258 подписчиков
Не так давно я описывал историю моей работы в одной компании, где, имея хороших инженеров и лояльных, платёжеспособных клиентов, компания оказывает плохой сервис.
Но бывают и обратные ситуации. Ведь есть компании, где у руководства адекватный подход, нет цели экономить на всём, где только можно, где товар оценивается сначала по цене, а только потом по качеству (и у нас в Питере я знаю довольно много таких компаний). Но нередко бывает, что подводят инженеры. Или менеджеры по продажам. Про вторых сегодня и поговорим.
Лет 7–8 назад я работал техническим директором в одной компании. В мои обязанности входил контроль за качеством работ инженера, тестирование запчастей и принятие решений о том, какие запчасти мы используем, а какие нет. Также была прекрасная договорённость с руководством, что я имел право вето на поставку расходных материалов, если считал, что их качество уронит репутацию компании в глазах клиентов. Да, это надо было доказывать, но это как раз не сложно. Если какая-то совместимка не работает на цветных Kyocera или Xerox, то мы ей не ставим.
И вот была история. Я работал в этой компании где-то полгода, и один инженер сказал мне, что третий раз за неделю ездит на цветные Kyocera (а мы ещё были официальным гарантийным СЦ) и везде проблема с блоками проявки. И везде стоят поставленные нам совместимые картриджи одного известного производителя.
Тут же вечером я собираю руководство и менеджера, который ведёт этих клиентов, и мы решаем прекратить поставку какой-либо совместимки на цветные Kyocera. Прям под страхом штрафов и физической расправы.
Вроде всё хорошо, я доволен, но спустя месяц замечаю на складе эту же совместимку. Причём привезли её сегодня. Смотрю, кто заказывал — тот же менеджер. Делаю собрание, говорю: «Вроде решили, что не будем поставлять? Так зачем они опять на складе?» А менеджер нам и отвечает, что да, поставляет, но только двум клиентам, которые сами очень-очень просят, и что у них всё хорошо работает, и вообще я мешаю зарабатывать.
Резонный вопрос от руководства: «Витя, а как так? Почему ты говоришь, что они не работают, а тут люди довольны и деньги платят?» А я даже не знаю, что ответить. Потому что чётко знаю одно — не могут они работать. Ну вот никак. Совсем.
На следующий день в курилке разговариваю с одним из наших инженеров и, между слов, рассказываю эту историю. И получаю очень интересную информацию.
На самом деле ничего там не работает. Просто пользователи жаловались своему закупщику, жаловались раз, жаловались два, месяц, полгода... И им просто надоело. Каждый раз одна история: они жалуются, вызывают нашего инженера, он говорит, что картриджи плохие и в них проблема, уезжает (и, конечно же, выставляется счёт) и всё. Дальше ничего не происходит. И люди просто перестали что-либо говорить.
А закупщик, при этом, видит, что жаловаться перестали, и думает, что он молодец, и деньги компании сэкономил, и себе кое-что заработал. И наш менеджер свято верит, что всё хорошо, и без злого умысла грузит нерабочую расходку, потому что ему клиент говорит, что всё хорошо, потому что ему пользователи не жалуются, потому что жаловаться устали.
Тут нет плохих людей, нет тех, кто хотел навредить или заработать там, где не надо. Просто два человека, которые не понимают, что совместимка бывает разная и не всегда работает как написано у производителя.
Именно для этого конечным пользователям нужны сервисные компании. А сервисной компании нужен тот, кто будет изучать расходку, проверять, тестировать и брать на себя ответственность за качество. И зарплата его не должна зависеть от количества проданного товара. Так сказать, непредвзятый взгляд.
Т. е. каждый занимается своим делом. Кто-то решает, какой товар и ЗИП поставляется клиенту, а кто-то поддерживает контакт с клиентом. И лезть в работу друг друга им нельзя.
Иначе будет конфликт интересов, и бабло победит. А клиент и репутация компании — нет.
Вообще мне от такой истории стало только лучше. Потому что это был очень интересный поворот, и всё остальное время, которые я там работал, доказывать свою правоту было гораздо легче. Потому что был прецедент.
3 минуты
13 марта