Одна из основных задач, для которых внедряется CRM система - это контроль работы менеджеров. Если вы работаете в CRM, то вы знаете, что система автоматически собирает аналитические данные по работе сотрудников и формирует на основе них отчеты по конверсиям, биллингу (времени проведенному в системе), покупателям и тд.
Но многие руководители компаний и РОПы ошибочно полагают, что для контроля работы менеджеров достаточно просмотреть автоматически сформированный отчет. На самом деле, отчеты - это уже вершина айсберга... Чтобы не допускать спад показателей продаж и регулярно усиливать эффективность работы отдела - нужно смотреть вглубь процессов.
В данной статье мы рассмотрим 10 обязательных показателей контроля работы менеджеров в CRM системе, отслеживание которых позволит вам выстроить эффективную работу в отделе.
1 ПОКАЗАТЕЛЬ: СКОРОСТЬ ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК
Один из ключевых показателей для оценки и контроля работы в CRM - это то, как быстро сотрудники реагируют на новые обращения, попадающие в систему.
В вашем регламенте работы обязательно должны быть описаны следующие пункты по обработке заявок:
1. Скорость обработки обращений: рекомендуется не более 15 минут.
2. Приоритетность обработки обращений. Это касается ситуаций, когда сотрудники приходят на работу, а там имеются одновременно обращения за вчерашний день и текущий. Вы сами принимаете решение, что для вас важнее.
3. Лимиты заявок. Например, что один менеджер не может брать более одного лида одновременно.
4. Приоритетность каналов обработки заявок. Что первично для менеджера: обработка заявок с сайта или пропущенные звонки с телефонии?
С помощью CRM системы вы можете автоматически фиксировать обращения со всех рекламных источников (сайт, соцсети, мессенджеры, телефония, почта и тд), а так же контролировать точное время поступления заявок.
Когда в CRM систему подает заявка, - на менеджер автоматически ставится задача "Связаться с клиентом" с точным дедлайном.
У данной задачи есть определённый тип, через который вы можете отследить были ли у вас просроченные задачи на этапе первичной квалификации клиента. И затем проанализировать, какие менеджеры укладываются в отведённые дедлайны, а какие нет и почему.
Кроме того, есть более глубокая настройка CRM системы, которая позволяет автоматически перенаправлять заявку на другого менеджера, если ответственный за сделку сотрудник не успел её обработать.
2 ПОКАЗАТЕЛЬ: ДВИЖЕНИЕ СДЕЛОК ПО ВОРОНКЕ ПРОДАЖ
При контроле данного показателя важно анализировать, сколько времени сделка проводит на каждом этапе воронки продаж и есть ли этапы, на которых сделки «зависают».
С помощью автоматических отчётов внутри amoCRM вы можете увидеть, сколько времени сделки находятся на этапах воронки продаж как в среднем по всему отделу, так и по каждому менеджеру в отдельности.
Какие могут быть причины зависания сделок на этапах воронки продаж:
1. Менеджеры концентрируются больше на "горячих клиентах", которые (по их словам) замотивированы купить здесь и сейчас.
2. Менеджеры планируют задачи по клиентам просто ради того, чтобы руководство отстало от них. При этом не ориентируясь на свою загруженность.
3. Менеджеры планируют задачи на очень отдаленный срок: если менеджер некачественно отработал звонок, то он не смог выявить потребность и определить оптимальные сроки для "дожима". Получается, что назначенное действие не имеет под собой логичных оснований, что заведомо снижает эффективность.
4. Менеджер регулярно берет много лидов, в надежде, что ему попадется легкий клиент. При этом работу по остальным клиент пускает на самотек.
Отфильтруйте сделки с просроченными задачами и разберитесь в причинах. Проанализируйте сделки, у которых задачи назначены с большой отстрочкой: почему такой большой срок, действительно ли нужно так долго ждать целевого действия?
3 ПОКАЗАТЕЛЬ: ПРОСРОЧЕННЫЕ ЗАДАЧИ
Правило работы №1: в CRM системе должны отсутствовать просроченные задачи.
Да, заявка может поступить в нерабочее время или в выходные дни и стать просроченной, но это уже частности и исключения. Если у менеджера есть просроченные задачи, то он должен отписаться и указать причину. Возможно, на него идет основной поток заявок и он, действительно, не успевает их быстро и качественно обрабатывать.
Этот показатель нужно регулярно контролировать для оперативного исправления ошибок в работе отдела.
4 ПОКАЗАТЕЛЬ: ОТСУТСТВИЕ СДЕЛОК БЕЗ ЗАДАЧ
Работа в CRM системе в целом сводится к работе с задачами. Рабочий день сотрудника отдела продаж начинается с того, что он заходит в раздел "Задачи", этим же разделом его рабочий день и заканчивается.
И 80% всего рабочего времени сотрудник проводит именно в работе с задачами по клиентам.
Благодаря разделу "Задачи" менеджеры не забывают ни про одного из клиентов, вовремя перезванивают, отправляют КП, счет, договор, напоминают о встречах и тд. И именно этот раздел позволяет грамотно и четко спланировать работу отдела продаж.
Если в CRM системе появились сделки без задач, это означит, что бизнес-процесс работы с этими клиентами остановился. И менеджер либо уже забыл про этого клиента, либо забудет в ближайшее время. Это грубое нарушение работы в системе.
Для быстрого поиска и отслеживания сделок без задач вы можете воспользоваться виджетами amoCRM.
5 ПОКАЗАТЕЛЬ: РЕЗУЛЬТАТЫ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДАЧ
Важно: в регламентах работы вы должны четко прописать, как менеджер должен отписываться по результатам выполнения задачи. Часто менеджеры ленятся и вместо результата пишут плюсы, минусы, прочерки и тд. Либо вовсе закрывают задачу без написания какого-либо результата.
По истории выполненных задач вы можете легко определить и понять, какую работу менеджер совершил с клиентом, до какого этапа переговоров дошел, что обсуждал на последней встрече и тд.
Если менеджер халатно относится к документированию действий по клиенту - это может говорить о его некачественной коммуникации и попытках скрыть механику работы.
Ключевой критерий для оценки комментирования результатов задачи - это то, что любой сотрудник при чтении комментария должен понять ситуацию по клиенту! Менеджер может заболеть, уволиться, уйти в отпуск и тд, и новому ответственному будет нецелесообразно прослушивать все звонки и читать всю историю переписки с клиентом (особенно, если таких клиентов много и работа с ними велась на протяжение долгого времени).
А с помощью результатов по задачам новый сотрудник сможет быстро вникнуть в ход работы по клиенту и начать работу с ним.
Сотрудники отдела продаж часто саботируют данную работу, ссылаясь на нехватку времени, большую загруженность по задачам и тд. На самом деле, всё дело в привычке. На описание результатов по задаче уходит не более минуты времени. Вам как руководителю важно в течение 2-3 месяцев жестко и требовательно контролировать данный момент, чтобы сотрудники привыкли к новым правилам и у них сформировалась привычка отписываться по задачам.
Вы удивитесь, но когда к вам придет новый сотрудник, то для него это все будет легко и просто. Он сразу начнет работать в CRM системе, отписываться по задачам как указано в регламентах и все успевать, так как он ранее не работал в другом формате и он не держится за прошлые рабочие скрепы.
6 ПОКАЗАТЕЛЬ: ИСТОРИЯ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ
История коммуникации по каждому клиенту фиксируется в карточке сделки в CRM системе. Вам как руководителю важно следить за тем, чтобы сотрудники вели работу с клиентом в рамках скриптов продаж, не грубили клиентам, не оставляли вопросы клиентов без ответа и тд.
Контролировать необходимо как звонки, так и переписки с клиентами. Конечно, вряд ли вам удастся контролировать в таком формате все сделки (в целом, этого и не требуется), но выборочно проанализировать, как и что говорят менеджеры, какую информацию доносят доносят до клиентов, - точно нужно.
7 ПОКАЗАТЕЛЬ: ЗАПОЛНЕНИЕ ПОЛЕЙ / КОММЕНТАРИЕВ
Когда вы внедряете CRM, то настраиваете поля интерфейса под свои задачи, чтобы фиксировать все необходимые данные о клиентах.
Но менеджеры не всегда серьезно относятся к этому, считая это лишней работой. Поэтому они так же часто пишут плюсики, минусы, пробелы... Что угодно, кроме той информации, которая реально должна быть занесена в поле.
Но для вас это ломает систему. С помощью полей вы можете сегментировать клиентскую базу по различным параметрам или фильтровать сделки по конкретным позициям.
Как можно автоматизировать этот момент? Сделайте обязательные поля исходя из стадии воронки и привяжите элементы полей к конкретным стадиям: так будет легче и вам и менеджерам.
8 ПОКАЗАТЕЛЬ: ИМЕНОВАНИЕ КАРТОЧЕК СДЕЛОК
В регламентах работы каждой компании обязательно должен быть указан шаблон именования сделок. Например, название продукта, имя клиента, город и тд.
Это требуется для того, чтобы РОП и сотрудники могли:
- Легко и быстро ориентироваться в воронке продаж
- Оперативно находить нужные сделки
- Пользоваться фильтрами
Таким образом, во время поиска сделки сотрудник только по её названию сразу поймет, что это за сделка, не заходя в каждую карточку. Может показаться, что этот пункт не так уж и важен, но на самом деле он позволяет не допустить хаоса в CRM и поддерживать порядок внутри системы.
Упростить эту работу поможет виджет "Автоназвание сделок", который позволяет автоматически присваивать сделке название, отражающее суть её содержания.
9 ПОКАЗАТЕЛЬ: ПРИЧИНЫ ЗАКРЫТИЯ СДЕЛОК
Еще один важный показатель, за которым должен регулярно следить РОП - это причины и комментарии по закрытым сделкам.
После того, как менеджер перевел сделку на этап "Закрыто и не реализовано", - на РОПа в автоматическом режиме должна ставиться задача "Проверить сделку":
- Всё ли менеджер сделал, чтобы продать клиенту?
- Отработал ли менеджер все возражения клиента?
- Грамотно ли менеджер проконсультировал клиента?
- Если был недозвон, то сколько раз менеджер пытался дозвониться до клиента?
- Точно ли нельзя реанимировать клиента: предложить другой продукт, пересмотреть условия и тд.
Если причина закрытия сделки и история коммуникации с клиентом не вызывает у РОПа вопросов, то он подтверждает корректность закрытия сделки. Если руководитель обнаруживает спорную ситуацию, то он уже глубже погружается в анализ коммуникации с клиентом и решает можно ли вернуть сделку в работу.
Некоторые менеджеры незамотивированы работать со сложными клиентами, либо с клиентами с долгим циклом сделки, поэтому пытаются быстрее закрыть сделку.
Как понять слив лидов?
1. Отсутствует комментарий с причиной закрытия.
2. По словам менеджера у него много некачественных заявок и отказов от сделки.
3. Проблемы с отработкой возражений: менеджеры могут просто сливать лиды, в которых не захотели / не смогли отработать возражения.
4. У менеджера большая часть сделок закрывается на средних стадиях воронки продаж: часто менеджеры спешат избавиться от сделок, где клиент будет долго принимать решение после проведенной встречи.
10 ПОКАЗАТЕЛЬ: КОЛИЧЕСТВО РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ СОТРУДНИКА В CRM
Функционал amoCRM позволяет увидеть, сколько времени ежедневно сотрудник проводит в CRM системе. А система биллинга позволяет проанализировать, какие конкретные целевые действия выполнял сотрудник в течение дня и сколько времени потратил на работу с конкретными клиентами.
С помощью таких отчетов вы сможете оценить, насколько эффективно сотрудник использует свое рабочее время.
КТО ДОЛЖЕН КОНТРОЛИРОВАТЬ РАБОТУ МЕНЕДЖЕРОВ В CRM СИСТЕМЕ?
Контроль за всеми этими показателями лежит на руководителе отдела продаж. Но часто после внедрения CRM компании сталкиваются со следующими ситуациями:
1. В отделе продаж нет РОПа и руководитель компании самостоятельно контролирует менеджеров по продажам, - вследствие чего происходит расфокусировка: руководитель не успевает совмещать операционные и стратегические задачи, отдел продаж выходит из-под контроля, сильно проседают показатели по прибыли.
2. В компании есть РОП, но контроль и выискивание ошибок занимает 80% его рабочего времени! А тратить время руководителя на рутину и поиск мелких ошибок - дорогое удовольствие для бюджета компании.
3. После внедрения CRM руководитель не назначает ответственного сотрудника за контроль работы менеджеров в системе. Менеджеры либо начинают работать в CRM некорректно, либо перестают в ней работать вовсе.
Наше решение - КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА работы отдела продаж. Специалисты «REON» будут ежедневно:
- проверять качество работы ваших менеджеров в CRM системе;
- следить за всеми показателя работы сотрудников;
- контролировать соблюдение регламентов работы;
- фиксировать ошибки и давать конкретные рекомендации по их исправлению для улучшения показателей продаж;
- подготавливать отчеты, в которых указываются все показатели, конверсии, ошибки и рекомендации по каждому сотруднику и отделу продаж в общем.
В итоге ваш отдел продаж эффективно работает и улучшает показатели продаж под нашим контролем. Узнайте подробности об услуге и запишитесь на демо-версию контроля качества по ссылке - https://reon.pro/quality_control
