Не секрет, что любые новшества вызывают стресс и защитную реакцию в виде сопротивления. Даже если изменение выглядит, как положительное, операторы для порядка сдобрят реакцию скепсисом.
Новый порядок оплаты труда всегда будет восприниматься в штыки... что тут объяснять? Сами все понимаете))))
Итак, с чего начнём?
С продажи.
С продажи новой системы сотрудникам.
Какой бы вопрос из жизни колл-центра мы бы ни взяли, не устану повторять: хотите внедрить новое, продавайте.
Сначала себе, потом идею руководителю, потом коллегам (чтобы создать тёплый круг поддержки), потом сотрудникам.
Каждой категории "покупателей" - свои аргументы и выгоды. Уровень понимания ситуации у всех разный.
Любая продажа - это пять этапов:
1. Установление контакта.
2. Выявление потребности.
3. Презентация.
4. Отработка возражений
5. Закрытие продажи сделкой.
Как это выглядит с введением новой мотивации сотрудникам?
Первое, греем ситуацию. Всегда есть недовольство существующей системой. Есть что-то, за что операторы хотят получать ещё денег, то, что они считают не справедливым. Только аккуратно, не доводите до забастовок и митингов.
Не справедливым может быть, кстати, и мотивация на показатели, на которые оператор не влияет прямо и прекрасно это понимает.
Например, процент от продаж в ситуации, когда оператор назначает встречу, а едет на нее менеджер. Что на этой встрече происходит? Почему дружба кошелька клиента и нашего продукта не случилась? Как исправить?
Вот за все эти недостатки системы и цепляемся.
Второе, обсуждаем с операторами возможное решение. Если идеи нерабочие, будет возможность сразу объяснить, почему так не получится.
Вообще, если вовлекать людей в процесс разработки новых систем и правил, они примут их охотнее, это ведь и их разработка тоже, даже, если от их идей мало что попало в конечный вариант.
Бонусом может оказаться то, что получите среди прочих и хорошие идеи.
Печальнее, когда операторам нечего сказать и в глазах стоит "отстаньте, а?"
Ну да не будем о плохом. Мы ведь умеем подбирать "живой" персонал? (Кстати, ссылка на статью, как рекрутировать персонал, будет внизу).
Третий этап, презентация. Преподносим с точки зрения выгод для операторов.
Хорошо, если на руках при этом будут факты. То бишь, берём зарплату за прошлый месяц, лучше несколько месяцев, особенно, если есть "высокие" и "низкие сезоны" продаж, и пересчитываем по новой системе. Где-то получится больше, где-то меньше. Важно объяснить почему.
Четвёртый шаг, самый эмоциональный. Отработка возражений. Здесь нужно вооружиться инструментами, как оператор может достигнуть комфортного для него уровня дохода по новой мотивации.
Факты в помощь: анализ потерь, которые, если устранить, и есть нужный ресурс для роста зарплаты.
Естественно, речь идёт о потерях, которые происходят из-за недоработки операторов. Здесь тоже работает только то, на что они в силах повлиять.
Пятый момент. Поворчали и вернулись к работе. Все понимают: либо принимаем, либо ищем другое место.
Зачем тогда, все эти пляски с бубнами, спросите вы? Можно же просто раздать табличку с новыми показателями и все.
Можно. Сотрудники некоторых фирм узнают о том, что им платят по-новому в день, когда получили меньше, чем обычно))))) Такое тоже видела.
Я считаю, что "сюрпризы" с начислением заработной платы лишают вас рычага управления результатом. И самое неприятное, подобные нежданчики с системой оплаты труда культивируют почву для текучки кадров.
Вы сами готовы вкладывать силы в организацию, от которой не известно чего ждать и почему?
Статья о том, какими качествами должен обладать оператор, здесь