В условиях экономических спадов компании вынуждены менять внутренние процессы, чтобы сохранить свои позиции на рынке. Рассказываем, как сервис может спасти вашу компанию, и зачем он вообще нужен.
Привет, это Андрей Фитисов — директор по развитию сервиса автоматизации клиентской поддержки ITSM 365.
Как меняется бизнес во время кризиса
Кризис — дело непростое. Во время него многие компании вместо повышения цен избирают стратегию расширения спектра своих услуг, сохраняя при этом прежний уровень сервиса. В такой ситуации главное преимущество для потребителя — это экономия времени и денег, а для компании — возможность увеличить объем продаж за счёт более высокого среднего чека.
В такие нестабильные времена главным оружием бизнеса становится клиентская поддержка. Она уменьшает панику и помогает потребителю адаптироваться к новым реалиям. Когда компания предоставляет развернутую обратную связь, она уменьшает риски потери лояльных заказчиков и привлекает новых.
Задачи клиентской поддержки
Каждый кризис для бизнеса — это своеобразный вызов, во время которого нужно быть готовым ко всему. Во времена спада вы можете столкнуться с повышенной конкуренцией, снижением доходов и общим недовольством. В такой момент главное не растеряться и выстроить поддержку так, чтобы она помогала в решении следующих задач:
- Во-первых, необходимо удержать клиентов. В кризис потребители становятся более уязвимыми и критичными к качеству обслуживания. Когда вокруг все горит, не очень хочется тратить деньги на плохие услуги. Люди всегда хотят получать максимум, и во времена нестабильности это желание только усиливается.
- Во-вторых, придется решать конфликтные ситуации. Кризис влияет на все сферы жизни и практически всегда способствует ухудшению условий труда. В этой ситуации возрастает общий уровень стресса и тревоги, а потребители становятся раздражительными и недоверчивыми.
- И, в-третьих, нужно адаптировать бизнес к изменениям. Тревожные времена требуют быстрых решений. Когда рынок спроса и предложения меняется, компании важно уметь оперативно адаптироваться. Клиентская поддержка — это один из главных инструментов в борьбе с новыми реалиями. Когда компания получает много похожих запросов, связанных с одной и той же проблемой, это значит, что рынок меняется.
Бизнес использует полученную информацию для анализа активности потребителей: если увеличился спрос на определённую категорию товаров или услуг, значит стоит вложить больше ресурсов в ее развитие. А если спрос на товары или услуги снизился — компания может решить отказаться от этого направления. Такая аналитика помогает бизнесу своевременно совершенствовать свой подход к сервису и гармонично соответствовать новым требованиям рынка.
Четыре принципа грамотной клиентской поддержки
Опытные специалисты всегда выстраивают свой сервис на основе этих пунктов:
- «Человеку нужен человек» или проявляйте больше эмпатии и понимания. Каждый клиент уверен, что его проблема — самая сложная, поэтому он ждет от вас понимания, сопереживания и предложения, как быстро и нешаблонно можно ее решить.
- Оперативно обрабатывайте каждый запрос. В спокойные времена люди ждут быстрого реагирования, а в кризисные — молниеносного. Очень важно оперативно обрабатывать каждую заявку и передавать информацию со стороны заказчика другим отделам..
- Помните: вы — партнёры. Тут речь идёт скорее о b2b-клиентах, которые понимают, что такое кризис и как он сказывается на процессах бизнеса. Клиенту важно знать, что вы осознаете необходимость предоставления прозрачной и полной информации о ситуации с услугой или товаром.
- Честное отношение порождает доверие. Все отделы взаимодействуют синхронно. На качество клиентской поддержки влияет вовлеченность каждого сотрудника. Сервис станет вашим главным козырем и привлечет новых заказчиков только в том случае, если все будут действовать в рамках общей стратегии.
Как автоматизация поддержки помогает компании бороться с кризисом
В дополнение к вышесказанному стоит сказать, что автоматизированная клиентская поддержка может повысить эффективность как внешнего взаимодействия, так и внутренних процессов и коммуникаций в компании. Рассказываем, как автоматизированный сервис поддерживает бизнес:
- Снижает издержки. Использование различных каналов самообслуживания, вроде чат-ботов и автоматических ответов, позволяют компаниям сократить расходы на обслуживание клиентов. Это помогает бизнесу сохранить ресурсы и увеличить производительность службы поддержки.
- Обеспечивает круглосуточный сервис. Автоматизированные системы обеспечивают непрерывный доступ к информации и помощи, а это существенно повышает удовлетворенности. Они получают необходимую информацию в своём личном кабинете или связываются со службой поддержки в комфортное время.
- Повышает оперативность. Автоматизация упрощает систему ответов на часто задаваемые и обеспечивает быстрое реагирование. Помимо этого, компания в силах сама дополнительно настроить процессы, шаблоны, автоматические ответы в случае каких-либо существенных изменений.
- Собирает данные и проводит аналитику. Использование автоматизированных систем позволяет собирать информацию о потребителях. Например, сервис может собирать информацию о самых популярных услугах и товарах, а также анализировать, с какими проблемами и запросами чаще всего обращается клиент. А это всегда может быть использовано для улучшения качества поддержки и выявления потребностей заказчиков.
Делаем вывод
Качественное обслуживание потребителей является ключевым фактором для устойчивости бизнеса. Одной из главных задач компании является сохранение клиентов, которые ценят оперативность, честность и уважительное отношение к их проблемам. Автоматизация поддержки позволяет снизить затраты, ускорить обработку запросов, улучшить качество обслуживания и укрепить лояльность потребителей. Это помогает бизнесу адаптироваться к новым вызовам и получить конкурентное преимущество, необходимое для выживания и развития на рынке.
