Злость и агрессия — то, с чем каждый из нас сталкивался хотя бы раз в жизни. Банальный пример: недовольный клиент в любом магазине или ресторане. Сразу скажу: неважно, прав или неправ человек, который испытывает негативные эмоции. Конструктивное общение – это не борьба за истину. Важнее найти возможности компромисса, избежать усугубления конфликта. Вот несколько принципов того, как нужно общаться с раздраженными людьми.
Не говорить: «Успокойтесь!»
Это только вызовет еще больше негатива. Оппонент уверен, что у него есть причина злиться. «Успокойтесь!» и другие слова, направленные на якобы подавление эмоций, действуют противоположным образом. Человек только больше разозлится.
Вместо этого скажите: «Я понимаю, что вы рассержены. Но если попробуете повторить все то же самое спокойнее, мы быстрее найдем решение вашей проблемы!».
То есть, переключить на то, чтобы человек подумал о своей выгоде. Ну да, он злится. Но это ему не приносит ни денег, ни пользы. Только потеря времени. А если перестанет орать, а скажет спокойно, ситуацию можно будет изменить в его же пользу.
Не зеркалить
Многие советуют зеркалить собеседника, правда? И если правильно этим пользоваться, иногда можно добиться взаимопонимания. Но только на переговорах, где обе стороны настроены позитивно друг к другу.
А вот если один в состоянии гнева, раздражения, то зеркалить — выходить на конфронтацию. Вместо того чтобы снизить градус накала, вы будете только его повышать, отражая поведение разозленного собеседника.
Что делать? Вести себя противоположным образом. Постараться максимально расслабиться и внутренне отрешиться.
Включить эмпатию
Поставьте себя на место собеседника. Он ведь не разозлился на пустом месте. Допустим, он у вас купил телефон. Отдал много денег, включил устройство, а оно не работает. Любой бы разозлился, правда?
Просто поставьте себя на место этого разгневанного человека. Разберитесь, почему он злится. И тогда легче будет понять, как решить его проблему. Например, просто взять и поменять телефон. Можно даже подарить дополнительно чехол или наушники в качестве бонуса и извинения.
Сделать паузу
Если конфликт возник в ходе переговоров, надо сделать передышку. Иногда так случается. Вроде бы общались нормально, но наступили на некую любимую мозоль, затронули триггер-тему. И все, человек кричит, ругается. Ему просто надо высказаться, чтобы успокоиться. Обычно на это требуется 5-10 минут.
Вежливо предложите немного отдохнуть, прогуляться, подышать воздухом. Этого будет достаточно, чтобы собеседник сумел взять свои эмоции под контроль. В конце концов, он ведь тоже вряд ли испытывает удовольствие от негативных переживаний.
Держать расстояние
Не подходите близко к тому, кто раздражен или гневается. Не потому, что он начнет драться и размахивать кулаками. Просто в подобном негативном состоянии обостряется ощущение личного пространства. Если подойдете ближе, собеседник воспримет это как дополнительный вызов и угрозу. Это усилит его злость.
И напротив, уважительная дистанция поможет вернуть разговор в конструктивное русло. Но и да. Какие-то люди начинают размахивать кулаками. В конце концов, от стычек с неадекватными личностями никто не застрахован на 100%. Еще одна причина не стоять слишком близко.
Обычно конфликт удается решить. Гнев — это эмоция, которая быстро вспыхивает, но также и проходит. Поэтому важно вести себя так, чтобы не провоцировать на дальнейшие выплески агрессии. Тогда получится вернуть беседу в нормальное русло.
Друзья, а еще важно уметь влиять на решения собеседников. Этому можно научиться на моем бесплатном мастер-классе. Регистрируйтесь.
Читайте еще: