Попробовал – не значит остался. Очень странно, но практически ни в одном источнике, описывающем этапы продаж, не уделяется должного внимания тому, как сподвигнуть клиента совершить повторную покупку, а также дать хорошие рекомендации о компании своим друзьям и партнерам по бизнесу. Очевидно, что именно такой покупатель и должен по праву называться постоянным клиентом, участвующим в генерации выручки вашей компании, а также являться одним из источников привлечении новых клиентов благодаря рекомендациям. Именно по этой причине правильно выделять мотивацию клиента к осуществлению повторной покупки в отдельный этап организации продаж.
4 уровня сервиса. Как впечатлить клиента?
1) Ожидаемый сервис.
2) Сервис, превосходящий ожидание.
3) Сервис, вызывающий радость.
4) Сервис, создающий лояльность.
Подробнее об уровнях сервиса читайте в данной статье.
Задача компании – обеспечить быстрое продвижение клиента от ожидаемого сервиса до проявления лояльности. Сделать это возможно только общими усилиями команды.
Для того, чтобы у клиента было желание осуществить повторную покупку именно у вас и тем более предоставить хорошие рекомендации другим потенциальным клиентам, вам необходимо разработать и внедрить ряд обязательных правил:
1. Покажите клиенту его значимость.
В данном случае можно ограничиться приветственным письмом клиенту, включающим в себя благодарственные слова за сотрудничество, а также ответы на часто задаваемые вопросы. Обязательно сделайте акцент на персонализации и покажите важность сотрудничества именно с ним, предоставив всю необходимую информацию и контакты представителей всех отделов, участвующих в работе с данным клиентом.
Пример письма: спасибо. Как оцените от 1 до 10? Что понравилось? Что не понравилось?
2. Организуйте сопровождение сделки на всём этапе.
Обеспечьте клиенту высокий уровень персонализации и обратной связи на всем этапе сотрудничества. Любые сомнения, нарушения договоренностей и условий работы, которые так или иначе могут затронуть интересы клиента, должны быть оперативно озвучены клиенту и по возможности устранены.
3. Получите обратную связь и устраните ошибки.
Получение обратной связи после первой покупки и на протяжении всего сотрудничества является хорошей возможностью не только уточнить информацию о возможном новом заказе, но и устранить ошибки в текущей работе, а также улучшить качество обслуживания компании в целом.
4. Напоминайте о себе.
После осуществления первой покупки всегда старайтесь найти ненавязчивый способ напомнить клиенту о себе и своей компании. Помимо персонального звонка, вы также можете воспользоваться массовой рассылкой популярных акций, отправлять важную информацию в популярных мессенджерах. Просто звоните, чтобы сказать здравствуйте.
5. Предложите бонус.
У каждой компании есть продукт или услуга, которую можно предложить с хорошим дисконтом. Обязательно воспользуйтесь данным преимуществом хотя бы раз, чтобы усилить доверие и подтолкнуть к совершению повторной сделки.
6. Расширяйте связи на стороне клиента.
Чем больше друзей на стороне клиента, тем выше шанс сохранить с ним отношения. Знакомьтесь со всеми службами на стороне клиента и показывайте своё уважение к их работе.
7. Не расслабляйтесь в отношениях.
Никогда не думайте, что клиент с вами навсегда. Вспомните, как вы меняете места для встреч, забываете про любимые кафе и рестораны, решаете попробовать кофе в другом месте и т.д. То же самое и в B2B-продажах. Конкуренты не спят, а клиент хочет ещё лучше;
8. Делайте приятные мелочи.
Если бюджет не позволяет производить закупку корпоративных подарков, вручите сотрудникам компании благодарственное письмо, в котором вы искренне скажете клиенту спасибо за сотрудничество.
9. Решайте проблемы клиента.
Будьте в контакте со своими клиентами. Уточняйте о любых изменениях в их KPI, связанных с вашей деятельностью, совместно разрабатывайте мероприятия по улучшению клиентского сервиса, проявляйте интерес к процессам на стороне клиента.
Несколько простых шагов, описанных выше, без всяких сомнений, позволят вам расположить к себе клиента, а также замотивируют его обратиться к вам повторно.
10. Подписывайтесь на мой ТГ канал, чтобы получать только актуальную информацию. Подписаться.
