Как самостоятельно собрать чат-бота в мессенджерах? 7 простых правил

Что такое чат-бот

Технологией чат-бота мы обязаны математику Алану Тьюрингу. В середине прошлого века он описал тест Тьюринга, суть которого заключалась в том, чтобы понять, способен ли компьютер мыслить как человек. Именно этот эксперимент стал основанием для идеи о запрограммированных шаблонных ответах на распространённые вопросы и послужил прототипом современных чат-ботов.

Чат-бот — это программа, которая имитирует диалог с пользователем. С её помощью можно автоматизировать общение с клиентами на сайтах, в мессенджерах и социальных сетях. Виртуальные помощники могут отвечать на вопросы, помогать с выбором товара или услуги, сохранять контакты пользователей, первично квалифицировать пользователей, проводить викторины и опросы для увеличения вовлечённости и лояльности клиентов.

Какие бывают чат-боты

Существует несколько типов.

Начнём с классификации по способу общения:

• Текстовые чат-боты анализируют запрос клиента в виде текста, выделяя в нём ключевые слова. Такие помощники создают у пользователя ощущение живого общения.
• Голосовые — умеют распознавать речь и тоже выделять в ней ключевые слова. Такие боты отвечают на запрос пользователя голосом, сгенерированным нейросетью, или используют предзаписанные реплики.
• Сценарные — взаимодействуют с клиентами с помощью кнопок с определённым набором команд, они не анализируют текст или голос клиента. Эти помощники считаются самыми простыми и подходят для быстрого запуска.

По области применения или каналу коммуникации выделяют боты:

• Для сайтов: здесь пользователь видит диалоговое окно, где может задать вопрос.
• Для телефона: это голосовые помощники, которые могут отвечать на звонки и консультировать клиентов — их нередко используют банки.
• Для мессенджеров WhatsApp, Telegram, Viber и других платформ. Пользователь общается с ботом в отдельном диалоге мессенджера.
• Для приложений: помогают работать с приложениями и объясняют пользователю их функционал.

Выделяют ещё обучаемые и необучаемые чат-боты: необучаемые работают, опираясь на некоторый сценарий, а обучаемые создаются использованием искусственного интеллекта, машинного обучения и технологии обработки естественного языка — такие боты учатся на основе предыдущего опыта.

В целом, все боты можно называть сценарными, так как все они ожидают какой-то ввод от пользователя, а в ответ делают какое-то действие. В случае текстовых помощников — чаще это микс текста и кнопок. Например, кнопка FAQ, после нажатия на которую пользователь вводит текст. Далее текст анализируется по ключевым словам, и бот выдаёт ответ.

Никита Швецов

CRM- маркетолог CRM-group

Как можно использовать чат-ботов

Сегодня многие компании отказываются от найма части сотрудников и делегируют рутинные задачи онлайн-помощникам.

• Продажи: чат-бот может консультировать клиента, проанализировать историю заказов, оформить заказ и принять оплату.
• Автоответчик и автоинформатор: бот ответит на запросы клиента и сможет оповещать пользователей об акциях и предложения компании.
• Лидогенерация: помощник соберёт нужную контактную информацию о клиентах.
• Интерфейс-консультант: бот поможет сориентироваться на сайте и получить нужную информацию.
• Викторины и опросы: за счёт этого растёт вовлечённость пользователей и повышается лояльность к компании.

7 шагов для создания чат-бота

При самостоятельной работе над чат-ботом можно следовать алгоритму, который предлагаем ниже.

1. Определяемся с целью бота. Для начала нужно понять, зачем нужен бот, какой бизнес-процесс вы хотите автоматизировать с его помощью. Целями, могут быть, например, сбор отзывов или напоминания об акциях. Глобально боты разделяются на три категории:

• Продажи. Уведомления об акциях или новинках, предложения перейти на сайт и купить продукт — такие чат-боты лучше всего взаимодействуют с уже тёплой аудиторией, знакомой с компанией и её услугами.
• Развлечения. Компания в ненавязчивой игровой форме может вовлечь в коммуникацию пользователей, которые уже совершали покупки, но вдруг перестали (таких клиентов называют «уснувшей базой»).
• Информация. Такие боты могут отвечать на часто задаваемые вопросы, уточнять информацию о доставке, пунктах выдачи товаров или расположении магазинов.

2. Готовим техническое задание. Техническое задание важно, оно определяет функции бота и то, как они будут реализованы. Даже если вы планируете создать самый простой чат-бот, ТЗ всё равно нужно. Основные пункты, которые должны быть при подготовке чат-бота читатайте тут.

3. Проектируем структуру чат-бота и готовим креативы.

Действуйте по схеме:

• Заранее продумайте список тем, ответы на которые будет давать чат-бот: как оформить доставку, связаться со службой поддержки, где забирать заказ и так далее.
• Для каждого ответа нужно прописать текст и, если нужно, приложить дополнительные файлы для автоматической отправки. Продумайте, какие метки присвоить для отслеживания статистики, по каким триггерам будет запускаться чат-бот.
• Если вы хотите разместить кнопку для связи с менеджером, нужно предупредить об этом менеджеров отдела продаж, предусмотреть скрипты для ответов и продумать, будут ли менеджеры отвечать на запросы в CRM-системе или через платформу мессенджер-маркетинга.

4. Прописываем сценарий бота. Сценарий схематично описывает взаимодействие помощника с пользователем и содержит в себе тексты диалога. Как мы пишем сценарии бота смотрите здесь.

5. Выбираем сервис для сборки и запуска чат-бота. Если вы создаёте чат-бота с помощью конструктора, то вам будет из чего выбрать: сервисов более чем достаточно. В них можно прописать сценарии и тексты, наладить интеграции с другими платформами, подключить бота к необходимым каналам. Посмотреть платформы для создания ботов можно в таблице.

6. Собираем аудиторию в чат-бота.

Сделать это можно несколькими способами:

• таргетированная реклама во «ВКонтакте» со ссылкой на бота;
• анонсы в социальных сетях со ссылкой и qr-кодом;
• виджеты на сайте, например, виджет-подписки или виджет-чата;
• email-рассылка с предложением подписаться на бота;
• QR-код в офлайн-точках, ведущий на бота. Смотрите как привлекают подписчиков в бот, на примере компании Yves Rocher.

7. Анализируем работу и совершенствуем бота.

Как и во многих других процессах, аналитика и рефлексия важны. Это поможет усовершенствовать и дообучить чат-бота, чтобы он работал ещё эффективнее.

Что анализировать:

• аудиторию: количество пользователей и повторное использование;
• качество работы: ошибки в понимании пользователей, качество ответов на вопросы, продолжительность сессией и достижение цели диалогов;
• решение бизнес-задач: конверсии, реализованные воронки, процент диалогов, переключённых на оператора, количество решённых чат-ботом вопросов.

Заключение

Чат-боты — удобный и понятный инструмент для автоматизации бизнес-процессов и для развития бизнеса в целом. Можно предположить, что с развитием технологий искусственного интеллекта и машинного обучения, чат-боты станут ещё более популярным решением, особенно в рутинных задачах.

Обязательно нужно при создании бота:

• отталкиваться от цели;
• составлять чёткую структуру;
• привлекать пользователей;
• анализировать и развивать.

В заключение предлагаем посмотреть демоверсии ботов для задач онлайн-образования, медицины и строительства.