Управление процессами - один из 7 объектов маркетинговой стратегии, к которому относится мониторинг и контроль оптимизации процессов взаимодействия с клиентами.
При разработке и оптимизации процессов стоит понимать, что все они должны быть нацелены на удобство для клиента и положительные эмоции от совершения покупки. Например, капча, установленная на вашем сайте с целью минимизации спама, маловероятно понравится реальному потребителю, желающему совершить покупку.
«Маркетинг, ориентированный на улучшение процессов», заключается в максимальном усовершенствовании и оптимизации определенных процедур с целью упрощения поиска информации, совершения покупки и получении клиентом обратной связи на протяжении всей покупки.
Задачи, требующие реализации в рамках оптимизации процессов:
- Определение всех процессов взаимодействия с клиентом.
Выявите всевозможные каналы взаимодействия с клиентами, ответственных за данные процессы, а также проведите оценку их качества.
2. Выявление слабых мест в цепочке процессов взаимодействия с клиентом.
На основании мониторинга внешней среды, а также обратной связи клиентов, проведите работу по улучшению процессов для клиента и компании.
Какие вопросы помогут провести характеристику организации процессов:
1. Какие у меня каналы взаимодействия с клиентом (онлайн и офлайн)?
2. Кто и как регистрирует и оформляет запросы клиента?
3. Кто и как информирует клиента?
4. Как я получаю обратную связь от клиента?
5. Как и с кем я решаю возникшие проблемы?
Подпишитесь на наш позитивный телеграмм-канал, чтобы быть в курсе самых последних событий. Перейти в канал.
К основным процессам взаимодействия с клиентом можно отнести:
1. Работа сайта и его основных инструментов;
2. Корректная работа каналов информирования;
3. Взаимодействие с менеджером и колл-центром;
4. Стабильность работы личного кабинета;
5. Удобство оформление заказа;
6. Удобство доставки и выдачи заказа;
7. Удобство взаимодействия с курьерскими службами;
8. Разнообразие и безопасность способов оплат;
9. Личный кабинет взаиморасчётов с клиентами.
Указанные выше атрибуты должны постоянно контролироваться и усовершенствоваться на всём этапе работы, а также быть ориентированы на удобство клиента и его желание совершить покупку быстро и безопасно.
Мероприятия, необходимые для усовершенствования процессов работы с клиентами:
1) Анализ сайтов конкурентов и прочих каналов взаимодействия с клиентами;
2) Оценка качества процессов взаимодействия с клиентами, в т.ч. на основании сравнения с конкурентами;
3) Определение сильных сторон конкурентов и усовершенствование своих процессов;
4) Проведение мероприятий по оценке качества удовлетворенности клиентов и определении узких мест, например NPS;
5) Работа со смежными подразделениями по улучшению процессов.
Данные мероприятий в обязательном порядке должны быть зафиксированы в любом планировщике задач (например, СМАРТ) с указанием сроков их реализации, ресурсов, а также итогов проведения. Более того, информация должна в обязательном порядке доводиться для всех заинтересованных сотрудников компании с целью актуализации данных по продукту.
Ознакомиться с примером визуализации отчёта по работе с данным блоком вы можете, перейдя по ссылке на наш архив.
Подробнее о других объектах модели 7P читайте в данной статье.
Подпишитесь на наш позитивный телеграмм-канал, чтобы быть в курсе самых последних событий. Перейти в канал.