Найти человека, который согласится пройти опрос- это пол дела. В некоторых анкетах такое приходится спрашивать... Многие респонденты пугаются и сбрасывают звонок. Особенно такое любит ВЦИОМ. Вот текст, после которого, велика вероятность, что вы потеряете с таким трудом найденного респондента:
Исследование проводит ВЦИОМ, наш адрес: Москва, улица ПречИстенка, дом 38. Мы гарантируем конфиденциальность Ваших ответов. Для контроля качества производится аудиозапись и используется номер телефона, Вы согласны на использование номера телефона?
Люди слышат " согласны на использование номера телефона", пугаются, мол для чего вы его собираетесь использовать? А, вы наверное мошенники! Ведь только мошенникам нужен номер телефона.
Понятно конечно, что ВЦИОМ не из вредности эту фразу добавляет в свои анкеты. И не для того чтобы кошмарить респондентов и мучить и издеваться над операторами. Видимо в, соответствии с каким-то законом. Хотя другие центры общественного мнения так не делают почему-то.
И вот из-за этой фразы страдают все:
У операторов снижается достижимость. А меньше заполненных анкет, дороже исследование. Что не выгодно ни колл-центру, ни заказчику этого исследования, ВЦИОМу.
Для решения этой проблемы операторам рекомендуется говорить фразу, которая призвана объяснить, что использование номера телефона не несёт никаких рисков для опрашиваемого.Я говорю кратко:
Номер телефона будет использоваться только для контроля качества моей работы.
А вот что мне посоветовали говорить в операторском чате, когда я задала этот вопрос
Говорите так, если отказывают:
Ваш номер нигде не будет использован и никому не будет передан.
Он используется только для аудиозаписи для контроля качества моей работы и после этого аудиозапись и номер вашего телефона будет удалён.
По закону я обязана спросить вас согласие на аудиозапись и использование номера телефона. Вы согласны?
После этих фраз большинство соглашается. И вот, вооружившись этим "заклинанием" из операторского чата,
мы, операторы, снова бросаемся в бой, пытаясь преодолеть страх и недоверие, вызванные вышеупомянутой злополучной фразой. Хотелось бы, чтобы ВЦИОМ в будущем либо пересмотрел формулировку этого вопроса, сделав его более понятным и менее пугающим для респондентов, либо вообще убрал. Другие же как-то обходятся без нее А пока, будем надеяться на чудодейственную силу разъяснений, благодаря которым люди всё-таки поверят, что мы не мошенники, а просто делаем свою работу. Ведь мнение каждого из них действительно важно для нас!
В итоге, получается забавная ситуация: ВЦИОМ, сам же своими руками усложняет задачу сбора социологических данных. Что ж, как говорится, благими намерениями вымощена дорога… в ад достижимости.Ну, а пока операторы колл-центров вынуждены становиться психологами и дешифровщиками, пытаясь убедить людей, что мы не собираемся использовать их номера для оформления кредита или продажи чудо-пылесоса.
Подборка по теме
Как работается в колл-центрах
Возможно это тоже будет вам интересно