Если клиенты редко пишут положительные отзывы, значит ли это, что они недовольны качеством? Нет. Скорее всего, в компании отсутствует система сбора обратной связи. И это репутационный риск. Расскажем на примере нашего клиента, как решить проблему.
Статья подготовлена командой репутационного агентства YouStory Global: отзывы, удаление негатива, посев позитива, SERM, личный брендинг. Обращайтесь за профессиональной поддержкой. С нами Ваш бизнес вырастёт быстрее!
Заказчик
Сеть образовательных центров. Обучение в нише хобби для детей и взрослых. Работает в нескольких городах России, распространяется по франшизе, имеет узнаваемый бренд.
Репутационные риски
За несколько лет работы компании в интернете накопилось много негативных или неоднозначных упоминаний:
- Отзывы на сайтах-отзовиках
- Посты в соцсетях (пишут бывшие клиенты или те, кто обратился один раз и не стал покупать услуги)
- Разоблачительные статьи на сайтах с UGC-контентом
- Видео на YouTube и Дзен от покупателей франшизы, клиентов и бывших сотрудников
Негативные видео часто начинались с плашки-предупреждения со следующим текстом: «Все сказанное в ролике является больной фантазией автора и не относится к конкретным личностям».
То есть видеоблогеры брали известный бренд, ставили его в негативный контекст, добавляли кликбейтный заголовок и собирали охваты себе на радость.
Такие видео могли состоять из условных «разговоров на лавочке»: субъективных рассуждений об атмосфере в коллективе, методике преподавания, ценах. Примерно такого же плана статьи были в ТОП-10 выдачи Яндекс и Google.
Контент не резко отрицательный, но он портил имидж компании и создавал репутационные риски. Особенно в сочетании с негативными отзывами, которые также были в ТОПе поиска по брендовому запросу.
Это значит, когда потенциальные клиенты набирали в Яндексе «название компании» или «название+отзывы», то на первых строчках видели низкие рейтинги и негатив.
Причины проблемы
Репутационные риски из-за негативных отзывов и нежелательных упоминаний обычно возникают из-за отсутствия в компании системы сбора обратной связи. С нашим клиентом так и произошло.
Первый образовательный центр открылся в 2018 году и франшиза успешно растёт. У бренда есть лояльная аудитория, большинство клиентов довольны качеством услуг. Однако в интернете на поверхность вышел только негатив. Дело в том, что недовольные клиенты пишут отзывы сами, а лояльную аудиторию необходимо мотивировать. Чего не было сделано.
Определённый процент негативно настроенных покупателей есть в любом бизнесе. Если этот показатель выше 15-20%, нужно искать причину в бизнес-процессах, улучшать качество, анализировать работу персонала. Если же негатива в целом немного, но он на виду – необходимо подключать управление репутацией в интернете.
Что мы сделали:
- создали карточку компании на Яндекс.Картах, Irecomend, Otzovik и др.
- реализовали посев позитивных упоминаний
- сместили негатив из поиска
- повысили рейтинг компании на Яндекс.Картах с 1 до 4,8
- повысили рейтинг компании на Google.Картах с 2 до 4,3
Далее принято решение разработать систему сбора обратной связи, основанную на следующих моментах:
- включение обязательств по сбору обратной связи в договор франшизы
- привязка KPI сотрудников к количеству собранных отзывов
- ежедневный мониторинг упоминаний для seo-продвижения новых положительных отзывов и отработки негативных
Профилактика репутационных рисков
Хотя в последние годы люди чаще оставляют позитивные отзывы по своей инициативе, всё же компаниям необходимо контролировать этот процесс.
Потребители мыслят так: я выбрал компанию из множества конкурентов, заплатил деньги за продукт, возможно, вернулся за повторной покупкой. И даже сказал «спасибо»! Этого достаточно, чтобы выразить мою лояльность и благодарность за хорошее качество.
В бизнесе действительно самое главное, чтобы вас выбирали и у вас покупали. Но этого недостаточно для уверенного роста. В современной интернет-реальности, где многие покупки делаются на основании отзывов или рекомендаций блогеров, онлайн-репутация бизнеса играет огромную роль, поэтому ей нужно заниматься. И, в первую очередь, следить, чтобы реальные заслуги компании были видны широкой интернет-аудитории, а негатив оставался в тени.
Спасибо за внимание! Подписывайтесь на наш Телеграм-канал о репутации и видеопродвижении. А всю необходимую помощь в создании репутации бизнеса или личного бренда вам окажут профессионалы YouStory Global. Обращайтесь, будем рады помочь!
