В современном мире, где информация распространяется с огромной скоростью и обладает широкой доступностью, репутация становится одним из самых ценных активов любого бизнеса. Это особенно важно для медицинских клиник, которые работают с самым деликатным товаром – здоровьем человека.
Как вы знаете, довольный пациент расскажет о своем опыте лечения нескольким друзьям или знакомым, а недовольный – десяткам или сотням людей в Интернете. Отрицательные отзывы, жалобы, скандалы могут серьезно навредить имиджу и доходам клиники, а также подорвать доверие потенциальных и существующих пациентов.
Что же делать, чтобы избежать таких неприятностей и поддерживать положительный имидж клиники в Сети? Ответ прост – нужно заниматься ORM (Online Reputation Management) или управлением репутацией в Интернете.
ORM – это комплекс мероприятий, направленных на создание и поддержание положительного образа клиники в сети, а также на предотвращение и устранение негатива.
ORM включает в себя:
- Мониторинг отзывов и упоминаний о клинике в Интернете (на сайтах, форумах, соцсетях и т.д.);
- Работу с отзывами: отвечать на положительные и нейтральные, решать проблемы недовольных пациентов, удалять или скрывать фейковые или клеветнические отзывы;
- Формирование положительного имиджа клиники: публикация полезной и интересной информации о клинике, ее услугах, врачах, достижениях и т.д.;
- Продвижение положительного контента о клинике: раскрутка сайта клиники, блога, соцсетей, видео и т.д.;
- Анализ результатов ORM: измерение уровня удовлетворенности пациентов, рейтинга клиники, трафика на сайт и т.д.
Как видите, ORM – это не одноразовая акция, а постоянный процесс, требующий систематического подхода и профессиональных навыков. В этой статье мы расскажем вам о пошаговой стратегии управления репутацией медицинской клиники в Интернете и дадим практические советы по ее реализации.
Шаг 1. Аудит репутации
Первый шаг на пути к успешному ORM – это аудит репутации клиники в Интернете. Аудит позволяет оценить текущее состояние имиджа клиники, выявить сильные и слабые стороны, а также определить приоритетные направления для улучшения репутации. Для проведения аудита репутации медицинской клиники необходимо:
- Собрать и проанализировать все отзывы и упоминания о клинике в Интернете за определенный период времени (например, за последний год). Для этого обязательно поверьте, что выдают поисковики по брендовым запросам, таким как "клиника отзывы", "клиника город отзывы", "клиника отзывы пациентов" и т.д. Если в клинике оказываются уникальные услуги или процедуры, их тоже надо проверить на предмет репутационного фона. Дополнительно посмотрите, что Яндекс и Google выдают по запросам "процедура отзывы", "процедура отзывы пациентов", "процедура отзывы/мнение врачей";
- Определить общий тон отзывов и упоминаний: положительный, нейтральный или отрицательный. Для этого можно использовать специальные инструменты анализа тональности, такие как Brand Analytics, YouScan и т.д.;
- Выделить наиболее частые темы и проблемы, которые упоминают пациенты в своих отзывах. Например, качество обслуживания, цены, квалификация врачей, оборудование, расположение клиники и т.д.;
- Оценить влияние отзывов и упоминаний на рейтинг и посещаемость клиники. Для этого можно использовать специальные инструменты аналитики, такие как Google Analytics, Яндекс.Метрика, SimilarWeb и т.д.;
- Сравнить результаты аудита с целями и планами клиники по развитию репутации. Выявить пробелы и несоответствия между желаемым и реальным состоянием имиджа клиники.
По результатам аудита репутации медицинской клиники можно составить детальный отчет с выводами и рекомендациями по улучшению репутации в Интернете.
Шаг 2. Формирование стратегии ORM
После проведения аудита репутации медицинской клиники необходимо разработать стратегию ORM, то есть план действий по созданию и поддержанию положительного имиджа клиники в Сети. Стратегия ORM должна учитывать следующие аспекты:
- Цели и задачи ORM: что хочет достичь клиника по результатам работы над репутацией (например, повысить уровень доверия пациентов, увеличить количество обращений в клинику, сократить количество жалоб и претензий и т.д.);
- Целевая аудитория ORM: кто является потенциальными и существующими пациентами клиники, какие у них потребности, ожидания, проблемы и предпочтения в выборе медицинских услуг;
- Каналы коммуникации ORM: где находится целевая аудитория клиники в Интернете (на каких сайтах, форумах, соцсетях и т.д.), как с ней взаимодействовать, какой контент и тон общения использовать, какие инструменты и ресурсы применять для коммуникации;
- Методы и инструменты ORM: какие способы и технологии использовать для мониторинга, анализа, реагирования и продвижения репутации клиники в Интернете (например, сервисы мониторинга, аналитики, тональности, рассылок, ремаркетинга и т.д.);
- План действий ORM: какие конкретные шаги и задачи необходимо выполнить для достижения целей ORM, в какие сроки и с какими ресурсами (бюджетом, персоналом, партнерами и т.д.);
- Критерии оценки ORM: какие показатели и метрики использовать для измерения эффективности ORM, как часто и каким образом проводить анализ результатов ORM.
Стратегия ORM должна быть согласована с общей стратегией развития клиники и учитывать специфику медицинского бизнеса. Стратегия ORM должна быть гибкой и адаптивной к изменениям внешней среды и потребностей целевой аудитории.
Шаг 3. Реализация стратегии ORM
После разработки стратегии ORM необходимо приступить к ее реализации. Это подразумевает выполнение следующих действий:
- Мониторинг репутации клиники в Интернете: отслеживание всех отзывов и упоминаний о клинике на различных площадках (сайтах, форумах, соцсетях и т.д.), выявление положительных и отрицательных мнений, определение тональности и эмоциональной окраски сообщений;
- Работа с отзывами: ответы на положительные и нейтральные отзывы с благодарностью и приглашением к повторному посещению клиники; ответы на негативные отзывы с извинением за причиненные неудобства и предложением решения проблемы (например, бесплатная консультация, скидка на услугу, компенсация и т.д.); удаление или скрытие фейковых или клеветнических отзывов с помощью обращения к администрации площадок;
- Формирование положительного имиджа клиники: создание и публикация полезного и интересного контента о клинике, ее услугах, врачах, достижениях и т.д. на различных каналах коммуникации (сайт клиники, блог, соцсети, видеохостинги и т.д.); использование различных форматов контента (текст, фото, видео, инфографика и т.д.); привлечение экспертов, лидеров мнений, довольных пациентов для создания положительных отзывов, рекомендаций, кейсов и т.д.; участие в профессиональных сообществах, форумах, конференциях и т.д. для повышения авторитета и узнаваемости клиники;
- Стимулирование обратной связи: поощрение пациентов к оставлению отзывов о клинике на различных площадках (например, с помощью скидок, подарков, бонусов и т.д.); создание специальных акций, конкурсов, опросов и т.д. для привлечения внимания и активизации аудитории; сбор и анализ отзывов для улучшения качества услуг и удовлетворенности пациентов;
- Корректировка стратегии ORM: регулярный анализ результатов ORM с помощью различных показателей и метрик (например, количество и тональность отзывов, рейтинг и посещаемость сайта, конверсия и лояльность пациентов и т.д.); выявление сильных и слабых сторон ORM; внесение необходимых изменений в стратегию ORM в соответствии с целями и задачами клиники.
Реализация стратегии ORM требует постоянного внимания и усилий со стороны клиники. Это не одноразовая акция, а долгосрочный процесс, который должен быть интегрирован в общую систему управления клиникой.
Заключение
ORM для медицинских клиник — это комплекс мероприятий по созданию и поддержанию положительного имиджа клиники в Интернете. ORM помогает привлекать новых пациентов, повышать лояльность существующих, снижать риски негативного воздействия на репутацию клиники.
Для успешного ORM необходимо:
- Провести аудит репутации клиники в Интернете;
- Разработать стратегию ORM с учетом целей, задач, аудитории и каналов коммуникации клиники;
- Реализовать стратегию ORM с использованием различных методов и инструментов;
- Оценивать результаты ORM и корректировать стратегию при необходимости.
ORM для медицинских клиник — это не только способ защититься от негатива, но и возможность продемонстрировать свои преимущества, отстроиться от конкурентов и завоевать доверие пациентов.
Наше агентство возьмет на себя весь спектр услуг по продвижению вашего бренда в Сети, в том числе и в части ORM для клиники. Хотите бесплатную консультацию? Напишите или позвоните нам:
Телефон: +7(495)726-35-43
WhatsApp: +7(903)726-35-43
Email: sales@apanshin.ru
=================================================
Что еще почитать по теме:
Особенности управления репутацией в рамках продвижения бренда врача в Интернете
Специфика управления репутацией клиники в Интернете
Как отзывы в Интернете влияют на бренд стоматолога и зачем ему нужен SERM
