Почта, мессенджеры, чат-боты, Web-пуши — это далеко не все каналы для коммуникаций с клиентами, которые используют интернет-магазины. Телефония не теряет своих позиций и применяется для решения абсолютно разных задач.
Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, делится реальным опытом и советами по телефонизации интернет-магазинов и выбора базовых сервисов IP-телефонии в зависимости от бизнес-целей компании.
Быстрый старт продаж
Если фирма только начинает свой бизнес в интернете, то для быстрого старта продаж используйте виртуальную АТС и многоканальный телефонный номер. Каждый второй интернет-магазин выбирает городские телефонные номера тех регионов, где работают представители компании. Одновременно можно подключить несколько номеров разных городов РФ или единый номер для всех филиалов и сотрудников.
Для телефонизации необходим только доступ в интернет. У компании даже может не быть офиса, телефония не зависит от адреса организации и местоположения сотрудников, звонить и принимать вызовы можно из любой точки России. Процесс подключения виртуальной АТС и номера занимает всего один час. Все работы выполняют специалисты провайдера, настройка осуществляется через интернет.
Расширение географии продаж
Если интернет-магазин планирует выходить на новые регионы РФ, то достаточно к базовым сервисам IP-телефонии добавить телефонный номер в коде 8800. Звонки на этот номер являются бесплатными для всех клиентов на территории РФ, таким образом, можно существенно увеличить число обращений. Если компания ограничена в средствах, эксперты Телфин рекомендуют в качества аналога для номера 8800 использовать пул региональных телефонных номеров.
Если компания рассматривает для роста рынки других стран, то для связи можно использовать иностранные телефонные номера. Их можно подключить к действующей виртуальной АТС и настроить для работы такие сервисы, как голосовое приветсвие и IVR, сценарии звонков в зависимости от часовых поясов и причин обращений, статистика, запись телефонных разговоров и др.
Рост числа каналов для общения
Не секрет, что более молодые и прогрессивные покупатели выбирают для связи с интернет-магазинами современные каналы коммуникаций: чат-боты, мессенджеры, мобильные приложения. Чтобы вести диалоги в одном окне и не терять историю, можно интегрировать телефонию с CRM и мессенджерами или использовать уже готовое решение для обработки звонков через Telegram прямо в виртуальной АТС.
Связка решений помогает совершать и принимать неограниченное количество звонков в мессенджерах, звонить покупателям напрямую в один клик из карточки клиента. Кроме того, вся история обращений независимо от канала связи автоматически сохраняется в CRM. Таким образом, интернет-магазины вовлекают в общение новую аудиторию и на 35% увеличивают скорость обработки звонков.
Повышение качества обслуживания
Высокий уровень сервиса помогает интернет-магазинам не только удержать существующих клиентов, но и увеличить продажи за счет привлечения новых покупателей. Для решения этой задачи компании используют контроль пропущенных и оценку качества обслуживания, речевую аналитику и виртуальных помощников, которые работают на базе искусственного интеллекта.
Данные сервисы полностью автоматизируют процесс обработки звонков и сокращают его до нескольких секунд, прием обращений ведется круглосуточно вне зависимости от графика работы компании. При большом числе заказов нет необходимости перезванивать каждому клиенту, можно с помощью автоинформатора сообщить клиентам о том, что заказ принят/формируется/готов.
Интересные цифры
Стоимость телефонизации интернет-магазина во многом зависит от тех задач и сервисов, которые компания использует. Так ежемесячная абонентская плата за базовый набор — виртуальная АТС и городской номер — составляет 1090 рублей в месяц. При этом никакое специальное оборудование для связи покупать не надо, а для звонков можно использовать бесплатный программный телефон. Время подключения и настройки базовых сервисов IP-телефонии — один час. Опыт клиентов Телфин подтверждает, что благодаря сервисам IP-телефонии интернет-магазины:
- обрабатывают 100% звонков,
- повышают объем продаж на 60%,
- сокращают расходы на связь на 25%,
- увеличивают скорость обработки звонков на 35%.
Хотите узнать о комплексных решениях связи для других отраслей? Подписывайтесь на наш канал. Вас ждут реальные кейсы, интересные цифры и полезные рекомендации экспертов Телфин.