Ваша компания внедрила 1С:Документооборот. Что дальше: передать систему на сопровождение ИТ-партнеру – или справляться с техническими проблемами самостоятельно?
Первый вариант, как правило, выгоднее. Ведь опытные специалисты по 1С:Документообороту глубоко знают устройство системы, умеют читать логи, прогонять ошибки по тестовой базе и делать многое другое. Поэтому находят и устраняют ошибки в разы быстрее самых продвинутых пользователей и даже сисадминов компаний-заказчиков.
В итоге пользователям не приходится часами заниматься не своим делом, копаясь в интернете в поисках ответов на не до конца понятные вопросы. Заказчики могут сосредоточиться на своей основной деятельности.
Более того, в рамках корпоративного обслуживания может быть обеспечено развитие системы и обучение ее пользователей.
О трех линиях поддержки пользователей 1С:Документооборота, организованных в отделе внедрения и сопровождения 1С-КПД, рассказывает консультант-аналитик компании Алёна Сачкова.
Первая линия поддержки
– Технические проблемы на стороне сервера или клиента, на самом деле, случаются очень редко, – отмечает Алёна Сачкова. – В большинстве случаев источник проблем – некорректные действия самих пользователей. Особенно если сотрудник только знакомится с электронным документооборотом. Или раньше работал в другой СЭД и еще не привык к логике 1С:Документооборота.
Например, многие пользователи:
- далеко не сразу осваивают такой термин, как вид документа – и в итоге могут легко спутать в системе договор с доп. соглашением и т.д.;
- не понимают логику работы виджетов, позволяющих собрать самую важную информацию на рабочем столе 1С:Документооборота;
- могут дважды включить в процесс согласования документа одного и того же сотрудника (чего делать категорически нельзя);
- жалуются, что не находят нужный документ, и даже присылают скриншоты в подтверждение – хотя документ виден на том же скриншоте в определенной части окна;
- реагируют на окна предупреждений как на ошибку – хотя это может быть всего лишь подсказка системы о необходимости заполнить реквизит или указание регистрационного номера для поиска документа.
Если подобные проблемы раз за разом повторяются у заказчика, консультант садится писать инструкцию. И если заказчик отвечает: «ОК, спасибо! Вы так просто и понятно все изложили!» – инструкция внедряется, и вскоре проблема сходит на нет.
Это первая линия поддержки 1С-КПД, которая помогает сотрудникам компании-заказчика осваивать возможности 1С:Документооборота и использовать его более эффективно. С другой стороны, накопленный банк инструкций сокращает количество обращений в отдел сопровождения.
Консультанты первой линии поддержки также оперативно решают простые рутинные задачи заказчика. Например, когда для пользователя нужно завести учетную запись или настроить права доступа.
Вторая линии поддержки
– Вторая линия поддержки занимается более сложными задачами. Я как раз работаю на этой линии, – говорит консультант-аналитик компании 1С-КПД Алёна Сачкова. – Наиболее популярный запрос: «Помогите, процесс дальше не идет!»
Например, не удается подписать документ или отправить его контрагенту. Либо не получается выбрать исполнителя задачи. Или не открывается файл, с которым сотрудника попросил поработать руководитель. Иногда возникают и более обширные инциденты, затрагивающие всю компанию. Например, связанные с загрузкой, доступностью системы, замедлением ее работы и т.д. В любом случае консультант находит и устраняет ошибку, предлагает заказчику перезайти в систему и проверить ее работу.
– Для наших пользователей очень важно, что мы сразу даем прогноз, сколько времени может занять решение проблемы, и держим в курсе, как продвигаются дела, – говорит Алёна Сачкова.
Скорость реакции на различные инциденты определяется потребностями заказчика и прописывается в договоре.
Например, бизнес многих крупных клиентов 1С-КПД сильно зависит от скорости обмена документами. Такие компании могут иметь тысячу или полторы тысячи рабочих мест на базе 1С:Документооборота, генерировать 100–150 запросов в техподдержку в сутки и требовать обслуживания в режиме 24/7.
Предположим, заказчика устраивает, что его запросы будут приниматься за 30 минут, обычные задачи решаться за один рабочий день, а срочные – за 3,5 часа. 1С-КПД выделяет для этого клиента нужное количество консультантов, чтобы гарантировать выполнение договора на этих условиях.
С другой стороны, есть немало средних компаний, которых вполне устраивает почасовое обслуживание в течение одного или нескольких часов в день.
Третья линия поддержки
– Мы постоянно анализируем статистику запросов. Находим узкие места в системе, которые сдерживают бизнес заказчика. Видим процессы, требующие автоматизации. И если заказчик согласен с нашими предложениями по развитию системы, за дело берутся разработчики 1С-КПД, – говорит Алёна Сачкова.
Типичные примеры доработок, которые инициировал отдел корпоративного сопровождения в интересах конкретных заказчиков:
- автоматизация добавления/удаления сотрудников в листе согласования;
- автоматическое изменение маршрута согласования при определенных условиях;
- вставка QR-кодов на документы;
- импортозамещение зарубежного ПО и ключевых компонент без потери функционала;
- конструктор документов на веб-формах и многое другое.
Встречаются и крупные решения, расширяющие возможности всех пользователей 1С:Документооборота.
К примеру, многие компании согласовывают внутренние документы в 1С:Документообороте, а с контрагентами взаимодействуют в сервисе Контур.Диадок. Специалисты отдела сопровождения 1С-КПД заметили две проблемы:
- сотрудники таких компаний тратят много времени на переход из системы в систему;
- в процессе перехода они допускают множество ошибок при работе с документами.
Команда 1С-КПД разработала модуль, бесшовно объединяющий 1С:Документооборот и Контур.Диадок в единую систему. И теперь этим решением может воспользоваться любая российская компания, автоматизирующая свои процессы на платформе 1С.
– Так наши клиенты получают несколько преимуществ в рамках одной услуги, – говорит консультант-аналитик 1С-КПД Алёна Сачкова. – Обеспечивают надежную работу 1С:Документооборота, его развитие в соответствии с потребностями бизнеса и обучение пользователей.