильного позиционирования и включает себя несколько инструментов.
К примеру, собрать информацию об имидже компании можно на специализированных платформах:
- Google Alerts — система оповещений, где можно анализировать упоминания и изменения информации по определенным запросам.
- Brand Analytics — мониторинг репутации бренда в СМИ и соцсетях.
- IQBuzz — платформа для детального анализа данных из различных источников онлайн-СМИ и соцсетей.
Есть множество иных платформ, принцип их работы схож с вышеуказанными.
На основе полученной информации и грамотно выстроенной стратегии продвижения продукции по отзывам можно определить текущий статус репутации компании и спрогнозировать возможное увеличение объема продаж.
