Существует четыре уровня удовлетворённости клиента:
1) Ожидаемый сервис.
Данный уровень удовлетворённости является стандартом качества, который предоставляют большинство компаний. В данном случае клиент далёк от лояльности и легко рассмотрит предложения конкурентов с более низкой ценой.
Например, все банковские продукты включают в себя удобное онлайн-обслуживание, личный кабинет и мобильное приложение. Отсутствие данного элементарного сервиса априори означает потерю клиентского доверия.
Какой сервис считается стандартом в вашей отрасли?
2) Сервис, превосходящий ожидание.
Небольшой бонус, который не входит в стандартный пакет услуг или был умышленно скрыт, всегда позволит почувствовать клиенту дополнительную выгоду от покупки.
На примере той же банковской сферы превзойти ожидания поможет кэшбек, начисляемый за все покупки быстро и в понятном эквиваленте.
Что можно сделать в вашей компании, чтобы превзойти ожидания клиента?
3) Сервис, вызывающий радость.
Придумайте то, чего не делают конкуренты или сделайте акцент на неочевидных ценностях вашего продукта.
Банки начали устраивать гонку за сервисом и бонусами. Сегодня стандартным кэшбеком 1-2% и бесплатным обслуживанием уже не удивишь. Некоторые банки дают возможность своим клиентам выбирать группы товаров с начислением кэшбека до 20% от стоимости покупок, обнулять счета за любые сервисы по обслуживанию и предоставлять доступы к развлекательным платформам. Ну как не порадоваться?
Что можно сделать в вашей компании, чтобы вызвать радость клиента?
4) Сервис, создающий лояльность. Компании, достигшие подобного уровня доверия своих клиентов, могут не бояться конкуренции и всегда будут получать положительные рекомендации без какой-либо просьбы. Иногда лояльность вызывает даже карта постоянного клиента, которая позволяет покупателю почувствовать себя особенным, Разумеется, высокое качество самого продукта или сервиса в этом случае даже не обсуждается.
На примере банковской сферы – это премиальное обслуживание, позволяющее пользоваться различными привилегиями банка, в том числе: проход в бизнес-залы, премиальное страхование, пониженный валютный курс, миллионный овердрафт. Такие клиенты считают, что они зарабатывают на банке, поэтому смотреть на другие предложения даже не хотят.
Постарайтесь и вы внедрить что-то особенное, сделав из обычного клиента настоящего друга.
Буду благодарен за лайк и подписку на ТГ-канал, где всегда делюсь только полезным контентом. Подписаться.