Гостиничный сервис - ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных служб. К таким типовым службам относятся: административная служба; служба управления номерным фондом; инженерно-технические службы; коммерческая служба; служба питания; другие вспомогательные службы.
Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. К основным функциям службы относятся: бронирование номеров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей; оказание разных бытовых услуг гостям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.
Административная служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т. п.
Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п.
В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т. п.. Эта служба предоставляет одну из основных услуг - приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта.
Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п.
Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т.п.
Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных функции и т. п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля.
Сервисная деятельность любого предприятия станет успешнее, если она будет опираться на грамотное ведение работы, основанной на изучении потребительского рынка. Одним из наиболее важных факторов предлагаемых услуг, который привлекает клиента, является качество их предоставления. Существует также условие, при котором положение фирмы в сфере сервиса будет стабильно, а, следовательно, результатом деятельности явится постоянный доход. Это оптимальное соотношение качества и цены.
Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, гостиницы выполняют важные функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. В этих целях осуществляется эксплуатация материально-технических средств - зданий, оборудования, инвентаря. При этом оба процесса (производство и реализация) сливаются, то есть обслуживание осуществляется в момент производства услуг. Указанная особенность обусловливает своеобразный ритм работы гостиниц.
Однако признание показателей сервисной деятельности полноправным компонентом национальной статистики не отменяет специфики данной деятельности. В определении конечного экономического эффекта сервисной деятельности остается немало нерешенных проблем, что в свою очередь вынуждает делать подсчет на основе косвенных данных через качественные оценки, а не количественные показатели.
Ниже перечислим те признаки услуг, которые сообщают сервисной деятельности как экономическому явлению специфический характер.
- Процесс оказания услуг представляет собой особого рода деятельность, для которой характерно партнерское взаимодействие производителя и потребителя
- Оказываемые услуги носят неосязаемый характер, хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, вещества, техника, специальное оборудование.
- Услуги не существуют до начала их предоставления; их нельзя хранить и складировать.
- Потребитель нередко принимает прямое участие в процессе оказания услуги.
- Потребитель услуг не может становиться их собственником. Но это не относится к вещам, относительно которых оказывается услуга.
- Оказание услуг - деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит.
- Конкретная услуга представляет собой конкретную потребительную стоимость лишь в определенное время на данном направлении, что резко ограничивает возможности ее замещения на рынке.
Все указанные качества делают услуги и сервисную деятельность в целом особым видом экономической активности.
Вместе с тем разные виды услуг приобретают по отношению друг к другу взаимодополнительный характер, без чего современная сервисная деятельность становится невозможной.
В производстве целого ряда сервисных продуктов могут быть использованы природные ресурсы, без которых невозможно удовлетворить специфические запросы людей. В целом сервисный продукт отображает комплексную природу сервисной деятельности, а также характер разных ее направлений и видов.
Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостиничная услуга - товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.
Другой аспект гостиничной деятельности в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. На этой почве часто возникают недоразумения с гостями, не знающими, за какие услуги они должны заранее заплатить, а за какие сразу же по окончании оказания услуги. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только своими служащими, но и клиентами, эта специфика услуг индустрии гостеприимства выражается в неотделимости от источника и объекта услуги.
Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство.
Особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного дела рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания.
1.2. Основные принципы обслуживания в гостиницах
Сущность сервиса, содержание деятельности по обслуживанию и предоставлению услуг. Основа эффективных отношений с потребителем – это организация процессов обслуживания, а также доведение услуг до клиентов. Уровень развития рыночных отношений и возникновение свободной конкуренции является поворотным моментом для развития сервисной сферы. Ее функционирование все больше связано с потребностями клиентов и улучшением качества услуг. Сервисная деятельность предприятий становится успешнее, если опирается на грамотные принципы ведения деятельности, основанной на изучении рынка потребителей. Один из наиболее важных факторов оказываемых услуг, который привлекает клиентов, - это уровень качества их предоставления. Также положение фирм в сфере сервиса будет устойчиво, если фирма начинает получать постоянные доходы.
Успех сервисной деятельности предприятий опирается на восемь основных принципов, которые способствуют ее эффективной организации [4, c.87]:
1 Стратегия. Каждый рыночный сегмент должен получить такой уровень сервисного обслуживания, который клиенты будут считать отличным. Обещанные потребителям гарантии того, что фирмы выполнят все обязательства, должны быть изложены в небольшом тексте рекламного характера.
2 Связь с потребителями. Для формирования прочных отношений с клиентами фирма должна изучать необходимое покупательское предпочтение, распространять рекламный материал о предлагаемых услугах и гарантиях.
3. Четкость требований, предъявляемых фирмой к своим сотрудникам.
4. Бесперебойно функционирующая система снабжения.
5. Обучение сотрудников, которые входят в штат оказывающей услуги службы.
6. Постановка целей для персонала, указывающая на недопустимость дефекта в работе.
7. Творчество. Постоянный поиск новых способов предоставления сервисных услуг для более полного удовлетворения потребительского спроса.
8. Постоянная забота о создании лучшей обслуживающей организации в эффективной работе.
Структура сфер услуг разделяется на две группы.
К первой группе относится сектор, который производит материальные услуги.
Вторая группа занимается оказанием сервиса нематериальных услуг.
Сервисная деятельность – это научная и практическая деятельность субъектов хозяйствования, которая представляет собой организацию, управление и оптимизацию движения материальных, информационных и финансовых потоков предприятий различных отраслей экономики [1,c.17].
Сервисная деятельность может быть представлена в виде системы, цель которой заключается в доведении продукта или услуги компании до потребителя в заданном месте, в нужном количестве и ассортименте при заданном уровне затрат компании.
Для сервисной системы важным фактором является то, что она быстро реагирует на изменения рынка и учитывает различные факторы внешней среды.
В обслуживании, соответствующем международным стандартам, особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности.
Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается.
Важным является и обучение, которое дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры пансионата, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки.
Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут.
Организация сервиса на предприятии имеет большое экономическое значение, поскольку фактически обеспечивает сохранность и доставку продукта до потребителей. Поэтому роль сервиса может быть проявлена через три основных аспекта логистики [19]:
1. интеграция – формирует процессы движения товара или услуги как единой целостной системы;
2. организация – обеспечивает взаимодействие и согласование всех стадий и действий участников сервисной деятельности;
3. управление – поддерживает параметры элементы функционирования системы.
Таким образом, эффективность функционирования сервиса на предприятии определяется оптимальным соотношением баланса между затратами, суммой прибыли и уровнем качества обслуживания потребителей предприятия.
Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто – для этого требуются серьезные теоретические исследования. Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами.
Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации. Среди них можно выделить: более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги; максимальное приближение услуг к потребителю; повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам; создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами; доведение услуг до потребителя с меньшими затратами. Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов: Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг. Улучшение качества исполнения заказа. Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания. Повышение культуры обслуживания. Совершенствование ценообразования услуг.
Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в следующих направлениях: Внедрение прогрессивных форм обслуживания. Рациональное размещение подразделений предприятий, осуществляющих прием и выдачу заказов.
Установление наиболее удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению. Соблюдение сроков исполнения заказов. Повышение культуры обслуживания.
Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия сферы сервиса повсеместно в центре их потребления с учетом конкретных условий и особенностей зон обслуживания. Принципами рационального расположения предприятий на территории являются: максимальное приближение к потребителям услуг; достижение минимальных затрат производственных ресурсов на оказание услуг.
При определении рационального количества предприятий сферы сервиса следует исходить из численности обслуживаемого населения и спроса на услуги. С этой целью необходимо приблизить услуги к потребителю путем размещения предприятий сферы сервиса вблизи торговых, культурно-массовых объектов, основных транспортных магистралей с учетом миграционных потоков населения.
Это создает возможность посещать предприятия сферы сервиса по пути на работу или с работы, приведет к экономии времени потребителя на дорогу, т. е. к уменьшению затрат времени на получение услуги. Немаловажное значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима их работы. Режим работы – регламентированное время функционирования предприятия: количество рабочих мест в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами.
Обеспечение высокой культуры обслуживания – одна из основных задач всех предприятий сферы быта. Под культурой обслуживания понимается совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителями. Основные слагаемые культуры обслуживания населения – этика и эстетика обслуживания, реклама услуг. Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам. В связи с этим всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками, кроме профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.
Эстетика обслуживания - благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия. Компонентами интерьера предприятий сферы сервиса являются: архитектура помещения; цветосветовое решение; инвентарь; вспомогательные приспособления. Важное место в повышении культуры обслуживания принадлежит рекламе. Реклама в сфере сервиса – это система доведения информации о работе предприятия до потребителя.
Большое значение имеет различная справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы.
К какой бы категории не относилась гостиница, в ней всегда должно быть чисто. Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать: высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом, современными уборочными материалами и инвентарем, современными видами уборочных машин и механизмов.
«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества.
Каждая гостиница должна иметь свою собственную нормативную базу, касательно: поведения; внешнего вида; знания иностранного языка в рамках профессии; технологического процесса; знания концепции гостиницы и ее структуры.
Общие требования ко всему персоналу: вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; гибкость; личная гигиена; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, при стрессе; способность выполнять задания до конца.
Создание гостиничного комплекса начинается задолго до начала строительства - при проектировании. Архитекторы добиваются рациональности сооружения, его максимального благоустройства и наиболее возможной комфортабельности. Однако не менее важно, чтобы будущее здание вписывалось в окружающий ландшафт, не нарушая требований экологии. Еще одно требование, которому должен удовлетворять гостиничный объект, - удобство связи с аэровокзалом, железнодорожной станцией, автовокзалом, наличие подъездных путей, связывающих гостиницу с проходящими в данном районе транспортными магистралями.
Выделяют основные принципы, принимаемые во внимание при сооружении зданий гостиниц:
1) здание гостиницы должно органически вписываться в окружающую среду, не нарушая особенностей городского, сельского или природного ландшафта;
2) конструкция здания должна учитывать природно-климатические факторы: температуру и влажность воздуха, близость моря и других водоемов, скорость и направление ветра, и другие факторы;
3) планировка здания гостиницы должна обеспечивать экономичность эксплуатации с рациональным сочетанием текущих и единовременных затрат;
4) фасад гостиницы в рекламных целях должен подчеркивать престижность и марку гостиницы, а само здание соответствовать эстетическим, экологическим, техническим и санитарно-гигиеническим нормам;
5) вместимость и этажность здания гостиницы должны зависеть от назначения, режима эксплуатации - круглогодичного или сезонного;
6) интерьер гостиницы должен быть комфортным и обладать эстетической выразительностью;
7) планировка гостиниц должна учитывать нужды инвалидов, предусматривать для них специально оборудованные номера, лестницы, туалеты, ванные комнаты;
8) службы гостиницы должны быть оснащены автоматизированными системами бронирования и резервирования билетов, компьютерными системами управления хозяйством;
9) безопасность клиентов должна обеспечиваться через различные системы наблюдения, внутриномерные электронные сейфы, электронные замки и другие средства защиты.
Проектирование гостиниц осуществляется на основе документов нормативного и рекомендательного характера. Содержание этих документов различается по странам и по гостиничным цепям.
Основным принципом гостиничного бизнеса является «круговорот гостей в природе». Соответственно его целью является создание таких условий, чтобы пребывание гостей была естественной, циркуляция денег эффективной, а персонал, соответствовал требованиям потребителей. Структурирование организации является одним из главных секретов успешной работы гостиницы.
В связи с тем, что идеальной формы управления не существует, трудно найти идеальное решение, связанное со структурой организации, однако вывести основные принципы работы можно. Структура гостиничной организации состоит из трех основных подразделений – по отдельности ни одно из них не сможет существовать, приносить прибыль. Невозможно выделить основное подразделение, ведь нельзя сказать, что повар важнее официанта, а управляющий важнее горничной.
Необходимо выделить приоритеты и стандарты обслуживания.
Самым главным человеком в гостинице, даже если брать самые дешевые гостиницы, является гость. В связи с этим все крутиться вокруг него и, соответственно, работает также для него. Бронирование гостиницы - один из первых шагов в этой цепочке. Условно любой отдел в отеле подчиняется одному из подразделений в зависимости от «расстояния» к гостю. Деление, конечно же, довольно условное, однако с его помощью можно четко определить, какие функции.
Абсолютно любая структура организации обречена на провал в том случае, если не будут применяться стандарты обслуживания. Процесс стандартизации работ по обслуживанию помогает сделать работу любого участника этого процесса наиболее эффективной, а также делает проще контроль над качеством работ. Конечно же разработка стандартов является индивидуальным процессом.
Глава 2. Особенности формирования и реализации сервиса в сфере гостеприиимства
2.1. Особенности организации сервиса в гостиничных предприятиях
Первоначально под гостиничным сервисом понималась особая деятельность, в ходе которой предоставлялись услуги размещения за установленную плату и резервирование номеров. Впоследствии с появлением новых потребностей у клиентов и желанием гостиниц расширить спектр предоставляемых услуг отели начали заниматься организацией питания для своих постояльцев. Это привело к тому, что гостиничный сервис принято рассматривать согласно двум видам деятельности, а именно в широкому и узкому его пониманиях. В первом случае гостиничное хозяйство состоит из двух основных групп услуг - размещение и питание, а во втором - только размещение [24].
Следует отметить, что существуют иные организации, предоставляющие услуги размещения, которые не состоят в комплексе гостиничного хозяйства. К ним относят дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, дачи детсадов и прочее. Их не относят в гостиничное хозяйство по причине того, что размещение гостей не их основная работа, цены тут низкие и максимально приближены к себестоимости [2].
Гостиничная услуга состоит из:
- услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих бытовых нужд;
- услуги, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание) [27].
Гостиничный номер – это основной компонент гостиничной услуги, который представляет собой помещение с зонами сна, отдыха и деловой активности. Первоначальное требование к номеру – условия возможности сна. Если гостиница является предприятием делового типа, то также существенное значение приобретает оснащение для работы в номере. Любой номер в отеле должен предоставить клиенту кровать, прикроватный столик или тумбочку, стул или кресло по числу гостей, освещение всех комнат номера, корзину для мусора [3].
Для того, чтобы организовать питание гостей, необходимо предоставление возможности приготовление блюд на кухне, обслуживание постояльцев гостиницы в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах [21].
Разнообразить сервис в своей гостинице руководство может за счет предоставления дополнительных услуг. Например: бассейн, спортзал, конференц-залы, услуги химчистки, прачечной, парикмахерская, массажный кабинет и прочее [18].
Гостиничный сервис – представляет собой главную отрасль в системе обслуживания потребителей. Гостиничная индустрия представляет собой большое количество предприятий с высоким уровнем конкуренции, широким спектром реализуемых основных и дополнительных услуг, высоким уровнем обслуживания туристов [3].
Для осуществления грамотного производства гостиничных услуг и повышения уровня конкурентоспособности предприятие размещение создает множество служб-звеньев, выполняющих разные функции. Все элементы организационной структуры предприятия должны быть максимально взаимосвязаны, так как это определяет в итоге качество услуги [17].
Отметим, что стандартные службы, есть практически в каждой гостинице это:
- служба управления номерным фондом;
- административная служба;
- служба организации питания;
- инженерно-технические службы;
- коммерческая служба;
- вспомогательные службы [4].
Служба управления номерным фондом и административная служба. Основной задачей службы управления номерным фондом является осуществление главных процессов по размещению и оказанию услуги потребителям, и во многом именно от ее деятельности зависит качество гостиничных услуг [15].
Следует отметить, что именно это звено считается одним из главных объектов, где требуется автоматизация многих процессов. Внутри этого отдела осуществляют свою работу специалисты службы приема и размещения, горничные, объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и прочее. Данное подразделение выполняет следующие функции: резервирование номеров; встреча, оформление регистрации и расселение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей; предоставление различных бытовых услуг гостям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров [10].
Административная служба решает определенные бизнес-задачи, в рамках которых происходит управление гостиничным комплексом, финансированием и обеспечением кадровыми ресурсами, контроль над выполнением своих функций всех служб отеля и прочее. Чаще всего это директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, экономическая служба, отдел кадров и прочее. Данное подразделение соединяет все службы отеля. Специалисты административной службы имеют полный доступ ко всем информационным ресурсам предприятия [16].
Коммерческая служба и организация питания. Коммерческая служба включает отдел маркетинга и рекламы. Их основными целями являются исследование потребительского и конкурентного рынка. Они выявляют потребностей постоянных и потенциальных клиентов, создают и продвигают рекламные компании, реализуют программы по связям с общественностью и прочее. Главная функция подразделения - продвижение готового гостиничного продукта.
Следует отметить, что основную информацию для проведения соответствующих исследований маркетинговой службы предоставляет служба приема и размещения. В службу по организации питания включены рестораны, бары, кафе, буфеты, лобби-бары и прочие предприятия общественного питания, осуществляющие свою деятельность на базе гостиничного комплекса. Главной задачей этого подразделения является реализация одной из главных услуг - приготовление и реализация пищи. В гостиничном комплексе это одна из наиболее весомых подразделений, которое осуществляет прямое обслуживание гостей [5].
Инженерно-технические службы осуществляют деятельность по обслуживанию систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и прочее. Этот отдел взаимосвязан со службой управления номерным фондом, которые владеют информацией о технических неполадках, возникающих в номерах [10].
Вспомогательные службы реализуют дополнительные оплачиваемые услуги. В комплекс данного подразделения включены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и прочее. Этот отдел активно сотрудничает со стойкой регистрации, куда отправляется сведения дополнительно оказанных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя [17].
2.2. Основные проблемы и пути решения сервиса гостиниц в современных условиях
У сферы гостеприимства в России существует множество проблем, которые выделяются куда более явно, чем в той же сфере в других странах. В России представлены практически все крупнейшие мировые гостиничные сети, но встретить такое распространение наших сетей за границей – невозможно. В целом, отельная сфера развивается медленно, и эти проблемы гостиничного бизнеса в России обусловлены тем, что основную ставку инвесторы делают на строительство торговых и развлекательных комплексов, офисных и жилых центров. Гостиницы же откладываются на потом, поскольку сроки их окупаемости выше. В связи с этим даже в новых отелях в итоге сервис может быть ниже необходимого уровня, не налажена система четкая безопасности гостей, не решен вопрос сезонности, когда в сезон отели переполнены, а в «несезон» простаивают без прибыли.
Поэтому рассмотрим те проблемы, которые имеются в гостиничной сфере на сегодняшний день.
Во-первых, самая острая проблема – это качество и уровень сервиса. Разумеется, что отели и гостиницы, входящие в состав крупных сетей, имеют меньше негативных отзывов в этом направлении. В условиях огромной конкуренции, гостиницы, где сервису недостаточно уделяется внимание, быстро теряют клиентуру и переходят в разряд классом ниже, из которого затем трудно подняться. Соответственно, минимальная конкуренция сказывается на сервисе наихудшим образом. Чаще всего, это грязные номера и негативное отношение персонала. Где-то годами не проводится капитальный ремонт, и это, разумеется, оставляет негативные впечатления о самой гостинице. Большинство санитарных и пожарных норм так и не менялись, поэтому они не соответствуют текущим условиям. Также, что касается сервиса, большой проблемой является нехватка квалифицированных кадров среди персонала. Особенно остро это заметно в региональных отелях, где профессиональные навыки сотрудников не отвечают нужной компетенции.
Кроме того отсутствия ремонта или чистоты появляется такой фактор как «несоответствие показателей «цена/качество». Гости, заплатившие деньги за проживание, могут остаться недовольны, так как будут считать, что отдали гораздо больше, чем требуется. И, соответственно, уже не вернутся сюда во второй раз и не посоветуют это место кому-либо, если условия или цена не изменятся.
Для менеджмента гостиницы важно иметь профессиональный штат, осуществлять его постоянную поддержку и стимулирование, чтобы предотвратить притупление качества исполняемых обязанностей, возможность воровства и прочих незаконных действий. Необходимо обучать новых специалистов, постоянно следить за тем, как исполняются обязанности. В итоге из-за негативного мнения о персонале владельцы гостиничного бизнеса потеряют свои деньги, так как вряд ли недовольные посетители вернутся туда в следующий раз. Также для исправления подобной ситуации необходимо сделать ремонт и провести уборку или хотя бы проверить чистоту во всех помещениях гостиницы или отеля, а также соблюдение всех норм. Выявить и исправить неполадки. Привлечь потребителей гостиничных услуг возможными бонусами и будущими скидками.
Вторая проблема, которая нуждается в урегулировании – это избыточное бронирование. Нередки случаи, когда количество проданных номеров превышает количество имеющихся. Из-за этого возникает накладка бронирования, что приводит к неприятным инцидентам, после чего у посетителей появляются негативные впечатления о самом месте. Происходит это вследствие либо нескоординированной работы автоматических компьютерных систем бронирования, либо благодаря неаккуратной работе самих служащих гостиниц (также, если гостиница не имеет автоматического обновления наличия свободных номеров на своём сайте, возможна такая же проблема).
Также гостиницы терпят убытки из-за того, что туроператоры, практикующие предварительное бронирование мест для своих групп, не всегда выкупают забронированные номера. Поздние отказы от заказов (произведенных бронирований в предельно короткие сроки, что не позволяет повторно выставить номера на продажу) является одним из факторов риска в гостиничной индустрии в целом.
Для решения этой проблемы необходимо усовершенствования компьютерных систем и, соответственно, самой системы бронирования, чтобы снизить подобные ситуации. В противном случае, гостиница потеряет основной источник прибыли, так как в настоящее время почти вся бронь проходит с помощью сети Интернет.
Третьей немаловажной проблемой является хронический дефицит площадок под строительство. Построить новую гостиницу в центре города невозможно. Земля и недвижимость настолько дорогая, что проживание в номерах такого отеля будет стоить баснословных денег. Если говорить о бизнес-туристах, то далеко не все компании готовы оплачивать такие командировочные расходы, а обычные туристы и вовсе не будут рассматривать такой вариант проживания.
И последняя проблема – это сезонность. С ней чаще всего сталкиваются гостиницы в курортных городах, где идет активный спрос в летние месяцы, но практически отсутствует все остальное время в году.
С решением данной проблемы тоже много сложностей, так как большинству городов нечем привлечь к себе туристов в «несезонные» месяцы. Из-за этого гостиницы простаивают без посетителей большую часть года, а владелец бизнеса, опять же, теряет свои деньги.
Таким образом, мы можем видеть, что все эти проблемы являются довольно глобальными, так как они встречаются повсеместно. Из-за этого страдает сама сфера гостеприимства, так как большинство наших отелей не могут предоставить тот уровень, который необходим для продуктивного продвижения этой сферы в будущем. Соответственно, необходимы огромные труд и усилия, чтобы наладить качественный сервис и устранить все неполадки, которые могут возникнуть.
Список используемой литературы
1. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. – М., 2002 г.
2. Безель Е. Стратегия реализации маркетингового плана по поддержанию конкурентоспособности гостиничных предприятий// Риск. - №1, 2009. – с. 40-43
3. Воробьев С.Н.Управленческие решения - М: Юнити-Дана, 2013. – 447 с.
4. Гаранина Е. Использование клиентоцентричных стратегий роста в гостиничном бизнесе в условиях кризиса // РИСК. 2010. №1. С.104-106.
5. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2002
6. Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. – М., 2002 г.
7. Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения: учебник. 4-е издание, с испр. – М: Дело, 2013. – 309 с.
8.Печерица Е.В. Повышение конкурентоспособности хозяйствующих субъектов гостиничного бизнеса на основе дифференциации услуг // Региональная экономика: теория и практика. 2012. № 27 (258). С.45-55.
9. Поршнев А.Г., Румянцева З.П. Управление организацией/ А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 375 с.
10. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. — 304с.
11. Туватова В.Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе 2012. №3 (89). С.76-82.
12. Учитель Ю. Г. SWOT-анализ и синтез – основа формирования стратегии организации. – М.: Юнити-Дана, 2010. – 275 с.
