Чему мы должны уделять основное внимание в любой коммуникации? Потребностям нашего собеседника. Побудить в чем-то поучаствовать, что-то купить, с чем-то согласиться гораздо проще, если ваше предложение опирается на то, что хочет и что близко тому, на кого сообщение направлено. Чем больше информации мы получаем, тем больше шансов у нас достичь цели. Принимая решение, наш собеседник опирается на свою точку зрения, а не на нашу. Именно поэтому так важно её понять.
Например, вы продаете квартиру. Для вас может быть очень важным наличие такой инфраструктуры как детские сады, потому что у вас есть дети. Общаясь с покупателем, вы делаете на этом акцент как на конкурентном преимуществе. Но для вашего собеседника это неважно, т.к. у него нет детей, а вот транспортная доступность и количество различных магазинов в районе ключевые факторы выбора. На это и нужно делать упор.
Как же понять потребности? Задавать вопросы.
Вопросы – основа диалога. Без вопросов ваша речь превращается в информационное сообщение, которое в меньшей степени мотивирует вникать и принимать предложение. Всем, кто общается с людьми и хочет достигать поставленных целей нужно научиться задавать вопросы.
Обычно нас учат отвечать на вопросы, мы тренируем этот навык с самого детства. А вот науке и искусству задавания вопросов внимания уделяют гораздо меньше. Вопросы помогают на разных этапах диалога. Они позволяют не допустить непонимания или устранить его, если оно возникло. С помощью вопросов можно выявить реальные трудности, проблемы, ценности и страхи. Вопросы неоценимые помощники при работе с возражениями. Все это очень важно для эффективного управления беседой.
Кто управляет беседой?
Управляет беседой тот, кто больше слушает. Поэтому ваша задача дать возможность собеседнику говорить. В этом помогают вопросы. Но не все, а те, которые заданы правильно.
При этом важно не только сформулировать вопрос, но и правильно подобрать слова, тональность речи, продумать какими комментариями вы сопроводите свой вопрос.
Типологии личности: почему полезно знать и использовать при общении
Что такое хороший вопрос?
В диалоге важно максимально использовать так называемые, открытые вопросы. На такие вопросы нельзя дать быстрый ответ “да” или “нет”. Открытые вопросы хороши тем, что дают гораздо больше информации, высказанной именно в свободной форме. Т.е. мы никак не влияем на ответ. При этом ответ содержит некоторую информацию или эмоции, намеки или понимание, которые помогают нам лучше понять другого человека. С этим уже можно работать и использовать как “зацепки” для продолжения обсуждения.
Посмотрите на примеры вопросов:
«Хотите ли вы это?» (закрытый вопрос)
«Что вы хотите?» (открытый вопрос)
"Есть ли еще что-то необходимое вам?" (закрытый вопрос)
"Что еще вам необходимо?" (закрытый вопрос)
"Соответствует ли это вашим потребностям?" (закрытый вопрос)
"Каким образом вы могли бы это использовать?" (открытый вопрос)
Важно! Никогда не задавайте, вопросов, которые могут показаться собеседнику попыткой схитрить.
Например, “Есть ли какие-нибудь причины, которые мешают вам согласиться с этим?”
Это плохой вопрос, т.к. вы как бы не даете возможности отказаться, давите. Они активно используются, например, в агрессивных продажах.
Хорошие вопросы начинаются с вопросительного слова: Кто? Что? Когда? Где? Почему? Как? и других.
Они помогают задавать безопасные и эффективные вопросы, помогают развивать переговоры без ловушек и давления. Открытый вопрос помогает увидеть то, что видит собеседник, а это действительно необходимо, чтобы в диалоге был прогресс. Чтобы вы понимали какие аргументы вы можете использовать, каких ответов не хватает вашему собеседнику для принятия решения.
Чтобы понять, как это работает, давайте проведем эксперимент и поиграем в игру.
Сядьте удобно. Закройте глаза. Расслабьте мышцы. Сейчас вы можете отправиться в любое место, куда только пожелаете. Вы можете взять с собой любого человека и делать все, что угодно. Итак, игра начинается.
Ответьте на следующие вопросы:
Где вы?
С кем вы?
Какое сейчас время года?
Чем занимаетесь?
Что видите вокруг?
Отвечая на эти вопросы, вы создаете в своей голове образы, которые передаете в виде ответов. Т.е. показываете то, что хотите показать. Эта ваша картина. И об этой картине легко узнать с помощью открытых вопросов.
Помимо прочего, вопросы помогают собеседнику осознать ценность вашего предложения. Приведу пример вопроса из мира маркетинговых исследований. Я рекомендую задавать его ребятам, которые приглашают клиентов различных компаний поучаствовать в интервью и поделиться своим опытом пользования продуктом или услугой.
“Каким образом компания сможет понять, что нужно на самом деле ее клиентам, каких функций не хватает без вот таких бесед на эту тему?”
Этот вопрос заставляет задуматься, акцентирует внимание на цели.
Если же мы будем использовать закрытую формулировку “Может ли компания понять, что на самом деле нужно ее клиентам без вот таких бесед?”, то такой вопрос может прозвучать как обвинение и заставить собеседника защищаться. Поэтому важно учитывать тональность вопроса. Открытый вопрос, начинающийся с вопросительного слова “каким образом” - звучит более мягко, в нем нет угрозы, давления, он в большей степени способствует прямому осмысленному ответу.
Приглашая людей к участию в исследовательских интервью особенно важно не использовать манипуляции, приемы из агрессивных продаж и т.п. Ведь человек может согласиться в моменте, но не прийти по итогу на интервью в назначенную дату. Поэтому так важно, получить именно осознанное согласие, донести ценность от участия в этом мероприятии.
Важные принципы формулировки вопросов:
- всегда помните о своей цели
- максимально используйте открытые вопросы
- не усложняйте. Пусть ваши вопросы будут короткими
- задавайте вопросы последовательно, один за другим. Важно идти в логике “вопрос-ответ-вопрос-ответ”.
- не помогайте собеседнику отвечать на вопрос. Дайте ему время подумать и возможность высказаться. Помогая с ответом, вы “закрываете” даже самый хороший открытый вопрос.
Уметь задавать правильные вопросы - необходимое условие успеха. Оттачивайте этот навык на практике и делитесь успешными примерами.
«Здесь нет подвоха»: как создать комфортную атмосферу в диалоге
Пустой разговор? Нет, начало эффективной беседы
Живой диалог или разговор, ведущий к цели
