Только представьте: ваш бизнес растёт, увеличивается поток клиентов, а вы до сих пор ведёте отчётность в тетрадке. Это значительно тормозит рост: увеличивает время обслуживания, снижает эффективность. Поэтому многие современные компании всё чаще делают выбор в пользу внедрения CRM-систем.
В этой статье поговорим о том, что такое CRM-система, как она помогает управлять отношениями с клиентами.
На канале рассказываем всё о маркетинге, искусственном интеллекте, управлении бизнесом. Присоединяйтесь!
Мы в соцсетях: YouTube ВКонтакте Telegram
Что такое CRM и как она работает
Customer Relationship Management — это сервис, который предназначен для сбора, хранения информации.
В целом функционал разных сервисов похож. Программа может выглядеть как дашборд или диалоговое окно, но чаще всего это набор таблиц или совокупность разных форматов.
Содержит меню, основное рабочее окно, различные разделы, виджеты, панели быстрого доступа, уведомления и прочее.
Какие функции выполняет?
- Собирает данные. CRM — это огромная база данных, которая содержит всю основную информацию о лидах, сделках, заказах, доходах.
- Структурирует, хранит информацию. Данные в хранилище можно структурировать в зависимости от поставленных задач. Например, есть возможность построить воронку продаж, посмотреть, сколько заявок обрабатывает тот или иной менеджер, какие сделки приносят наибольшую прибыль.
- Выполняет рутинные задачи. Программное обеспечение способно отправлять уведомления, приветственные сообщения, что значительно уменьшает время на обработку заявки.
- Позволяет находить ошибки. Внутренняя аналитика даёт возможность менеджеру собирать отчёты, отслеживать количество заявок за определённый период, контролировать процессы на каждом этапе воронки продаж.
- Интегрируется с другими приложениями. Это позволяет создать единую внутреннюю систему для работы с разными направлениями. Так, CRM-системы совместимы с бухгалтерскими, маркетинговыми или складскими программами.
Основные виды CRM-систем
Существует несколько видов CRM-систем, каждый из которых имеет свою специфику, а также подходит для разных типов бизнеса, целей.
Рассказываем об основных.
- Операционные. Направлены на работу с основными процессами компании, взаимодействие с клиентами. Помогает управлять контактами, собирать сделки в единой базе, разрабатывать новые рекламные кампании, обрабатывать обращения. К таким системам относятся Bitrix24, AmoCRM.
- Универсальные. Можно адаптировать под любой вид бизнеса, однако здесь зачастую нужна поддержка разработчика, что влечёт за собой дополнительные вложения.
- Отраслевые. Готовые решения, созданные для определённого вида бизнеса. Существуют программы для клиник, бьюти-услуг, интернет-магазинов. Например, GetCourse создан как обучающая платформа.
Какие проблемы бизнеса решает CRM
В CRM-системе мы можем:
- сформировать профиль клиента. Сервис содержит основные данные о человеке, его взаимодействии с компанией. Например, это могут быть ФИО, номер телефона, дата последнего посещения или покупки;
- собрать заявки из разных источников. Все заявки, которые получает компания, собираются в единой базе данных. Поэтому мы можем оперативно их обработать, проанализировать, откуда поступает больше качественных обращений;
- улучшить взаимодействие. Менеджер может выстраивать грамотное, предметное общение с человеком. Например, программа напоминает о том, что нужно уточнить информацию, отправить поздравление с днём рождения или индивидуальное предложение;
- автоматизировать процессы. Распределение заказов, отправка уведомлений, распределение по этапам воронки — эти и многие другие функции можно доверить программе;
- анализировать данные. Функция особенно подойдёт маркетологам, аналитикам. Внутренняя статистика позволяет проводить глубокий анализ данных: выявлять тенденции, находить ошибки, делать прогнозы;
- вести документооборот. Все необходимые документы можно отправлять клиенту из сервиса. Это упростит коммуникацию, сократит время на обработку, ведь в программном обеспечении есть необходимые шаблоны: акты, счета, накладные, договора;
- настроить оптимизацию рекламных кампаний. Для запуска рекламы под руководством ИИ необходимо подготовить 4 основных блока: CRM, конвертер, рекламу, оптимизацию на основе данных (АВС). Как это происходит? Простраиваем воронку, по которой, кликая на рекламу, человек попадает в конвертер (например, Marquiz), который с помощью вопросов помогает классифицировать клиента по системе ABC. Заявка попадает в CRM с присвоенной ей классификацией. А затем мы возвращаем данные о лиде в рекламу, буквально сообщая ей: «Приведи клиентов А и не приводи С». Реклама самообучается, приводя платёжеспособных клиентов.
- повысить продажи. Конечно, внедрение CRM-системы само по себе не повышает продажи. Но оно даёт инструменты, которые помогают исключить ошибки в работе, прорабатывать взаимодействие с лидами, освобождать время для разработки более эффективных маркетинговых стратегий, что снижает затраты, помогает привлекать новых людей.
Подведём итоги. CRM-система необходима для успешного развития современного бизнеса. Она улучшает внутренние рабочие процессы, укрепляет связь с клиентами, предлагая персонализированный подход и повышая их лояльность.
Внедрение CRM-системы — это вклад в будущее компании, поскольку она помогает рационально использовать ресурсы, снижать риски и закладывать надёжный фундамент для устойчивого роста.
Другие статьи на канале: