По данным TAadviser, 60% российских компаний испытывают сложности с обеспечением бесперебойной работы ИТ-инфраструктуры и бизнес-процессов. И все чаще обращаются за помощью к ИТ-аутсорсерам. Например, в 2023 году 56% компаний передали свою ИТ-инфраструктуру на обслуживание сервисным партнерам. Это на 27% больше, чем в 2021 году.
Почему компаниям, в том числе крупным, это выгодно? Давайте разберемся на примере системы 1С:Документооборот, внедрением и сопровождением которой уже 15 лет занимается наша компания 1С-КПД.
Что «болит»?
– Предлагаю начать с перечисления наиболее распространенных проблем, с которыми сталкиваются компании, самостоятельно внедрившие 1С:Документооборот, – говорит руководитель проектов 1С-КПД Ринат Хайруллин. – Заодно назовем и решения, которые могут помочь в конкретных ситуациях.
1. Низкое быстродействие. Пользователи постоянно жалуются на значительные задержки системы при работе.
Решение: провести аудит и мониторинг ключевых метрик, оптимизировать код, настройки, железо.
2. Низкий уровень функциональности. Обычно это связано с тем, что пользователи работают в нескольких информационных контурах. Часть бизнес-процессов выполняется в системе, а часть – за ее контуром (например, «на бумаге»).
Решение: поместить все бизнес-процессы в единый контур автоматизации. Взаимодействие в едином информационном поле повысит эффективность работы пользователей.
3. Низкий уровень автоматизации. То, что можно было бы автоматизировать, люди делают вручную, дублируют информацию, занимаются «мусорной» работой.
Решение: выявить и автоматизировать все рутинные операции, которые снижают эффективность труда сотрудника.
4. Недостаточная квалификация персонала. Например, ИТ-сотрудник компании, которому поручена поддержка системы, не понимает методологию и специфику делопроизводства и общается с пользователями на разных языках.
Решение: привлечь сертифицированного специалиста со знанием методологии делопроизводства. Это улучшит коммуникации, сэкономит время сотрудников, повысит отдачу от системы.
5. Низкий уровень обслуживания системы. Часто возникают сбои, простои системы, а реакция на инциденты – медленная и недостаточная.
Решение: внедрить технологию корпоративного сопровождения 1С.
Почему внешнее сопровождение выгоднее внутреннего?
Причина первая: много услуг в одной
Перечисленный выше список – далеко не полный. Но и он иллюстрирует, как много различных компетенций может понадобиться для полноценной поддержки системы.
– Команды корпоративного сопровождения компании 1С-КПД включают в себя от одного до 30 сотрудников, в зависимости от объема и сложности оказываемых услуг, – рассказывает Ринат Хайруллин. – В типовой конфигурации в команду входят ее руководитель, программисты и консультанты. Но при необходимости команда оперативно или на постоянной основе расширяется за счет бизнес-аналитика, тестировщика, методолога, системного архитектора, системного администратора, специалиста по технологическим вопросам.
И если заказчик сам не занимается внедрением электронного документооборота, а ведет какой-то другой бизнес, то у него просто не будет возможности вырастить всех этих специалистов и обеспечить полной загрузкой.
Причина вторая: низкие затраты
Услуги сертифицированного специалиста 1С с релевантным опытом в любом случае на рынке труда стоят дорого. Но если компания-захочет взять такого специалиста в штат для поддержки системы, то ей самой придется тратить ресурсы на его подбор, обучение, сертификации. Затем оплачивать полную ставку, больничные, отпускные, мотивирующие бонусы, а также НДФЛ и страховые взносы. А если в штате есть место только для одного такого специалиста – со временем придется тратить ресурсы на его удержание. Ведь профессионалы хотят развиваться среди равных себе или более продвинутых профессионалов.
Кроме того, руководству компании придется расходовать время и внимание на управление технической командой за счет более важных для основного бизнеса задач.
В итоге результат сопровождения 1С:Документооборота, достигнутый собственной ИТ-службой, обойдется компании дороже, чем тот же результат, обеспеченный внешней командой сопровождения.
Как мы это делаем
Наша команда применяет технологию корпоративного сопровождения 1С, основанную на лучших мировых практиках, опыте фирмы 1С и собственном опыте (компания 1С-КПД уже 15 лет занимает 1 место в рейтинге Центров компетенций по документообороту фирмы 1С).
В частности, мы используем общепризнанный системный подход к обслуживанию ITSM (IT Service Management) и набор рекомендаций ITIL (Information Technology Infrastructure Library), который помогает компаниям максимально эффективно использовать ИТ путем согласования ИТ-услуг с бизнес-стратегией.
После обследования компании-заказчика с нею заключается соглашение об уровне обслуживания SLA (Service Level Agreement). В нем четко фиксируются стандарты обслуживания, включая время реакции по каждому обращению, сроки устранения инцидентов разной сложности, параметры доступности системы, обязательства по консультациям, обучению пользователей, настройке системы и т.д.
Мы обеспечиваем сопровождение клиентов на четырех уровнях:
На первом – быстро устраняем простые инциденты с 1С:Документооборотом, 1С:Архивом и другими решениями 1С, помогая пользователям быстро вернуться к работе.
На второй уровень передаются инциденты, требующие детального анализа, и задействованы высококвалифицированные специалисты, обладающие глубокими знаниями в своих областях.
На третьем и четвертом уровнях мы обеспечиваем улучшение существующих систем и внедрение нового функционала:
- Создаем дорожную карту развития систем.
- Проектируем, разрабатываем, тестируем и внедряем новый функционал.
- Обеспечиваем комплексную интеграцию различных систем, их стабильную и безопасную работу.
- Обучаем и пользователей и обеспечиваем поддержку изменений.
– Как показывает многолетняя практика, развитие систем в рамках корпоративного сопровождения наших клиентов в среднем ускоряется в два и более раза, – подводит итог руководитель проектов 1С-КПД Ринат Хайруллин.