Работал у меня один инженер. Назову его Емельян (все совпадения непреднамеренны и случайны).
Так вот, Емеля был хорошим парнем, сообразительным, руки росли из правильных мест (плечи), в общем, все задатки хорошего инженера на месте.
Но был один очень неприятный момент. Емеля часто ленился. Даже, наверное, не так. Он в какой-то момент начинал пропускать очевидные проблемы: не посмотрел тут, не задал клиенту каких-то нужных вопросов, забыл что-то сообщить, когда закрывал заявку. Много мелких недочётов, которые по отдельности не играют большой роли, но все вместе создают картину некачественной работы.
И получалась забавная ситуация: просто смотришь со стороны на выполненную работу, и вроде всё хорошо. Тут всё правильно сделал, тут тоже. Да, есть недочёты, но не критичные.
Но в целом получалось, что клиенты недовольны, а компания оплачивает повторные выезды из своего кармана, и складывается ощущение, что человеку просто не везёт.
Это было моё первое место, где я работал руководителем сервиса. И сначала мы с ним разбирали каждую ситуацию. И ведь я уже говорил, Емеля не дурак. Сам понимает, где что не сделал, и где надо было по-другому. И, поскольку человек явно не безнадёжен, надо его просто немного подтолкнуть.
На неделю определяю его работать в мастерской. Каждый день в мастерскую поступало 5-10 единиц техники, и из них 90% — простые ремонты. Самое то, чтобы просто выработать привычку делать диагностику и ремонт в правильной последовательности.
И вот, понедельник, приходит Емеля на работу (на полчаса опаздывает), и мы начинаем.
Первые полчаса я просто рассказываю и показываю, что и как делать. Да, ничего принципиально уникального я не говорю, но иногда имеет смысл повторить и очевидные вещи (даже самому себе).
Потом наступает очередь Емели. Тут я уже ухожу, потому что мне нужен человек, который сам думает, а не тот, за кем надо постоянно смотреть.
Да, к первым диагностикам были вопросы. Тут недосмотрел, тут подумал, что и так всё видно и можно не разбирать. Но все действительно важные неисправности находит без проблем.
В целом выглядит так:
Емеля: Требуется менять термопленку.
Я: А какое состояние резинового вала и бушингов?
Емеля: Нормальное...думаю...
Я: Разбирай и смотри.
Разбирает, смотрит. Когда-то выясняется, что всё в порядке. Когда-то выясняется, что резиновый вал надо менять (по закону подлости именно этот дефект не видно без разбора), в общем, обычные будни. Привыкаем.
Я: В каком состоянии ролик захвата?
Емеля: Да нормально ещё.
Я: Ты его смотрел?
Емеля: Сейчас гляну.
Закон подлости он такой, срабатывает, когда не надо.
Вот вы 99 раз будете проверять состояние роликов, и всегда всё будет в порядке. А один раз не посмотришь, и на следующий день клиент будет звонить и ругаться, что как так, я заплатил деньги, а у меня принтер как не работал, так и не работает. И его мало волнует, что ремонтировали печку, а сейчас бумагу не берёт. Хочу гарантию!!!
И это в лучшем случае.
Именно для того, чтобы минимизировать количество таких простых ошибок, я, когда сам ещё работал инженером, составил себе чек-лист, по которому проводил и диагностику, и ремонт. Все мы люди, и все рано или поздно начинаем считать, что уж точно не ошибёмся, ведь выполняем такую работу каждый день. И именно в этот момент ошибаемся (ведь этот чек-лист я придумал не по подсказке свыше, а как необходимость, допустив несколько серьёзных ошибок). Вообще не верьте тем, кто считает, что он не ошибается и всегда прав.
Я бы на месте клиента не стал долго тратить время на выяснения. Один раз — да, можно позвонить. Ну два раза, если инженер мне нравится и работа с компанией утраивает. Но на третий раз я бы просто нашёл другой сервис. Конкуренция высокая, всегда есть варианты. И обслуживающая компания узнала бы об этом только тогда, когда бы поняли, что я уже 2 месяца не обращаюсь (это если ведётся какой-то контроль клиентов, что далеко не всегда и не везде есть).
Есть важный момент: наши (да и ваши) клиенты зарабатывают не тем, что отдают нам принтеры в ремонт. Для большинства людей принтер — это накладные расходы. Цель принтера только одна: я нажал на кнопочку, листочек вылез. Всё остальное клиентов не волнует. Инженер у вас не выспался, оплата поставщику не прошла, стажёр диагностику плохо сделал — наплевать. Я хочу нажать на кнопочку и получить лист, на котором всё хорошо напечаталось. И сейчас, а не тогда, когда вы исправите свои же ошибки. А для клиента любая рекламация — это ошибка обслуживающей компании.
Вроде очевидные вещи, и сомневаюсь, что кто-то узнал что-то принципиально новое. Но мне иногда кажется, что некоторые сервисные компании (а уж тем более частные мастера) этого не понимают.
Вот купили вы ручку в магазине. А она перестала писать через полдня.
Пойдёте и купите другую ручку.
Да, можно взять чек и поменять по гарантии. Но писать надо сейчас, и стоимость ручки несущественна по сравнению с деньгами, которые принесёт документ, ей написанный.
Я: Историю ошибок распечатал?
Емеля: Так на нет же жалоб на ошибки.
Я: Распечатай... Вот смотри, тут периодические замятия, тут ошибка на неправильный формат, о чём это говорит?
Всегда хорошо сделать чуть-чуть больше. Большинство компаний (а я знаком и общался с большим количеством сервисных компаний) решают проблемы, на которые клиент жалуется. И очень немного людей дополнительно проводят диагностику неисправностей, которые возникнут в скором будущем.
Тут тоже важный момент, про который я уже писал. Если каждый раз с любым аппаратом выполнять работу по одному и тому же алгоритму, то очень скоро это не будет требовать никаких физических и эмоциональных затрат. Основной объём работы, это одна и та же техника, и одни и те же проблемы.
Я очень много раз слышал возражения типа: «Я не могу всё предусмотреть, я не могу каждый раз тратить так много времени» и т. п.
Да, всё нельзя предусмотреть. Но 95% — можно.
И не будете вы тратить много времени. В самом начале — да. Но я уверен, что на замену первой термоплёнки у вас ушел минимум час. А сейчас минут 20 с разговорами. И это точно не потому, что работа стала легче. Просто для этой работы вам уже не надо напрягать свой мозг, он и без вас знает, что и в каком порядке делать.
И никто не говорит, что сразу надо делать и то, что сейчас необходимо, и тот ремонт, который понадобится через 10 тысяч листов. Но предупредить клиента — это правило хорошего тона.
Менеджер: Добрый день, ваш принтер готов, завтра сможем отгрузить. Имейте в виду, что через 15 тысяч листов вам потребуется замена драм-юнита, стоимость такая-то, они постоянно есть у нас на складе. Так что, когда появятся такие-то и такие-то дефекты, значит, время пришло, звоните.
Клиент: Вы знаете, мы сейчас проект сдаём и следующие 2 недели будем постоянно печатать, давайте сейчас сразу выполним все работы. У нас сроки сдачи жёсткие, простои ни к чему.
Менеджер: Конечно, сегодня всё сделаем и также завтра отгрузим вам рабочий аппарат. Обновлённый счёт пришлю через 5 минут.
Возможное развитие событий. И не редкое.
Главное, чтобы забота о клиенте не приходила в попытку везде дополнительно заработать. За своё время работы в этой сфере я понял, что, условно, за год клиент стабильно тратит какую-то сумму денег на ремонт оргтехники. Предположим 100 тысяч. И он может заплатить 2 раза по 50 тысяч, а может 10 раз по 10 тысяч. Для обслуживающей компании одни и те же деньги, а для клиента это либо 2 раза принтер не печатает, либо 10. В каком случае появится больше вопросов к обслуживающей компании? Думаю пример и мысль, которую хотел донести, понятны.
Клиент и заказчик — это равные партнёры. У одного есть проблема и деньги, у другого — компетенции для решения этой проблемы.
Это надо помнить как одной стороне, так и другой.
Но вернёмся к Емеле. Неделю он проработал в мастерской. На третий день я совсем перестал контролировать его работу. Общение было только через отчёты. Причём находились мы в одном помещении, но я принимал работу только через нашу систему учёта.
И к концу недели у меня вообще не осталось претензий к его работе (напомню: парень умный, руки прямые). Всё чётко и качественно.
Отправляем Емелю снова в поле. Неделя, две, три - никаких замечаний.
А месяца через полтора замечаю, что снова начинается какая-то ерунда: тут не посмотрел, тут забыл...
Поговорил, обещал быть внимательнее. Но история повторилась раз, два, три...
Ладно, повторение — мать учения. Снова забираю на неделю в мастерскую. В этот раз всё проходит быстрее, на второй день вопросов к работе минимум, на третий совсем нет.
И ведь понимает, как всё работает, делает правильные выводы, даже с историей ошибок уже без моей помощи разбирается.
Возвращаю в поле, неделя, две, три, и всё по новой.
Да, можно пройти этот путь и в третий раз. И, по предыдущей практике, снова начнёт хорошо работать. Вот только уже есть сомнения, что его надолго хватит и итог будет другим.
Ведь моя цель, как руководителя, сделать так, чтобы инженеры сами работали, становились опытнее и умнее и они мне рассказывали что-то новое и интересное. Ведь они каждый день работают с техникой, а не я. Да, можно постоянно всех контролировать, проверять, направлять. Но, в таком случае, даже заболеть спокойно нельзя будет, не то, что в отпуск сходить.
При всех своих недостатках, Емеля хороший работник. Да, иногда опаздывает. Да, периодически недосматривает. Но на него можно положиться, он давно работает в компании, не кинет на деньги и, что немаловажно, легко находит общий язык с разными клиентами.
И есть работа, которую он делает хорошо.
Исходя из всего этого было принято довольно логичное решение.
Я разделил всех инженеров (их тогда в компании было 8 человек), скажем так, по квалификации (надеюсь понятно, что примеры условные):
- Этот может делать HP формата А4.
- Этот ещё и в Kyocera разбирается.
- Этого можно на А3 допустить.
- Этому и цветные можно доверить, а тут человек в двухкомпонентных разбирается.
- Отдельной графой шёл пункт, умеет ли человек пользоваться документацией.
Всего было около 10 пунктов (включая умение заправлять картриджи).
Кто-то совмещал в себе все 10 пунктов, кто-то, как Емеля, только 4-5. Зато стало понятно кто чего стоит и некоторым инженерам даже оклад подняли.
Тут, конечно, есть большой плюс в количестве инженеров. 8 человек — это довольно много. В среднем в день выполнялось по 5–6 выездных заявок на одного инженера, плюс один работал постоянно в мастерской. В такой ситуации несложно не только распределить всех по разным районам города, но и по сложности заявки.
Поэтому Емельян остался с нами работать. И с таким подходом жалоб на него стало минимум. И в деньгах он не потерял. Т. е. и компания сохранила лояльного сотрудника, и репутацию свою перестала портить.
Если бы была другая ситуация, и было бы 2-3 инженера, то с Емелей пришлось бы расстаться.
Поэтому да, бывает, что сама компания делает так, что инженеры не могут хорошо выполнять свою работу.
Бывает, что менеджер в своих стараниях заработать деньги компании (и себе, конечно же) начинает продавать не то.
А бывает, что и сервис-инженер со стороны выглядит вполне себе хорошим работником. Но что-то у него всё время не получается.
Но любую проблему можно решить, если у вас есть такая цель. Можно уволить человека и нанять нового, а можно найти ему работу, которую он будет выполнять хорошо (если, конечно, есть такая возможность).
_______________________________________________________________________________________
Возможно появилось желание обсудить историю? Давайте обсудим в комментариях.
А чтобы было проще следить за выходом новых статей, можно подписаться на Телеграмм.
_______________________________________________________________________________________
А если у вас есть какой-то вопрос (по неисправностям, объяснить как что-то работает, вопросы по сотрудничеству или что-то другое) , то его можно задать мне заполнив форму.