Управление репутацией клиники в Интернете (SERM) – это комплекс мероприятий, направленных на создание и поддержание положительного имиджа медицинского учреждения в сети. SERM включает в себя работу с отзывами пациентов, мониторинг репутационной выдачи в поисковых системах, продвижение ресурсов с позитивной информацией о клинике, сбор и анализ репутационных запросов, разработку и реализацию стратегии управления репутацией.
Зачем нужен SERM для клиники?
В современном мире большинство людей ищут информацию о медицинских услугах и клиниках в Интернете. По данным исследований, 85% пользователей расценивают отзывы в Интернете как руководство к действию, 60% опрошенных заявили, что отказались от посещения клиники только из-за отрицательных отзывов и низкого рейтинга бренда, 97% пользователей сказали, что всегда смотрят, что пишется о клинике в Интернете, прежде чем принимать решение о записи на прием.
Таким образом, репутация клиники в Интернете напрямую влияет на ее доходность и конкурентоспособность. Клиника с хорошей репутацией привлекает больше пациентов, повышает их лояльность и доверие, формирует стабильный поток рекомендаций. Клиника с плохой репутацией теряет потенциальных и существующих пациентов, сталкивается с негативом и критикой, рискует стать объектом скандалов и судебных разбирательств.
Как осуществлять SERM для клиники?
SERM для клиники – это сложный и длительный процесс, который требует профессионального подхода и опыта. Не стоит думать, что достаточно просто удалить или замаскировать негативные отзывы или написать несколько положительных комментариев. Такие методы не только неэффективны, но и могут навредить репутации клиники, вызвав недоверие и подозрение у аудитории.
Для того чтобы организовать SERM для клиники качественно и безопасно, нужно следовать следующим этапам:
- Репутационный аудит. На этом этапе проводится анализ текущего состояния репутации клиники в Интернете: выявляются основные проблемы и риски, определяются цели и задачи SERM, формируется портрет целевой аудитории и ее ожидания от клиники, изучаются конкуренты и их репутационные стратегии.
- Стратегия управления репутацией. На основе результатов аудита разрабатывается план действий по улучшению репутации клиники в Интернете: выбираются инструменты и каналы коммуникации, определяются ключевые слова и запросы, формируется контент-план и тон общения с аудиторией, распределяются роли и ответственности.
- Реализация стратегии управления репутацией. На этом этапе проводятся конкретные мероприятия по SERM для клиники, такие как:
- Работа с отзывами. Это включает в себя мониторинг отзывов на различных площадках (сайты клиники, агрегаторы, соцсети, форумы и т.д.), ответы на отзывы (как положительные, так и отрицательные), стимулирование позитивных отзывов (например, через программы лояльности, акции, подарки и т.д.), размещение отзывов на своих ресурсах (сайт, блог, соцсети и т.д.), устранение причин негатива (например, исправление ошибок, улучшение качества обслуживания и т.д.).
- Продвижение позитивной информации. Это включает в себя создание и распространение положительного контента о клинике (статьи, видео, инфографика, кейсы, интервью и т.д.), оптимизация сайта клиники под ключевые запросы (SEO), продвижение сайта и других ресурсов с позитивной информацией в поисковых системах (SEO), участие в профессиональных сообществах и медиапространствах (SMM), формирование экспертного имиджа клиники и ее специалистов (PR).
- Управление рисками. Это включает в себя предотвращение и минимизацию потенциальных угроз для репутации клиники (например, негативные кампании конкурентов, скандалы с пациентами или сотрудниками, юридические споры и т.д.), разработку планов действий на случай кризисных ситуаций (например, разработка сценариев ответов на частые вопросы или обвинения, подготовка пресс-релизов или заявлений для СМИ и т.д.), мониторинг репутационной выдачи в поисковых системах и оперативное реагирование на негативные изменения (например, поднятие позитивных ресурсов, опускание негативных ресурсов, удаление или блокировка нежелательной информации и т.д.).
Как измерить результаты SERM для клиники?
Чтобы оценить эффективность SERM для клиники, нужно использовать различные метрики и индикаторы, такие как:
- Количество и качество отзывов о клинике в Интернете (количество звезд, тональность, полнота, актуальность и т.д.).
- Рейтинг клиники на различных площадках (справочники, агрегаторы, соцсети и т.д.).
- Позиции сайта клиники и других ресурсов с позитивной информацией в поисковых системах по ключевым запросам.
- Трафик на сайт клиники и другие ресурсы с позитивной информацией из поисковых систем и других каналов.
- Конверсия посетителей сайта клиники и других ресурсов с позитивной информацией в пациентов (запись на прием, звонок в клинику и т.д.).
- Уровень лояльности и доверия пациентов к клинике (повторные посещения, рекомендации, отзывы и т.д.).
- Доходность и прибыльность клиники.
Какие преимущества дает SERM для клиники?
SERM для клиники дает ряд преимуществ, таких как:
- Увеличение количества пациентов за счет повышения доверия и привлечения новых целевых аудиторий.
- Улучшение качества обслуживания пациентов за счет устранения причин негатива и учета пожеланий и отзывов.
- Повышение лояльности и удержание пациентов за счет формирования положительного имиджа и создания эмоциональной связи.
- Рост доходности и прибыльности клиники за счет оптимизации маркетинговых затрат и увеличения конверсии.
- Снижение рисков и минимизация убытков за счет предотвращения и решения кризисных ситуаций.
- Укрепление конкурентных позиций за счет выделения своих преимуществ и формирования экспертного авторитета.
Заключение
Управление репутацией клиники в Интернете (SERM) – это важный аспект маркетинга медицинского учреждения, который влияет на его доходность и конкурентоспособность. Для того чтобы проводить SERM для клиники эффективно и безопасно, нужно следовать определенным этапам: репутационный аудит, стратегия управления репутацией, реализация стратегии управления репутацией и измерение результатов SERM для клиники.
Стабильное управление репутацией клиники дает ряд преимуществ, таких как увеличение количества пациентов, улучшение качества обслуживания, повышение лояльности и доверия, рост доходности и прибыльности, снижение рисков и укрепление конкурентных позиций.
Также важно выбрать надежного и компетентного исполнителя для SERM клиники, который обладает необходимыми опытом и инструментами. Можете еще поискать, а можете обратиться в наше агентство. Наши навыки и опыт подтверждают успешные кейсы по продвижению клиник в Сети:
https://apanshin.ru/blog/ppc-kejsy/kontekstnaya-reklama-dlya-medicinskogo-centra/
https://apanshin.ru/blog/kejs-prodvizhenie-kliniki-lecheniya-zavisimostej/
https://apanshin.ru/blog/kejs-prodvizhenie-sajta-sanatoriya/
https://vc.ru/seo/505194-keys-prodvizhenie-medicinskoy-kliniki-rost-trafika-na-151
https://docs.google.com/presentation/d/1orFbba97LKJpSvUlF9w4VetJ3VD_eoPONfisfFsWn0A/edit#slide=id.p
Ответим на все ваши вопросы – пишите или звоните:
Телефон: +7(495)726-35-43
WhatsApp: +7(903)726-35-43
Email: sales@apanshin.ru
