О возвратах за курсы в онлайн-школах мы с вами уже не раз говорили. Это "вечнозелёная" (читай: всегда актуальная) тема, которая волнует не только учеников, но и владельцев образовательных онлайн-проектов. Сегодня постараюсь буквально на пальцах объяснить основные моменты, связанные с возвратами денежных средств ученикам.
С учётом самого распространённого варианта отношений между онлайн-школой и учеником (а это будут отношения потребителя - ученика и лица, оказывающего услуги - онлайн-школы), вариантов возврата может быть два:
1. Возврат за некачественно оказанные услуги. Например, на сайте вы обещаете научить финансовой грамотности, а внутри "обучения" у вас - расстановки по Хеллингеру. Ни на сайте, ни на продающих мероприятиях (марафоны, вебинары), ни даже в личной переписке или созвонах с менеджером, разумеется, нет упоминаний о том, что именно будет внутри курса, и каким образом учеников будут вести к результату. Здесь очевидное несоответствие заявленной информации при продаже курса - и тем, что внутри продукта.
И не нужно пытаться убедить учеников, что, мол, вы сейчас пройдёте эти расстановки - и у вас не только улучшится финансовое положение, а ещё решатся проблемы в отношениях, повысится самооценка и вообще, поднимется качество жизни. С юридической точки зрения - потребитель введён в заблуждение. Несоответствие сведений о продукте реальному наполнению продукта - повод к возврату всей суммы, заплаченной учеником за курс.
По этому типу возврата ("возврат по качеству") - есть ещё много нюансов и юридических рецептов их решения. Но главный момент: информировать потребителя заранее обо всех особенностях продукта. Информация должна быть полной, актуальной, и не может толковаться двусмысленно.
2. Частичный возврат ("возврат по количеству"). Ситуация, когда ученик прошёл часть уроков и просит возврат - не редкость. К сожалению, многие онлайн-предприниматели - владельцы онлайн-школ просят сконструировать юридические документы так, что если выдали доступ к курсу - то возврат невозможен. Однако не всегда это возможно.
Например: вы сами устанавливаете срок для освоения вашего курса (предположим, 2 месяца), и здесь же отказываетесь от этого срока: мол, выдаём все материалы сразу, поэтому возвраты не делаем. При этом позиционируете себя именно как образовательная организация (ИП на патенте "Образование дополнительное детей и взрослых"), для ваших программ предусмотрены сроки реализации (сроки освоения), и даже есть промежуточные контрольные испытания после каждой части образовательной программы. Нестыковки - налицо.
И не нужно пытаться убедить учеников, что ваш курс - сродни "билету в кино" и является невозвратным. Доступ к фильму - это информационная услуга. Доступ к образовательному продукту с конкретными сроками программы - это начало оказания образовательной услуги, а её окончание - дата завершения обучения.
И здесь пришло время объяснений, что называется, "на пальцах". Проведём параллель образовательных услуг с... парикмахерскими услугами. К примеру, вы захотели сделать стрижку и окраску волос. И вот, вас постригли, начали замешивать краску, но вдруг вам позвонил любимый человек, и сказал, что нужно срочно лететь в Париж: водитель уже ждёт под дверью салона, и нужно ехать прямо сейчас, а то опоздаете на рейс. Вы отказываетесь от окраски и платите (здесь внимательно читаем): 1) полностью за услугу по стрижке волос; 2) стоимость фактических расходов, которые парикмахер понёс на расходные материалы, предназначенные для окрашивания. Стоимость услуг по окрашиванию вы не оплачиваете, потому что законодательством не предусмотрена оплата за фактически не оказанные услуги. А если бы краску не начали размешивать - то и за неё не пришлось бы платить.
Разве услуги по обучению в онлайн-школе - это не услуги? И разве за услуги, которые не были фактически оказаны, нужно платить?
Да, соглашусь, мы (юристы, которые работают со стороны предпринимателей) можем минимизировать возвраты благодаря различным юридическим решениям. Это уже платные знания, и в формате открытой публикации вы вряд ли найдёте такие схемы. Из этой статьи вам нужно запомнить два основных момента: 1) возврат по качеству и 2) возврат по количеству. Если что-то хотите уточнить, обсудить - прошу в комментарии и лично к автору.
И ещё напоминаю, что на этом канале тема возвратов за онлайн-курсы уже освещалась с разных сторон. Наверняка, вам пригодится эта информация:
Были рекомендации владельцам онлайн-школ:
Были примеры из практики - как в пользу учеников, так и в пользу онлайн-школ:
Обязательно подпишитесь на телеграм-канал автора и получайте юридическую информацию по онлайн-бизнесу из первых уст!