Процент потерянных звонков
Abandonment Rate (AR) показывает количество непринятых звонков, когда абонент не дождался ответа оператора и сбросил вызов.
Например, было принято 80 звонков, из которых обработано 60. Необработанными оказались 20. Тогда доля потерянных звонков составляет 25% (расчеты: (80−60) ÷ 80 * 100% = 25).
В базовой формуле не учитываются короткие необработанные звонки (по стандарту длительностью менее 5 секунд), когда звонивший, например, набрал неверный номер и поэтому сбросил вызов. Для получения точного показателя AR их вычитают из общего количества принятых звонков.
В примере выше коротких необработанных номеров было 7. При сохранении прошлых данных доля потерянных звонков составляет 16% (расчеты: (80−7−60) ÷ 80 * 100% =16).
Общепринятый стандарт – 5–8%.
AR показывает эффективность работы контакт-центра, уровень сервиса и также влияет на лояльность клиентов. С помощью WFM-системы можно рассчитать нагрузку на операторов, сократить количество непринятых звонков и снизить количество недовольных клиентов.
Показатель AR необходимо максимально снижать. Разумеется, от аварий и внештатных ситуаций никто не застрахован, но можно заранее продумать действия, которые позволят смягчить ситуацию и не потерять клиентов. Например, настроить отправку автоматических сообщений о том, что в компании возникла техническая проблема и, как только она будет решена, сотрудники перезвонят. Или настроить IVR, чтобы в период аварии клиент прослушивал сообщение о сроках устранения аварии, а затем мог переключиться на оператора.
