Нам с вами нужно серьезно поговорить.
Недавно ко мне обратилась женщина, после консультации с ней, я не знала, что делать - плакать, идти в полицию, убеждать ее, смириться и принять ЭТО как данность…
Очередная история из практики спровоцировала меня поднять руку и писать. Писать об отношениях «Заказчик- исполнитель», вставить, так сказать, свои пять копеек в эту тему. Саму историю я расскажу в конце.
Почему именно сейчас? Потому что происходящее вокруг в настоящее время подсвечивает множество социальных проблем в отношениях между людьми. Эти пробелы все ярче и ярче. Очень модно стало разоблачать специалистов. Но никто не хочет посмотреть на самих себя. Ведь вы тоже являетесь такими же специалистами в своей области. И вас точно также могут разоблачить.
Разоблачить разоблачителя.
Вы когда-нибудь задавались вопросом, какие люди приходят к юристу за помощью? Итак, сегодня в статье - работа с клиентом глазами юриста. И сразу, для диванных войск - я не претендую на истину, говорю субъективное мнение и пишу от имени себя, а не всех юристов. У меня нет короны на голове и амбиций на тему писать за всех. Я отвечаю лишь за то, что пишу и говорю я, а не то, что вы подумали.
Итак, поехали.
Что меня интересует в клиенте? Почему мне интересно работать с ним? Да-да… Я смотрю на мир именно так. Я тоже выбираю клиента. Потому что результат любой услуги это всегда работа ДВУХ сторон. Какой бы ни был крутой юрист, но если клиент ведет себя … мммм… неадекватно, результата не будет. Причин тому несколько:
1. Притязания.
При знакомстве с клиентом я никогда не обозначаю стоимость услуги. Меня интересует, как клиент оценит мой вклад на этапе знакомства самостоятельно. И здесь не о том, что я работаю за ту цену, которую мне предложат. Нет.
Бывает, что человек уже по окончании консультации задает вопрос: «сколько я Вам должен?», получает ответ, и начинает говорить: «Ой, а почему так дорого, нам же надо всего лишь судиться?» или «Почему Вы не сказали, что услуга платная?”. О чем это для меня говорит с призмы моих двадцати пяти лет юридической практики? О низком уровне притязаний клиента: клиент хочет бесплатно или дешевле, при этом качество и время выполнения для него не приоритетны. “Ну, как получится» или «вы уж постарайтесь» - этого достаточно, чтобы понять приоритеты.
Именно такой спрос и такой клиент порождает демпинг. Некоторые юристы начинают занижать цены, другие специалисты вынуждены подстраиваться под этот спрос. Начинаются бега. Так как для покрытия всех расходов нужно держать определенный уровень заработка, а значит таких клиентов становится больше. Внимание рассеивается, качество падает, мозг работает по шаблону.
Мне, как и многим другим профессионалам, это не интересно.
Есть и другая сторона медали - заявления из разряда «Деньги – не проблема». Вот как раз для тех, кто так говорит, деньги и есть проблема. А это значит, что из меня вынут душу: “я вам такие деньги плачу”! Хотя услуги моих юристов в команде средние по рынку, но у клиента уровень притязаний получить максимум из возможного, эдакие вампиры.
Что же для меня является зеленым сигналом для работы с человеком? Вопрос «сколько я Вам должен?» или отсутствие такового, в конце знакомства и проявление интереса и желания сотрудничать дальше. Это определяет дальнейшую тактику работы с клиентом. Есть куда двигаться. Есть о чем говорить. Человек формулирует желаемый результат, сосредоточен на деле и на том, что я говорю. Он записывает и слушает. Он погружен в процесс. Он заранее ознакомился с прайсом и знает, что и сколько стоит.
2. Ценности, убеждения.
Сразу при знакомстве с клиентом я могу определить совпадают ли наши ценности. Есть ли доверие ко мне, как к юристу. Сработаемся ли?
Я не люблю работать с условно “принципиальными” людьми. Почему условно? Потому что Есть только Его Правда, остальное - не в счет. У таких людей нет желания разобраться с ситуацией и находить из нее выход. Такой человек не пойдет на компромисс, потому что это равно проигрыш. У него принцип - технический нокаут не считается, надо, как в американском кино, когда судья объявляет его победителем, и он с гордой ухмылкой смотрит сверху внизу на проигравшего.
Не люблю «народных Мстителей», «Причинителей Добра Насилием». У меня нет ценности мести или убеждения, что надо “поставить кого-то на место”. Я профессионал, я работаю, моя задача не отомстить, а прийти к желаемому результату, адекватно оценив все пути и вероятности исхода дела.
Есть и другое. Мы с клиентом можем не совпадать на уровне темперамента – скорости мышления. Это нормально, когда ты четко понимаешь, что вы не подходите друг другу как люди, а значит работать будет очень тяжело. У меня большой круг профессионального общения, я знаю коллег, которые могут помочь. В таких случаях с удовольствием направляю к другим Профессионалам. Естественно, предварительно согласовав с ними право дать их контакт для связи.
Моя задача – помочь клиенту, найти выход из ситуации с применением переговорных навыков, приобретенного опыта и норм права.
3. Ответственность клиента.
Теперь, когда вы лучше узнали меня, как человека, мои ценности и убеждения, вы поймете, почему я все это написала.
Собственно тот самый случай, почему я пишу эту статью. Ко мне обратилась женщина, по социальному статусу - бабушка. Суть проблемы - беспокоится за внучку, которую бьет отчим.
Избивает ребенка. Понимаете? Здоровый мужик бьет твою внучку! Твоего, Карл, ребенка! Знаете, почему она пришла ко мне, а не в полицию? “Как бы сделать так, чтоб его не посадили”. Что??? Какой-то жлоб избивает ребенка, а ты переживаешь, что его посадят? Я не хочу работать с такими людьми, понимаете?
Или еще одно обращение. Люди переживают за родственника –инвалида. У него могут отобрать квартиру, но они пришли не с желанием помочь. Они не хотят брать за него ответственность. Формулировка: “спасти нас от него”, а “не спасти его от беды”.
Или вот еще. “Не хочу быть учредителем компании, юридическая ответственность в случае чего мне не нужна. Пусть по договору отвечают другие. Надо сделать так, чтобы я могла все в компании контролировать, но ответственность не нести”.
Люди с пограничными состояниями, не способные нести ответственность за свой выбор, решение и действие.
Я сейчас не говорю о людях с официальным диагнозом. Нет, я не про них.
Есть такие персонажи, которые меняют свое мнение по десять раз на день. Люди, которые говорят, не думая. Обещают и не выполняют, не отвечают за свои слова – живут по наитию.
Некоторые моменты ответственности можно урегулировать на стадии договора. Но здесь приходится осознавать, что ответственность за результат полностью на тебе. У такого клиента лапки, он не при делах, во всем виноват юрист. Ровно до того момента, пока все не сложится хорошо. И тогда…
Они – Благочестивые/ Мученики (нужное подчеркнуть!).
Столько всего пережили за это время. И положительный результат – исключительно итог их веры в добро, терпения, ….(Нужное – вписать!)
Если вы решитесь поработать с таким клиентом - не забудьте поблагодарить ЕГО за результат при положительном исходе. Ведь это он и его вера помогли вам выиграть дело. А в случае проигрыша - ответственность 100% будет на юристе.
