За что я люблю маркетинг: вся эта наука про то, как сделать клиента счастливым. А я сама – клиент (покупатель, гость). Не надо мне никакой справедливости – пусть будет как сейчас. Пусть дерутся за клиента.
Фиксированных цен не надо даже в страшном сне. Тогда моментально не станет ни борьбы за клиента, ни счастья.
Знаете, какие сети магазинов в моем черном списке? Двух видов:
- Где неприятно смотрят на покупателя, искоса злым взглядом. Подозрительно. Может, они не хотят так делать, но у них это получается.
- Магазины, менеджмент которых мыслями бродит в далеком прошлом, когда трудно было что-то купить. Часто такие магазины отмирают сами собой, а маркетплейсы их добивают. Но пока они еще агонизируют, я их держу в черном списке и не хожу туда.
По первому пункту с большим отрывом побеждает «Летуаль». Не заходила туда, наверное, лет 15. Как они сейчас выживают, если есть WB и онлайн-магазины парфюмерии?
И ведь они еще и смотрят! Девчонки-продавщицы, охранники – все зыркают. Неприятно так.
Ведь есть магазины с более дорогим товаром, и там не смотрят ТАК! Неприятные взгляды это главная фишка сети. Не я одна так думаю, многие отмечали.
Интересно, руководство знает об этом? Думает что-то делать или и так сойдет?
Еще я слышала, что, если зайти в «Летуаль» с плотным профессиональным макияжем, продавцы будут относиться очень почтительно. Возможно, я просто слишком ненакрашенная для «Летуаль».
Недавно я с удивлением заметила, что в какой-то степени неприятно смотреть стали в «Эльдорадо». Хотя там товар крупногабаритный, а телефоны на «пружинке», и украсть их нельзя.
Да даже если можно украсть. Разве можно так бороться с воровством? По себе сужу, это лишь отпугивает тех, кто ничего не хочет «шоплифтить» (от англ. shoplift, красть в магазине).
По второму пункту. Работать, как будто в радиусе вокруг тебя на 100 км нет других магазинов по этому профилю. Это явление классно описал Золя в романе «Дамское счастье». Там торговцы старого типа не понимали, зачем делать для покупателей красивое оформление витрин? Всю жизнь продавали с пыльных прилавков в полутемных помещениях, так и будем продолжать!
И сейчас такое еще изредка встречается. Обычно во всяких ИП, в том числе франшизных. То есть все равно что сети.
Например, буквально недавно в одном фирменном магазине крупного завода мне последовательно ответили:
– Нет, поиска по артикулу нет. У нас программы нет. Никакой нет.
– Нет, мы не знаем, в наличии товар или нет. Ходите и ищите сами.
– Нет, мы на заказ не возим. И по предоплате не возим. Мы возим только то, что у нас уже в ассортименте.
По тому, что я дошла до вопроса № 3, можно понять: этот товар мне был очень нужен. Но я все равно ушла. Потому что я физически не смогу отдать деньги после такого разговора в магазине. Нечего их деньгами поощрять. Зачем мне все время слышать «за деньги нет», если в другом месте будет «за деньги да»?
Или вот недавно меня проигнорировали, когда я попросила показать штуку для дома за 15 000 р. Честно скажу, хотела посмотреть в офлайн-магазине, а купить на ВБ, там выбор больше и цена ниже. Но сначала потрогать хотелось. Во мне не увидели покупателя штуки всего лишь за 15 000 р.! Не расслышали просьбу или забыли.
Я редко прошу помощи именно у живых продавцов. Предпочитаю смотреть видео или сравнивать характеристики по описаниям в интернете. Поэтому такие случаи игнорирования запоминаю.
Теперь белый список. Напишу, что нравится.
«Подружка». Магазин себя не позиционирует как роскошный, но он приятный. Не преследуют покупателя – раз; предлагают помощь не навязчиво, чуть ли не единственные на рынке умеют быть приветливыми – два; что ни спроси, откликаются на просьбу – три. Хоть скажи, что у тебя трещина сбоку левого мизинца ноги, будут искать средство. Милые девочки там, в общем.
«Фикс-прайс». Вроде магазин для бедноты, но там никто за тобой не ходит. И кассы самообслуживания есть. Я не особо люблю ассортимент, но иногда что-то хозяйственное покупаю там.
«Аскона». Это редкий случай, когда даже долгий офлайн-подбор не бесит.
«Вкусвилл»: мне не нравится его концепция, и почти все продукты оттуда кажутся невкусными и переоцененными. Я также слышала именно о маркетинговых скандалах «Вкусвилла». Но я туда хожу за определенным продуктом, который любит ребенок, и я благодарна им за дружелюбную обстановку. Никто не зыркает; покупаешь спокойно на кассе самообслуживания, без чека; никто и не глянет в твою сторону.
В дорогих районах Москвы «Вкусвилл» уже работает без продавцов. У нас пока до такого не дошли, но их подход понятен. Не унижают покупателя подозрительностью. Хотя «шоплифтят», думаю, во всех магазинах в той или иной мере.
В «Золотом яблоке» я была считанные разы. Но помню, что впечатление было приятное.
Еще многие сети, конечно, в белом списке просто потому, что они нейтральные: там нет чего-то особо приятного, но нет и негатива.
Почитать еще: