Долгое время (года три) для работы колл-центра на 2-5 операторов компания «Счастливый Слон» (интернет-магазин развлечений) пользовались виртуальной АТС от Манго-Офис.
Виртуальная АТС с точки зрения пользователя - это веб-страница, содержащая несложные настройки и формы (личные кабинеты, расписание, автоответчик и т.п.)
ВАТС всем хороша: гибкие настройки, интеграция с Битрикс, дружелюбный интерфейс, стабильность в работе.
Из минусов - выходило довольно дорого, т.к. платить нужно за все фичи, включая трафик, интеграцию, хранение данных, запись разговоров, статистика, дополнительные кабинеты и номера.
Ежемесячные затраты (помимо, собственно, трафика) доходили до 10 тыс.руб.
Задавшись целью экономии, а также стараясь не потерять в функционале, попробовали перейти на собственную АТС.
Важно было заложить следующий функционал:
- поддержка нескольких провайдеров телефонии автоматический выбор провайдера в зависимости от набираемого и внутреннего номеров.
Например, оператор, находясь в Воронеже, набирая мобильный номер из Челябинской области, автоматически звонил бы с номера местного провайдера
- масштабируемость АТС для одновременного обслуживания нескольких, не связанных друг с другом организаций,
- поддержка пользователей как внутри сети, так и из интернет,
- использование различных клиентских платформ (мобильный клиент, Windows-клиент), IP-телефон,
- безопасность АТС, исключение возможности взлома,
- интеграция с CRM Битрикс24 (звонок из карточки клиента, автосоздание лида, запись и прослушивание звонков из Битрикс24)
Кстати, ВАТС от Манго предоставляла не весь этот функционал. К примеру, нет автовыбора исходящего номера, оператор, совершая звонок в другую область,
вручную выставлял исходящего провайдера.
Выбор, очевидно, пал на Freepbx - свободно распространяемый продукт, графический интерфейс для конфигурирования системы телефонии Asterisk.
В качестве сервера взят древний десктоп на Core i3/8Gb RAM/500Gb HDD.
В интернет выводит роутер Mikrotik. Для безопасности все порты на нем разрешены только для определенных ip-адресов
(провайдеры, клиенты во внешней сети, администраторы - все должны иметь статические адреса) + включены правила для борьбы с подбором паролей.
Не лишним будет статический внешний ip c а-записью на какой-нибудь домен/поддомен.
На самом Freepbx также имеется встроенный фаервол, требующий разрешить все эти адреса, и от настроек которого на 95% зависит работоспособность АТС.
В процессе настройки Freepbx нет ничего сложного, в сети куча пошаговых мануалов.
Очень помогают порталы https://voxlink.ru/, http://www.pbxware.ru/, а также статьи на сайте провайдеров (каждый оператор подробно расписывает настройки всех популярных АТС)
Базовый функционал настраивается буквально за 1 час.
(Я по неопытности провозился часов 5)
Чуть дольше можно проковыряться с автосекретарями (IVR), очередями, календарем. Многое зависит от подробного ТЗ, часто время теряется на
выяснении нюансов (кто и когда работает, в какую очередь и кого ставить и т.п.)
Дольше всего я настраивал правила набора номеров, для автовыбора провайдера исходящей связи пришлось искать и скачивать диапазоны мобильных номеров, принадлежащих определенному региону РФ, выгружать и обрабатывать их в Excel и загружать таблицы правил в Freepbx в CSV (да, так можно).
Встроенных модулей и настроек в Freepbx очень много, тут и автоматическое резервное копирование, и разноуровневое администрирование, уведомления на почту, голосовая почта, сложная маршрутизация, конференции, парковка, перехват и многое другое.
В качестве коннектора для интеграции с Битрикс24 был выбран сервис "простые звонки".
Стоимость коннектора с модулем статистики звонков - около 1тыс. руб. за один внутренний номер в год.
(Через год выяснилось, что статистика звонков не требуется и от нее отказались, сэкономив еще копеечку).
Имеет подробный мануал, активную техподдержку. Средне-сложный в настройке, есть периодически косяки в работе их серверов и сертификатов.
Представляет собой приложение в Битрикс (https://www.bitrix24.ru/create.php?p=13516766), в котором настраивается доступы. Клиенту ставится плагин для браузера, соответственно, работает только в веб-браузере, не в приложении.
В ситуации, когда один оператор на одном ПК совмещает работу с двумя порталами - пользовались двумя различными браузерами.
В целом коннектор работает сносно, звонок возможен только из карточки клиента, автосоздание лида при входящем и исходящем настраивается
, запись звонков делается, но для прослушивания нужно выделять ссылку и вставлять ее в адресную строку.
В целом, почти два года работы на Freepbx можно назвать удачными. Принцип "настроил - забыл" здесь соблюдается.
Некоторые манипуляции иногда приходится делать при добавлении нового пользователя, смене внешнего ip (меняли провайдера), иногда "слетает" календарь - лечится перезагрузкой.
В плане экономики, кроме трафика и коннектора, все остальное - бесплатное.
Как показывают подсчеты, экономия около 10 тыс. руб/месяц.
Хочешь так же? Можешь обратиться к нам:
IC-LECT Аутсорсинг 1С и Битрикс24 💻 https://iclect.ru/uslugi
Присоединяйся к нашему чату в тг:
"Битрикс24 и 1С для бизнеса" https://t.me/iclectit
🔺кейсы для увеличения продаж и эффективности сотрудников
🔺обзоры сервисов
🔺общение пользователей, советы, помощь
