Успех компании во многом зависит от эффективности работы отдела продаж. Как повысить результативность менеджеров и повлиять на их продуктивность?
Сегодня в статье Наталия Коржова, руководитель группы продаж Телфин, рассказывает, как организовать контроль качества работы отдела продаж с помощью записи звонков и зачем анализировать телефонные разговоры с клиентами.
Зачем записывать звонки?
Записи телефонных звонков отдела продаж можно использовать в разных целых:
- Обучение сотрудников. Часто записи наиболее результативных телефонных звонков используют для обучения новых сотрудников, а также повышения квалификации менее эффективных менеджеров отдела продаж.
- Оценка качества работы. Записи звонков помогают собрать статистику по отделу продаж и задать соответствующие KPI. Также аудиофайлы позволяют понять, о чем и как разговаривают сотрудники с клиентами.
- Решение спорных вопросов. Иногда записи помогают вспомнить о заранее согласованных договоренностях. Также с их помощью легко решить конфликтную ситуацию, доказав правоту одной из сторон.
- Мониторинг удаленных сотрудников. Эта задача стала актуальной в последние 2-3 года. Руководитель из офиса может проконтролировать работу сотрудника, который находится в командировке или работает на объекте.
Что надо контролировать?
Перед тем, как начать слушать звонки, необходимо определить ключевые показатели оценки работы отдела продаж.
- Эффективность работы каждого сотрудника. Записи звонков помогают выявить причины отказа от сделок, понять, почему одна сделка была длительной, а другая быстрой и эффективной. Таким образом можно найти «проблемных» менеджеров, корректировать их стратегию ведения переговоров.
- Соответствие стандартам обслуживания. Компании с большим числом офисов часто делают ставку на стандарты телефонного обслуживания. Контроль звонков позволяет определить тональность общения, степень заинтересованности в клиенте, нарушение правил делового этикета и пр.
- Следование скрипту продаж. Вы сами определяете результативные сценарии разговоров с клиентами и прописываете в инструкциях для менеджеров отдела продаж важные моменты, например, предложение сопутствующих товаров, выявление причины отказа от покупки и т.д.
- Статистику по звонкам. В журнале звонков можно фиксировать число входящих и исходящих вызовов, продолжительность ожидания клиентов на линии, среднее время телефонных разговоров с клиентами, количество результативных звонков и т.д.
«Статистические данные помогают компаниям также контролировать работу отдела продаж. И если количество обработанных звонков напрямую говорит о работоспособности менеджера, то о качестве может свидетельствовать их длительность. Так, большое число быстрых звонков может означать, что менеджер старается преждевременно завершить разговор и не заинтересован в результате сделок. Например, сотрудник отказывается работать с возражениями или не выявляет проблему клиента, чтобы сделать ему более привлекательное персональное предложение исходя из его потребностей и возможностей», — комментирует Наталия Коржова, руководитель группы продаж.
Кому доверить анализ телефонных разговоров, как автоматизировать этот процесс, а также чек-лист, с помощью которого вы сможете контролировать действия ваших сотрудников, — читайте в продолжении статьи в нашем блоге.
