Услуги по разработке дизайн проектов интерьеров уже не что-то выдающееся, а вполне бытовая услуга. По-моему мнению, это одна из самых сложных ниш, в плане удовлетворения ожиданий клиентов. Знаете, слишком много субъективного и творческого, особенно если коснуться визуализации.
Спор, про который сегодня расскажу, не о субъективном, а о клиентской жадности и как с ней бороться. Когда описываю поведение, то это сугубо мое личное мнение о нем.
Если на канал не подписаны, то подпишитесь. Пишу для бизнесменов и рассказываю о том как не попадать в убыточные ситуации. Подпишись сам и поделись со своим знакомым предпринимателем!
Ситуация
Студия создает дизайн-проекты интерьеров и помогает их реализовать. Знаю, что успешно работает со своими клиентами и всегда идет к ним на встречу, так как присутствовали на переговорах. Руководитель проявляет через чур лояльный подход к клиентам.
Для одного из своих заказчиков команда студии разрабатывала дизайн-проект, и работа шла поэтапно по плану. На 2 этапе решили приостановить сотрудничество и студия вернула за него деньги заказчику. Через некоторое время от заказчика пришла претензия, в которой требовали вернуть деньги за 1 этап. Я эту претензию видел и она вызвала ряд вопросов.
Ответ на претензию
На этапе анализа документов возник вопрос: «а в чем собственно претензия?». Не было никаких оснований требовать деньги за этап, который сделан и принят заказчиком, но заказчик полагал обратное.
Было подписано соглашение о расторжении договора, предоплата за 2 этап возвращена, т.к. он не сделан. На претензию нужно готовить ответ и объяснять незаконность требований, возможно заказчик заблуждается. В ответе объяснили почему заказчик неверно трактует ситуацию и то, что у него нет оснований требовать вернуть деньги за 1 этап. Ответ на претензию отправили заказчику.
Студия получила иск
Заказчик был настроен решительно и уверен в своей правоте, т.к. обратился с иском в суд. В иске просил деньги за 1 этап, а также неустойку и компенсацию морального вреда. Общая сумма требований порядка 300 тысяч рублей. Руководитель студии таким ходом был впечатлен, но его вовремя успокоили юристы и предложили не принимать решения эмоционально.
Пока знакомились с иском и смотрели документы, увидели нарушения. Кроме незаконности требования о возврате денег за 1 этап, также неправильно рассчитана неустойка и завышен размер компенсации морального вреда. Действительно, заказчик мог потребовать уплатить неустойку, т.к. студия незначительно нарушила срок сдачи работ. При этом расчет неустойки заказчика был превышен примерно в 10 раз.
По иску разработали правовую позицию и предложили ее руководителю студии.
Может не будем судиться и вернем деньги?
Некоторые предприниматели настолько лояльны, что допускают мысль о возврате денег в тех ситуациях, когда она правы. Вообще ориентированность на клиента это очень хорошо, но как быть если нужно остановиться и перестать потакать "хочушкам" клиента?
В такой ситуации оказался руководитель студии. По непонятной причине он не верил, что суд будет в его пользу и ему психологически было легче заплатить деньги, видимо. Не было поводов сомневаться в правоте, ведь документы все были в порядке, а требования за гранью законности. Тем не менее, он сомневался.
Кто лоялен к клиентам, тем важно сохранить взаимоотношение с клиентом, ведь он может посоветовать тебя знакомым. В подобных ситуациях, мне кажется, что про это можно забыть. Ну какой клиент посоветует тебя если он считает себя правым, даже если он не прав? Поэтому надо оценивать ситуацию с разных углов, но и себя не обижать. Некомфортное, но правильно принятое решение поможет вырасти.
Руководитель студии принял такое решение и вырос как предприниматель.
Суд
Иск принят к рассмотрению, суда не избежать. На иск был подготовлен отзыв и представлен суду в заседаниях.
В судебных заседаниях позиция была поддержана и объяснена суду. По результатам рассмотрения дела суд отказал во взыскании денег за 1 этап и уменьшил остальные требования до размеров нашей позиции. Контррасчет неустойки судом был принят. Ответственность клиента была снижена более чем на 90%.
Выводы делайте сами, а лучше пользуйтесь услугами юристов для своего бизнеса. Стучитесь за помощью в ВК или через обратную форму связи на сайте. Ссылки есть в шапке профиля :)
Еще статьи о том, как помогают юристы:
Переговоры помогли клиенту
Защитили строительную мастерскую в суде
При проверке договора аренды нашли долг в 4 миллиона
