Как-то раз устроился я работать в одну компанию сервис-инженером по ремонту оргтехники. Вакансия выглядела хорошо, компания федерального уровня, филиалы в 5 городах России (не субподряд, а именно филиалы). Как ни посмотри — серьёзная организация, клиентов немного, но все очень большие. Заводы в нескольких городах, строительство, ритейл с филиалами по всей стране, только покопийное обслуживание. По сути, задача — делать хорошо, чтобы пореже ездить. В теории. Как мне казалось.
А я к тому времени уже лет восемь работал не инженером, а руководителем сервиса или техническим директором. Но текущее место работы меня не устраивало, и я решил, почему бы не вспомнить, как это быть просто рядовым инженером, задача которого просто хорошо ремонтировать технику.
Вышел на работу, учитывая мой опыт, меня сразу попросили посмотреть, что можно улучшить в работе компании, и обещали содействие.
Первые пару недель заявки были довольно простые и несложные: в основном цветные и ч/б киосеры А4 и А3 формата, да ксероксы типа WC 3345 и B600. Т. е. проблемы все известные. Было даже пара интересных случаев.
Один из ключевых клиентов был завод. Вернее, даже 2 завода, которые входят в один холдинг. На заводе производство, склад, отгрузка. Есть список ключевой техники, точно не вспомню, но штук по 14 на каждом заводе. По договорённости обслуживание надо делать 3 раза в 2 недели. У меня сразу возник вопрос: а зачем так часто? Ведь если аппараты на обслуживании, то максимум при очень сильной нагрузке раз в неделю сделать ТО. Ну, возможно, ещё раз приехать ролики поменять, если большой объём печати (он оказался действительно большой).
Ладно, прошёл всю необходимую бюрократию, получил пропуски, показали мне, где какая техника стоит. И первое, что бросилось в глаза — вся техника в бумажной пыли. Т.е. если бы это был новый клиент, то я бы сказал, что тут никто ничего давно не обслуживал. Но, напомню, сюда ездили 3 раза в неделю.
В основном нагрузка шла на 10 аппаратов: 5 на одном заводе и 5 на другом. Назывался аппарат Kyocera FS-9530. Замечательный производительный принтер. Тонер использовался совместимый, но хороший.
Лично у меня именно с этими моделями опыта не было. Т. е. да, я знаю теорию, знаю, как всё работает, но технические нюансы мне не знакомы. Дали контакт инженера из другого города, который, по словам, давно их обслуживает и всё знает. Я перед тем, как ехать, скачал документацию, пробежался по основным узлам (вот тут я описывал, как я рекомендую готовиться к работе с незнакомой техникой) и столкнулся только с одной проблемой — не войти в режим обслуживания. А это значит, что я не могу распечатать историю ошибок и делать тесты узлов. И счётчики ресурсных деталей сбросить тоже не могу. Т. е. диагностику можно сделать только по внешним признакам: что-то поменять и ждать, будет ли новая жалоба или нет (и тут я начал понимать, почему туда ездят 3 раза в неделю). А вход в сервис на этих аппаратах довольно хитрый: записывается специальная программа на CF-карту объёмом не больше 1 GB (вы вообще давно пытались такие купить? Тот ещё квест...), и запускается через специальный раздел в меню, и только потом появляется вход в сервис.
Связался с инженером, которого советовали, а он и не в курсе про сервисный режим. И даже не видит необходимости ни в сбросе счётчиков, ни в истории ошибок, ни в тестах... Ладно, интернет есть, задал вопрос на форумах. Ответ был: да, слышали про такую штуку, программы не видели. Теоретически сервисные команды можно выполнять и без входа в сервис (есть такая штука у Kyocera, Prescribe называется), но для этого надо подключение по USB, у клиента всё по сети, да и политика безопасности не позволяет. А таскать свой ноут не хочется (был рабочий нетбук, но один и использовался часто в мастерской). Да и вообще хочу сделать всё по правильному, как написано в документации.
Связался с российским представительством Kyocera — тоже не слышали о таком. В общем, правдами и неправдами через европейских представителей мне прислали нужные файлы. Спустя полтора месяца эта проблема решилась, и жить стало чуть проще.
Основные жалобы на этот аппарат были связаны с замятиями. Что логично, т.к. печатали как не в себя. До меня их решали тупо заменой роликов. На какое-то время проблема решалась, но потом снова возвращалась. Про то, что ещё надо менять муфты на роликах отделения, что иногда надо и узлы захвата в сборе поменять, вообще никто не слышал. Поэтому 3 раза в неделю к ним и ездили.
Вторая проблема была связана с самой обслуживающей компанией. Казалось бы, ключевой клиент, платит много денег, значит, всегда должен быть в приоритете. Но приезжал я туда, как правило, ближе к двум-трём часам. И всегда были какие-то проблемы, которые надо было решить в первую очередь. Т. е. на то, чтобы провести ТО 30 аппаратов на двух адресах (хорошо, что ехать между ними 5-10 минут), оставалось в лучшем случае полтора-два часа. Отсюда понятно, почему аппараты на таком частом обслуживании в таком ужасном состоянии. При этом между этими обслуживаниями, как правило, тоже поступали жалобы, на которые надо было ехать ,но ТО во время эих заявок делать было не принято, т.к. завтра надо ехать на плановое ТО.
И сколько я ни просил дать мне целый день на ТО, чтобы дальше просто нормально обслуживать, за 4 месяца, что я там проработал, так ничего и не случилось.
А ведь это не единственные аппараты, которые там были. Ещё Kyocera ECOSYS P3145dn порядка 10 штук, которые тоже стоят в ключевых местах. Печатают меньше, но тоже много.
Было несколько TASKalfa 4012i, несколько ECOSYS P2235dn.
И самое раздражающее — наличие запчастей. Вернее, отсутствие этого наличия. Всё, кроме роликов, надо было ждать. И ждать не неделю, а две, три, четыре... Как повезёт. Есть проблемная техника, понятно, что надо поменять, но ты не можешь, т. к. тупо не могут привезти ЗИП. Причём вот он у поставщика, завтра забрать можно. Но всё время какие-то проблемы с поставками. А жалобы продолжают поступать. А ехать надо.
За 4 месяца кое-как удалось привести аппараты в нормальное состояние. FS-9530 оказался довольно интересным и удобным для обслуживания аппаратом. Если запчасти на нём менять плюс-минус по регламенту, будет работать без проблем и жалоб.
Через недолгое время я понял, что не могу работать с таким с таким подходом.
Во-первых, сказывается опыт работы на должностях, где я решаю, как правильно делать. А тут я говорю, как правильно, а делают, как дешевле. При этом закупают запчасти, про которые я сразу говорю: «Не надо, не будет работать». Но нет, они выгоднее. И пофиг, что не работает. Ведь то, что работает, стоит дороже (удивительное дело, не находите?). Я, например, всегда прислушивался и прислушиваюсь к мнению своих инженеров.
Во-вторых, просто неприятно работать в компании, которая так относится к клиентам. Ведь, как правило, они и к сотрудникам относятся так же. И когда задержки зарплаты увеличились с трёх дней (как было в начале) до полутора недель, я взял и нашёл другую работу. На этот раз снова руководителем сервисного направления.
Как потом я узнал, проблема за закупкой запчастей тоже была в деньгах: компания просто не платила вовремя поставщикам. Приходилось закупаться там, где пока нет больших долгов.
Это я всё к чему. Вот история. Есть клиент, который готов платить и платит. Есть инженер, который хочет и может сделать так, чтобы клиент был доволен и перестал по нескольку раз в неделю жаловаться через вышестоящее руководство. Надо просто взять, распланировать пару недель так, чтобы выделать время на обслуживание и закупить необходимые запчасти. Да, в начале надо потратиться. Но давайте будем серьёзными, если вы обслуживаете большого клиента, у которого в России около 15 заводов и который платит вам хорошие деньги, то почему вообще возникает идея на нём экономить? Ведь понятно, что долго это не протянется. Такие клиенты умеют считать деньги, и могут оценить убытки от простоев техники. Да и вообще несерьёзно это, как студенты какие-то... (не хочу обидеть ни одного студента. Они здесь как пример тех, у кого мало опыта)
Если эта история напоминает вашу работу как сервис-инженера — не надо тянуть. Меняйте место работы. Иначе через какое-то время для вас это станет нормой. И будете как компьютерщики с «Авито», которые меняют компоненты компов заказчиков на старые по цене новых, и считают, что это они заработали, а не обманули. Давайте уважать, что и как мы делаем.
А если эта история показалась знакомой вам как заказчику — тем более надо что-то делать. Я не говорю, что надо сразу менять обслуживающую организацию, нет. Это всегда стресс и неудобство, потому что есть налаженные взаимоотношения, документооборот, оплаты и отсрочки, сервис-инженер, который знает, где что стоит, знает пользователей и многое другое. Сначала надо поднять этот вопрос, потребовать точных сроков решения проблем, объяснения, почему нельзя проблему решить сейчас и т. п.
Ну а если не помогает, тогда лучше поискать кого-нибудь другого. Сначала будет тяжелее, но вам же техника нужна, чтобы печатать в первую очередь. И если обслуживающая организация не может вам этого обеспечить, то кто-то здесь просто так тратит деньги.
_______________________________________________________________________________________
Если есть конструктивная критика — прошу в комментарии. Вдруг у кого-то другое мнение, и он считает, что я не прав, а только так и надо делать.
Так же читать меня тут: Тelegram.
_______________________________________________________________________________________
А если у вас есть какой-то вопрос (по неисправностям, объяснить как что-то работает, вопросы по сотрудничеству или что-то другое) , то его можно задать мне заполнив форму.