Как технологии помогают подружиться с клиентом

Чтобы выделиться в конкурентной среде, недостаточно создать качественный продукт. Необходимо уметь общаться с целевой аудиторией: говорить на её языке, понимать её интересы, разделять ценности, быть в нужное время в нужном месте. Из этого складывается клиентоориентированность — подход к ведению бизнеса, при котором клиент и его потребности ставятся в центр интересов компании и вся её деятельность направлена на их удовлетворение.

Путь клиента

Значимая составляющая клиентоориентированности — переосмысление и оптимизация всех точек соприкосновения клиента с компанией, «клиентского пути». Ведь клиент контактирует с компанией не только в момент покупки, но и до и после. Как найти эти «места встреч»?

Есть несколько способов.

• Исследование клиентов, создание портретов покупателей. Это помогает понять потребности клиентов, их боли.
• Маппинг клиентского пути, анализ точек контакта. Он помогает визуализировать путь клиента, выявить слабые места, проблемные зоны и возможности для улучшений.
• Дизайн сервисных сценариев. Это разработка и оптимизация сценариев, которые описывают последовательность действий клиента и сотрудников компании в самых разных ситуациях.
• Прототипирование и тестирование. Прототипы позволяют компаниям проверить идеи и концепции, собрать обратную связь и внести исправления, если нужно.

Дизайн/редизайн клиентских путей — это непрерывный процесс. Нельзя провести его один раз и забыть. Мир вокруг меняется, поведение клиентов тоже, появляются новые площадки, инструменты — важно успевать подстраиваться. Помогают в этом технологии.

Как цифровизация помогает создать клиентоориентированную компанию

Технологии помогают улучшить и упростить повторяющиеся процессы, автоматизировать рутину и освободить время сотрудников для креативных задач и персональных коммуникаций с клиентом — там, где это действительно необходимо.

К таким инструментам относятся:

• CRM-системы — помогают контролировать продажи, вести учёт клиентов, отслеживать работу менеджеров.
• ERP-системы — автоматизируют управление бизнес-процессами: объединяют информацию со всех отделов, позволяют выявить слабые звенья.
• Системы электронного документооборота — в несколько раз ускоряют обслуживание: процессы подписания документов, выставления счетов, оплат.
• Виртуальные ассистенты и чат-боты. 30% клиентов уходят с сайта, если не получили ответ в течение 10 секунд. Виртуальные ассистенты увеличивают скорость обслуживания, тем самым увеличивая продажи, оптимизируют ресурсы и даже помогают заботиться о клиентах.
• Технологии персонализации — помогают увеличить конверсию от маркетинговых кампаний в онлайн-каналах.

Проверьте клиентоцентричность своей компании

Ниже чек-лист, основанный на методике Market Responsiveness Index. Подсчитайте количество пунктов, в которых вы уверены на 100%. А остальные воспринимайте как точки роста.

Ставьте галочку, если вы хорошо понимаете:

☐ существующие потребности клиентов;

☐ будущие потребности клиентов;

☐ конкурентов — текущих и потенциальных;

☐ внешнюю среду: экономические, политические, социальные и прочие аспекты, которые влияют на ваш бизнес.

Ещё несколько пунктов:

☐ сотрудники знают стратегию бизнеса и следуют ей;

☐ у вас выстроено взаимодействие между отделами компании;

☐ работники имеют право принимать решения самостоятельно.

Если результат получился далёким от желаемого, читайте на СберПро Медиа, как развить клиентоориентированность в компании.

#интересное #клиентоориентированность #чек-лист