Что такое лояльность?
Лояльность — это позитивное отношение клиента к компании, возникшее в результате положительного опыта взаимодействия.
Стоит сразу отметить, что оценка лояльности не всегда определяется фактом совершения покупки и может распространяться также на потенциальных клиентов. Сюда, например, относится отношение к бренду посетителей магазина с отложенным спросом, впечатлённых профессионализмом консультации или организацией работы торгового зала.
Кто является лояльным клиентом.
Лояльный клиент – это действующий или потенциальный клиент, имеющий положительный опыт взаимодействия с компанией и готовый рекомендовать её товары и услуги своим партнерам, друзьям или общественности.
Значимость лояльных клиентов для компании выражается в:
· Привлечении нового бизнеса. Лояльный клиент готов рекомендовать вас своим друзьям и партнерам;
· Развитии имиджа. Лояльный клиент всегда готов оставлять благодарственные письма и положительные отзывы о вашей компании;
· Оперативной обратной связи. Лояльный клиент обычно первым делится новинками рынка и своими новыми потребностями, а также негативным опытом работы;
· Поддержке в форс-мажорных ситуациях. Лояльный клиент заинтересован в работе вашего бизнеса также, как и вы и готов пойти навстречу в случае возникновения неприятных обстоятельств;
· Готовности тестировать новые продукты. Лояльный клиент всегда идёт навстречу и будет рад протестировать ваш новый продукт.
Оценка уровня лояльности клиентов.
Самым популярным и проверенным опытным путём инструментом оценки уровня потребительской лояльности является NPS, подробное описание которого Вы можете найти в нашей статье.
Таким образом, оценка и развитие лояльности клиентов является одной из приоритетных задач любой коммерческой организации, требующей системной работы по созданию программы лояльности, о которой мы поговорим далее.
Программа лояльности. Цели. Задачи. Описание
Система лояльности компании – это ряд последовательных маркетинговых инструментов, направленных на удержание и развитие действующих клиентов, а также формирование стабильных коммерческих отношений с ними.
Основные задачи программы лояльности:
• Удержание и развитие действующих клиентов;
• Привлечение новых клиентов;
• Сокращение расходов на привлечение клиентов;
• Снижение вероятности ухода действующих клиентов;
• Оценка и увеличение уровня качества;
• Создание конкурентного преимущества.
Подпишитесь на наш канал в телеграмм, чтобы быть в курсе всех событий https://t.me/kommersantu
Что влияет на лояльность клиента:
1) Качество продукта. Лояльность клиента в первую очередь зависит от качества оказанной услуги или предложенного товара.
2) Ценовая политика. Лояльный клиент всегда должен осознавать ценность вашего продукта и понимать справедливость назначенной цены при прочих равных условиях.
3) Сервисная поддержка. Возможность быстро получить информацию, оформить заказ или устранить ошибку – стандарты современного качества, ожидаемого каждым клиентом.
4) Личная заинтересованность. Выражается в индивидуальных условиях работы и преференциях.
5) Нестандартные условия работы. Лояльный клиент осознаёт свою значимость, когда для него готовы найти нестандартные решения вопросов.
6) Бонусные программы. Лояльный клиент замотивирован покупать больше, получая за это приятные бонусы.
7) Фиксированные скидки. Лояльный клиент знает, что сделка – это всегда взаимовыгодная активность. Больше покупка – больше скидка.
8) Сувенирная продукция. Небольшие материальные поощрения всегда вызывают положительные эмоции.
9) Подписка на наш канал в Телеграмм по ссылке.
Стандартные требования к программе лояльности:
- Понятная. Клиент должен ясно осознавать преимущества и правила программы;
- Доступная. Должна распространяться на всех клиентов;
- Соответствовать законодательству РФ и не противоречить регламентам компании.
Информация, предоставленная в данной статье, является базовой основой для формирования и внедрения программы лояльности под специфику бизнеса и её клиентской базы.