Что нужно переводить в цифру, а что нет? Я говорю здесь о процессах, относящихся к управлению физической рабочей средой в компании. И вообще, насколько использование программ удобнее для сотрудников по сравнению с почтой, личным общением? И какие цели перед собой менеджер по счастью должен ставить, когда заходит речь о внедрении цифровых систем?
В этой сфере вопросов очень много и нет однозначных ответов. Все сильно зависит от многих внешних и внутренних факторах. В этой статье я поделюсь своим опытом.
Итак, лично сам я внедрял системы по управлению офисной инфраструктурой и сервисами два раза в двух компаниях, входящих в один большой холдинг.
Какие цели я ставил перед собой, когда принимал решений, что внедрение ИТ-систем нужно? Здесь я руководствовался всегда двум факторами:
1. Удобство пользователей
2. Сокращение трудозатрат у исполнителей
По сути это и будет двумя ключевыми метриками (естественно, только ими ограничиваться нельзя) при внедрении систем, если только речь не идёт о профессиональных системах с очень ограниченным кругом пользователей. Там цели сильно отличаются. Но вернёмся к этим системам чуть позже.
Чтобы понять, нужно ли тратить огромные деньги на новые системы, сначала разберитесь, какие проблемы существуют у ваших пользователей? Им сложно подавать заявки на сервисы? Тяжело ориентироваться в офисе? Сотрудники службы эксплуатации не могут нормально управлять инженерными системами? Что то ещё?
Для ответа на эти вопросы не нужно полагаться только на собственное мнение. Проведите исследование, если раньше вы не его не организовывали, или делали, но не брали в фокус запрос на цифровые системы. Поймите, чем пользуются сейчас сотрудники, что им нравится и не нравится в текущих программах.
Вы должны кристально осознавать, что не нужно проводить цифровизацию ради цифровизвции. Не поддавайтесь этому хайпу. Цифра должна быть обоснованной.
Исследования я обычно провожу тремя методами:
⁃ Количественное (онлайн опрос всех сотрудников). В анкете не должно быть много вопросов, опросник должен быть прост и лаконичен. И главное, конечно, нужно заинтересовать сотрудников его проходить. Напишите в сопроводительном письме, что вы точно планируете сделать, какие у вас остались вопросы. Сделайте это максимально неформально, по-дружески.
⁃ Глубинное интервью сотрудников - пользователей систем. Здесь соберите уже несколько фокус групп, с которыми обсудите более детально проблемы, спросите мнение их о ваших гипотезах.
⁃ «Интервью со стороны». Спросите тех, кто оказывает сервисы, почему пользователям нужны / не нужны цифровые системы. Какие с их точки зрения есть проблемы. Это конечно тоже проходит в формате тоже фокус-груп, либо интервью. Отличие в том, что вопросы другие и другая целевая аудитория для изучения.
Теперь у вас есть срез, что нужно и не нужно пользователям, что у них "болит». А где проблем нет. Если вдруг вы выясните, что никто никаких новых цифровых продуктов не хочет, не делайте поспешных выводов. Действительно, один из заключений может стать, что сейчас не требуются новые системы, все работает и так хорошо. Либо же, что бывает очень часто, все привыкли и боятся изменений. Во втором случае, вам нужно более тщательно проработать результаты исследований и все же понять, стоит ли заниматься внедрением или нет.
Но для себя я уже сделал вывод, что если в вашей компании 50, 70, а то и 100 тысяч сотрудников, то скорее всего системы нужны в любом случае (если их нет). Даже хотя бы для сбора правильной статистики, которая принесёт вашей компании точно рост эффективности в управлении офисной инфраструктурой и сервисами.
Если после такого исследования нет однозначного ответа, обратите внимание на вторую метрику - сокращение трудозатрат.
Для удобства расчета я делю ее тоже на две составляющие:
⁃ Трудозатраты сотрудников на получение сервисов
⁃ Трудозатраты исполнителей на оказание сервисов .
Чтобы рассчитать эти показатели, вам предстоит сделать «фотографию» процесса заказа и оказания сервиса с детальной разбивкой на все этапы. Желательно даже замерить, сколько времени уходит, например, на составление заявки в почте, поиска необходимого контактного адреса, ответов на уточняющие вопросы. Возможно, в вашей компании надо дойти в определенное место в офисе, чтобы подать заявку, и потом еще ходить туда же постоянно, чтобы узнавать статус ее исполнения.
Таким образом почитайте в секундах, минутах, часах, сколько в среднем сотрудники тратят времени на получение одного сервиса. Придется сделать эту работу по всем процессам, которые вы планируете перевести в цифру.
Аналогичную работу необходимо проделать и для расчета трудозатрат исполнителей.
Разбейте процесс здесь до мелочей. На примере сервиса организации рабочего места давайте посмотрим (в каждой компании это будет своя «фотография процесса»):
⁃ уточнение кабинета и номера места, где нужно организовать новое рабочее место (а может свободного нет, тогда процесс ещё многократно усложняется)
⁃ Уточнение имени сотрудника, который должен занять место
⁃ Уточнение оборудования, которое должно быть
⁃ Заказ оборудования со склада
⁃ Клининг мебели (если нужно)
⁃ Запрос доступов для сотрудника (если мы говорим о новом человеке)
⁃ Заказ пропуска (если новый)
⁃ Организация работ по комплектации рабочего места
⁃ Организация проверки готовности места
⁃ Формирование письма заказчику, что место готово и можно проверять.
И это очень-очень укрупнённо. Теперь стоит задача, замерить, сколько уходит времени на эти операции у исполнителей. И не забывайте, что часто сотрудники сталкиваются с непониманием, где искать информацию, кто должен выполнить ту или иную операцию. Это время простоя, поиска нужной информации, которое тоже нужно учесть.
Теперь у вас есть схема процесса “as is”. Пришло время включиться бизнес-аналитику, либо человеку, который выполнит его роль (быть может вы и сами сделаете).
Нужно отрисовать схему этого же процесса, но с допущениями, что вы внедрили новую систему - “to be”.
В случае нашего примера, исполнителям не придётся искать нужные контакты, не надо будет писать заказчику сервиса вопросы, какое оборудование нужно, не надо делать отдельно заявку на пропуск.
Система сама сформирует все дополнительные запросы. Или не все? Например, может быть вы работаете в бизнес-центре, где используется сторонне система заказ пропусков, и интеграция с ней будет стоить для вас огромных денег. И нужно ли их тратить, когда этот процесс можно оставить в текущем виде? Решать опять же вам, так как вы будете видеть сколько совокупно времени в год вы сможете высвободить у ваших коллег, и сравнив их с затратами на систему принять уже решение.
При оценке временных затрат «в будущем», при наличии системы, руководствуетесь всегда здравым, адекватным подходом. Я в своей практике делал это двумя подходами:
1. Экспертный. Собрал группу из исполнителей, описал им, какая система у нас будет и попросил всех экспертно оценить, сколько времени им в таком случае потребуется на каждый этап. Плюсом данного подхода является быстрота, возможность быстро переоценить при изменении процесса “to be”, что бывает очень часто при проектировании систем. Огромным минусом является естественно погрешность и неточность таких цифр. Скажем так, значение погрешности в таком случае может достигать 50%, а порой и 100%.
2. Статистика уже внедрённых систем. Я нашёл другие компании, которые имеют уже опыт решения подобных проблем в подобных компаниях путём цифровизации. Попросил коллег оценить, на сколько сократились трудозатраты на выполнение аналогичных процессов. Если у вас есть 3-4 компании-аналога, то точность будет довольна высокая. Минусом такого подхода является его сложность. Поиск и сбор такой информации занимает недели и месяцы. Кроме того, очень непросто найти похожие кейсы внедрения в аналогичных компаниях. Наверное, какие-то консалтинговые компании имеют эту информацию, но я найти нужной мне информации у них не смог.
Теперь вы имеете значение второй метрики. Считать ее в FTE или переводить в деньги - дело ваше. Я перевожу в деньги, так как проще сравнивать со стоимостью разработки.
Теперь пора принимать решение. Делать или нет. Вы уже понимаете, какую пользу вы принесёте людям (на основе вашего прогноза о росте удовлетворённости пользователей) и компании (сокращение трудозатрат пользователей и исполнителей).
Для себя я считаю так, если условный экономический эффект от сокращения трудозатрат за три года превышает стоимость внедрения - надо делать. Если нет, надо постараться найти как сократить стоимость системы. Почему три? Так как мир цифровых продуктов так быстро меняется, что прогнозировать здесь больше, чем на 3-5 лет просто бесполезно.
Пока я не ушёл дальше, приведу пример других метрик, которые можно и нужно замерять при внедрении информационных продуктов по управлению офисной инфраструктурой и сервисами:
⁃ Стоимость создания нового рабочего места
⁃ Стоимость содержания рабочего места в месяц
⁃ Коэффициент простоя рабочих мест
⁃ Количество просрочек по техническому обслуживанию оборудования
⁃ Скорость оказания сервисов
⁃ Количество заявок, обрабатываемое 1 сотрудником
Метрик может быть очень много. Но вам нужно выбрать те, которые действительно будут отражать вашу проблематику и которые вы реально сможете замерять.
Теперь я хотел бы поделиться своим мнением, какие процессы в области административной поддержки бизнеса что нужно переводить в цифру в первую очередь.
Номер один. Сделайте систему с аналитико., если такой у вас ещё нет. В своей практике я работал с Power BI, ClikView и Clik Sence. Безусловно, существует большое количество и других платформ BI. Рекомендую выбрать ту, которая уже внедрена в вшей компании и используется другими подразделения, прежде всего, финансистами и бухгалтерами, так как вероятнее всего, вы на каком-то этане захотите интегрироваться с их данными.
Что лично для меня важно, чтобы было в этой системе:
⁃ данные о занятых и свободных рабочих местах
⁃ Данные о сотрудниках и подразделениях, которые занимают рабочие места
⁃ Площади, занимаемые различными рабочими местами, подразделениями и так далее; удельные площади
⁃ Данных о договорах аренды, их сроках, коммерческих условиях
⁃ Данные о затратах на эксплуатацию офисов, инженерное обслуживание, сервис
⁃ Данные о посещаемости офисов в целом, и о частоте использования различных пространств: незакреплённых рабочих мест, переговорных комнат, спорт-залов, лаундж пространств и т.д.
⁃ Данные о количестве заявок на различные сервисы, скорость оказания сервиса по каждой заявке, оценки пользователей, количество просрочек нормативного срока и другие показатели, характеризующие качество оказания сервисов
⁃ Данные о просрочках в плановых работах по техническому обслуживанию инженерного и офисного оборудования; стоимость таких работ
⁃ Данные о стоимости создания рабочих мест; амортизации неотделимых улучшений (если такой показатель важен в вашей компании)
⁃ Прогнозные данные о росте численности подразделений
⁃ Данные о количестве деловых мероприятий; количестве участников; оценка удовлетворённости
⁃ Данные последних опросов, количественные оценки пользователей различных сервисов
⁃ Сравнение данных о затратах вашей службы (по договорам) с данными бухгалтерии.
И многое-многое другое. В системе должна быть возможность устанавливать различные фильтры; смотреть разрезы по годам, месяцам и дням, может и часам. Если у вас много различных офисов - то размещение данных на географической карте всегда удобнее для пользователей. Графики, таблицы и главное - гибкая настройка и выгрузка тех данных, в таком виде, который вам нужен.
Второе. Это конечно сервис деск. Я понял, что, не отслеживая, как исполнители на местах оказывают сервисы, невозможно развивать и внедрять новые фичи для сотрудников.
Сервис деск должен быть максимально интуитивен. Нужно постараться сделать так, чтобы пользователи заполняли минимальное количество полей, но при этом достаточное, чтобы их точно не тревожили с уточнениями.
Сервисы, которые я отношу к обязательным к оцифровке:
⁃ Бронирование рабочих мест и переговорных комнат
⁃ Бронирование парковочных мест (если есть такой сервис у компании)
⁃ Заявки на эксплуатационные услуги (клиринг, регулировка температуры, устрашение поломок)
⁃ Выдача дополнительно оборудования (здесь надо внимательно смотреть, где в вашей компании проходит граница между вашей зоной ответственности и ИТ-подразделений)
⁃ Заказ автотранспорта(такси или собственного)
⁃ Заявка на проведение делового мероприятия;
⁃ Организация новых рабочих мест или перемещение текущих
⁃ Оформление командировки
⁃ Интерактивная карта офиса с возможностью поиска коллег и помещений
Естественно, что сделать систему только для этих сервисов - нелогично и сложно для сотрудника. Поскольку менеджер по счастью должен мыслить, как сделать жизнь сотрудника простой.
Поэтому я настоятельно рекомендую делать единую систему на все сервисы, которыми сотрудники пользуются в повседневной работе. Это, во-первых, удобно с точки зрения их пользовательского опыта, а во-вторых, большое количество сервисов очень связаны друг с другом, и поэтому реализация их на одной платформе упростит вам разработку и оградит от дополнительных ненужных интеграций.
Сервисы HR, IT, бухгалтерские и другие - все должны быть в одном месте, в одной системе, как минимум на фронте.
Кроме того, так как ваша задача сделать счастье людям, разбавьте их маленькими приятными фичами, сервисами: поздравить коллегу с днём рождения; видео очереди в столовой; заказать еде заранее; Аренда имущества и многое другое. Здесь главное хорошая фантазия и наличие на это бюджета.
Эта система должна быть неразрывной частью корпоративного портала или цифрового вашего цифрового рабочего места (как минимум с точки зрения пользовательского интерфейса).
Третье. Система по управлению эксплуатацией (CAFM).
Здесь вы автоматизируете техническую эксплуатацию: система напоминает о плановых технических обслуживаниях инженерного оборудования, хранит историю поломок. Упрощаете контроль за администрированием в здании и клинингом.
Благодаря таким системам вы можете видеть точное время, за которое исполнители выполняют различные наряды, можете контролировать периодичность обязательных работ.
Данные системы могут содержать в себе модули по управлению движимого и недвижимого имущества. Вы сможете точно понимать, где что у вас храниться, и сразу видеть перемещение имущества между офисами. Кроме того, наличие такой системы поможет вам упростить проведение инвентаризации.
Продвинутые системы позволят вам точно прогнозировать и рассчитывать стоимость эксплуатации вашего хозяйства.
Четвертое. Система заказа командировок. Не буду здесь останавливаться сильно подробно. Таких систем на российском рынке уже довольно много и они позволяют автоматизировать полностью все процессы, начиная от выбора билетов и отеля, до автоматического создания авансовых отчетов).
Пятое. Система управления автотранспортом. Если у вас есть в компании собственный автопарк, то это одна из ключевых систем. Она позволит планировать графики работы водителей, следить за периодичностью прохождения технического осмотра, выпускать автомобили на линию, рассчитывать оптимальные маршруты и загрузку автомобилей. Наконец, использование такой системы позволит вам сократить затраты путем оптимизации использования парка.
Конечно, есть и другие системы которые нужно внедрять (в части промышленной безопасности, организации деловых мероприятий, управлением строительства и т.д.), но я не имел подобного опыта, поэтому не буду об этом писать.
Когда вы определились с тем, какие процессы будете переводить в цифру, какой эффект получите от новых систем, вы переходите на этап выбора систем и вендоров.
Здесь, безусловно, вам уже потребуются помощь специалистов из ИТ блока: архитекторы, системные аналитики. Им вы должны дать максимально подробное описание требований к системе. Подбор вендоров и анализ возможностей их систем я предлагаю оставить профильной службе.
НО! Не стоит ожидать, что есть готовые системы, полностью соответствующие вашим требованиям. Вы должны поэтому определить, какими минимальными характеристиками должна обладать система, чтобы она вас устроила. Во всех компаниях процессы настроены по-разному, поэтому полностью подходящих решений найти нереально. И не нужно стремиться разрабатывать все с нуля. Такая болезнь есть у многих компаний. Не сумев найти готовых продуктов, соответствующих всем требованиям, они бросаются в собственную разработку.
Я предпочитаю выбирать системы, которые покрывают мои базовые требования, которые максимально вписываются в ИТ-архитектуру компании и которые просты в дальнейшей адаптации под мои меняющиеся требования.
В качестве заключения я хочу отметить, что составление требований и выбор цифровых систем - процесс, к которому стоит подходить очень тщательно. Так как во время этой работы вы выявите много проблем у вас в бизнес-процессах. Поэтому делайте обследование ваших процессов как можно более тщательно, привлекайте бизнес-аналитиков на самых ранних этапах.
Кроме того, не старайтесь спроектировать все системы без специалистов из ИТ блока. Она сразу вам помогут и подскажут, как пройти все этапы быстро и наиболее эффективно.
