«Возражения — это не препятствия, а возможности» — так часто говорят тренеры по продажам. Но так ли это на самом деле? Или это просто красивая фраза, за которой скрывается желание продать любой ценой? Давайте разберемся, что стоит за устранением возражений на семинарах и вебинарах, и почему эта тема вызывает столько споров.
Возражения: враг или союзник?
Возражения — это естественная реакция человека на новую информацию. Мы сомневаемся, задаем вопросы, ищем подвох. И это нормально. Но в мире продаж возражения превращаются в барьеры, которые мешают заключить сделку.
Почему так происходит?
Когда человек слышит о новом продукте или услуге, его мозг начинает искать причины, почему это ему не подходит. Это защитный механизм, который помогает избежать ошибок. Но для продавца это проблема, которую нужно решить.
Устранение возражений — это не просто техника. Это целая философия.
Одни считают, что это искусство, которое помогает людям принять правильное решение. Другие видят в этом манипуляцию, цель которой — заставить человека купить то, что ему не нужно. Где же правда?
Ключевые возражения: универсальные и специфические
Чтобы понять, как работают возражения, нужно их классифицировать. Условно их можно разделить на две группы: универсальные и специфические.
1. Универсальные возражения
Они возникают практически в любой ситуации. Например:
- «Это слишком дорого» — вопрос денег.
- «У меня нет времени» — вопрос времени.
- «Я не уверен, что это сработает» — вопрос доверия.
2. Специфические возражения
Они связаны с конкретным продуктом или темой. Например:
- «Ваш курс слишком сложный для меня» — если речь идет об обучении.
- «Я уже пробовал что-то подобное, и это не сработало» — если речь идет о новом продукте.
Почему важно знать эти возражения?
Потому что они помогают предугадать реакцию аудитории и подготовить ответы заранее. Но здесь возникает вопрос: «Не превращается ли это в манипуляцию?»
Формула устранения возражений: признание, подтверждение, рефрейминг
Один из самых популярных методов работы с возражениями — это формула, которая включает три шага:
- Признание и смягчение
Вы признаете право человека на сомнение и смягчаете его эмоции. Например: «Я понимаю, почему вы так думаете. Многие сомневаются в начале». - Подтверждение и рефрейминг
Вы подтверждаете, что его опасения обоснованы, но предлагаете взглянуть на ситуацию под другим углом. Например: «Да, это действительно требует времени, но представьте, как это изменит вашу жизнь через год». - Представление цели
Вы возвращаете фокус на главную цель. Например: «Наша задача — помочь вам достичь результата, и этот продукт — лучший способ сделать это».
Эффективность этой формулы не вызывает сомнений. Но здесь кроется опасность. Когда вы слишком хорошо знаете, как отвечать на возражения, вы можете начать использовать это не для помощи, а для манипуляции.
Три самых больших возражения: как с ними работать
На каждом семинаре или вебинаре есть три возражения, которые возникают чаще всего. Их нужно отработать во вступлении, чтобы сразу снять напряжение.
- «Это дорого»
Здесь важно показать ценность продукта. Например: «Да, это требует вложений, но представьте, сколько вы сэкономите в долгосрочной перспективе». - «У меня нет времени»
Здесь нужно подчеркнуть, что время — это инвестиция. Например: «Я понимаю, что вы заняты, но представьте, как это освободит ваше время в будущем». - «Я не уверен, что это сработает»
Здесь важно привести доказательства. Например: «Вот примеры людей, которые уже достигли результата с помощью этого продукта».
Но здесь возникает вопрос: «Не слишком ли мы упрощаем сложные решения?» Ведь жизнь — это не математическая формула, и то, что сработало для одного, может не сработать для другого.
Устранение возражений: помощь или манипуляция?
Этот вопрос вызывает больше всего споров. С одной стороны, устранение возражений помогает людям принять решение, которое изменит их жизнь к лучшему. С другой стороны, это может быть способом продать что-то ненужное.
Где грань между помощью и манипуляцией?
Все зависит от намерений. Если вы искренне верите в продукт и хотите помочь людям, то устранение возражений — это инструмент. Если ваша цель — просто продать, то это манипуляция.
Но как отличить одно от другого?
Это сложный вопрос. Даже самые честные продавцы могут попасть в ловушку, когда начинают верить, что их продукт подходит всем. А это уже шаг к манипуляции.
Эффективность устранения возражений: миф или реальность?
«Устранение возражений немедленно улучшает продажи» — это утверждение звучит убедительно. Но так ли это на самом деле?
Да, это работает.
Когда вы снимаете возражения, люди чувствуют себя более комфортно и готовы принять решение. Но здесь есть нюанс. Если продукт действительно хороший, то устранение возражений помогает людям сделать правильный выбор. Если продукт плохой, то это просто способ ввести людей в заблуждение.
Почему это важно?
Потому что эффективность устранения возражений зависит не от техники, а от качества продукта. Если продукт не решает проблему, то никакие техники не помогут.
Заключение: искусство или манипуляция?
Устранение возражений — это мощный инструмент, который может быть как полезным, так и опасным. Все зависит от того, как его использовать.
Если вы искренне хотите помочь людям, то это искусство.
Вы помогаете им преодолеть страхи и сомнения, чтобы они могли принять правильное решение.
Если ваша цель — просто продать, то это манипуляция.
Вы используете техники, чтобы заставить людей купить то, что им не нужно.
Где же правда?
Она где-то посередине. Устранение возражений — это не хорошо и не плохо. Это инструмент, который может быть использован как во благо, так и во вред. И только от вас зависит, как вы его примените.
«Возражения — это не препятствия, а возможности» — возможно, в этой фразе есть доля истины. Но важно помнить, что за каждым возражением стоит человек, который ищет ответы на свои вопросы. И ваша задача — не просто продать, а помочь ему найти эти ответы.
Мы — команда «Первого Бита». Уже более 25 лет мы помогаем компаниям автоматизировать бизнес-процессы, повышать управляемость и внедрять эффективные ИТ-решения.
Внедряем 1С:ERP, настраиваем сквозную аналитику, развиваем проектное управление, обучаем специалистов.
У нас есть прикладные продукты, курсы и вебинары для специалистов — от аналитиков до руководителей проектов.
Подробнее о наших решениях, курсах и проектах — на сайте
Понравилась статья?
Ставьте «палец вверх» и подписывайтесь на канал, если статья оказалась полезной.
Больше интересных тем — на нашем ✈️ Telegram-канале.
Про курсы на нашем сайте https://1solution.ru/services.
