Периодически меня спрашивают, нужно ли вводить ограничение на время разговора оператора.
Вопрос правильный, так как в колл-центрах секунда рубль бережет.
Решение при этом зависит от ответа на другой вопрос: как это связано с вашим результатом?
Давайте посмотрим на примерах.
Корпоративные колл-центры очень и очень разные, поэтому как-то унифицировать правила я бы не взялась. Но для ответа на поставленный вопрос я бы разделила колл-центры на две большие группы:
"первые" - там, где результат получается через продажи и
"вторые", где ключ к помощи звонящему находится вне продаж.
"Вторые", сначала о них
Кто родом из СССР? Помните справочную службу 09? Интернета не было и нужную информацию можно было добыть либо у них, либо в бумажных справочниках.
Как они отвечали? Быстро, мега быстро. Пока сообразишь, что пора записывать, они уже положили трубку. Пулеметная очередь, а не услуга.
Никого ни на что уговаривать не надо.
Сервис тоже не особо важен. Конкуренции нет, либо линия фронта конкурентной борьбы проходит не через колл-центр. Не дозвонившиеся перезвонят сами.
Поэтому чем быстрее отвечает оператор, чем короче длительность разговора, тем больше звонков можно принять, тем меньше операторов нужно. Расходы таким образом под контролем.
Из современных примеров я бы отнесла к ним службу такси или какую-нибудь муниципальную службу типа ЖКХ или службы спасения.
Пока кто-то просит спасти кошечку с дерева, кого-то заливает кипятком или он горит. Поэтому с каждым звонком надо решить быстро и взять следующий. Ограничить время разговора логично.
При этом, насколько я знаю по собеседованиям, в такси ограничивать время разговора нет нужды. Там нашли более "красивое" решение: платят за каждый отвеченный вызов, которые направляются сразу на всех. Этакие джунгли, зарабатывает самый быстрый.
Не думаю, что тех, кто вызывает такси, нужно как-то особо уговаривать, отрабатывать возражения, гораздо важнее снять трубку на первых секундах, пока не позвонил другим.
Нецелевые звонки, наверняка, есть, но вряд ли их много.
"Первые", продающие
Сильно ли ошибусь, если предположу, что их большинство? Слава богу, не таких агрессивных, как на картинке выше, но все же. Предпринимателю нужны деньги в кассе.
Как только вам начинают звонить с целью "только спросить", ограничивать время разговора опасно, так как операторы начнут только отвечать, а должны сначала разобраться в ситуации звонящего, понять, что важно для него, какую задачу решает и только после этого отвечать. Да не просто так, а с обозначением ценности предложения.
Часто мои операторы слышат от меня "мы не справочная служба, не надо спешить отвечать на вопрос" При этом и не ответить на вопрос звонящего им нельзя. Решение клиент должен в итоге получить.
Когда сама работала оператором Теле2, где есть ограничение на время разговора, а еще обязанность озвучить допродажу, то ограничение по времени игнорировала. Да, премия была меньше, но зато клиенты получали нормальные ответы на свои вопросы и допродажи были логичнее.
Но это не значит, что следить за временем разговора не надо.
Еще как надо. Моя рекомендация: слушайте длинные разговоры. Почему они такие?
Одно дело оформить вызов медсестры на дом для семьи из 6 человек или состыковать несколько процедур для иногороднего пациента, а другое не понять, что хочет клиент и войти с ним в "ленту мебиуса", когда один и тот же цикл непонимания с обеих сторон ведет к повторению одного и того же без выхода в результат.
В период работы оператором колл-центра одной медицинской клиники, у меня была коллега с каким-то бездонным трындёж-ресурсом. Если она вцеплялась в уши клиента, тому было не спрыгнуть, так как он тонул в ее заботе, тепле и улыбке, хотя уже несколько раз все понял. Человеку просто не удобно было положить трубку, ведь девушка такая милая и заботливая!
Пока она отвечала на один звонок, мы успевали ответить на 5.
Берегите клиентов и их время. То, что можно полноценно решить за три минуты не должно решаться за шесть. Даже, если ограничение на время разговора оператора вы не поставили.
Ведь стоимость звонка складывается не только из стоимости минуты разговора у оператора связи, но и из стоимости аренды, затрат на IT, на программное обеспечение, на оплату электричества, Интернет, на зарплату оператора и руководителя, а также из налогов на это все.
Если еще и постобработка вызова большая, то это проблема, которую точно надо решать.
Часто прибыль, которую приносит колл-центр (как бы вы его ни называли) посчитать сложно, а вот расходную часть свести проще и она создает у собственника ощущение, что подразделение с операторами черная дыра и как-то бы их оптимизировать, дармоедов.
Не подписывайте себе смертный приговор.
Спасайтесь профессиональной работой операторов, которую хвалит окружение собственника, такие же предприниматели, как он. Поверьте, они общаются и тестируют колл-центры друг друга.
Как еще можно классифицировать колл-центры разбирала здесь
Чем отличается колл-центр от отдела продаж я рассказывала здесь
Ой, а с вас же лайк еще, да? )))