Продолжение разговора с отельерами из Сочи: Тамарой Сосновских, директором по стратегическому развитию сети апарт-отелей Mirror Hotels, Валентиной Магидс, управляющим партнером и CEO Sateen Group, и Антоном Бодокия, сооснователем, соучредителем и управляющим партнёром компании ADAMAND Resort. (Начало интервью здесь: Часть 1)
Участники рынка в разных регионах России отмечают, что наряду с увеличением числа апарт-отелей качество их услуг постепенно повышается. Вдобавок собственники апартаментов, которые раньше склонны были управлять своими объектами самостоятельно, все чаще выражают интерес к сотрудничеству с профессиональными управляющими компаниями. И это однозначно идет на благо развития рынка. К сожалению, бурный рост наблюдается и в сегменте полулегальных квартир-апартаментов, где качество услуг подчас не выдерживает никакой критики. А это нередко негативно сказывается на мнении туристов о рынке апартаментов в целом, даже если опыта размещения в настоящем апарт-отеле у туриста никогда не было.
Антон Бодокия, ADAMAND Resort:
– В последние пару лет апарт-отели начали составлять реальную конкуренцию обычным отелям, и порой спрос на них даже выше, чем на классические отели. При этом растет не только спрос на апарт-отели, но и предложение. Вводится большое количество нового номерного фонда. Также видно, что управление апарт-отелями становится более качественным, благодаря менеджменту со стороны профессиональных управляющих компаний, хотя и здесь есть куда расти.
Важно еще и то, что в отличие от классических отелей менеджмент апарт-отелей должен ставить во главу угла не только гостей отелей, но и собственников апартаментов. Управляющие компании должны балансировать между интересами гостей и инвесторов, которые чаще всего противоположны. Гости хотят проживать по минимальной цене с максимальным сервисом, а инвесторы хотят получать максимальный доход.
Тамара Сосновских, Mirror Hotels:
– На рынке становится больше апарт-отелей. К каждому сезону открываются новые объекты, и радует, что качество номерного фонда при этом достаточно высокое. Растет конкуренция. Тенденция этого года такова, что стало больше собственников, готовых войти под крыло управляющей компании, а не заниматься своими апартаментами самостоятельно. Людям нравится там, где порядок. Одни просят взять номер в управление, потому что, видят, что их апартаменты приходят в плачевное состояние. Другим надоедает вести управление самостоятельно. Если не проводились регулярные уборки и текущий ремонт, то со временем номера оказываются «убитыми». Когда апартаментами занимается управляющая компания, то за ними круглосуточно следит служба хаускипинга. Даже если гость отказывается от уборки, горничная должна войти в номер, вынести мусор и хотя бы визуально оценить состояние номера: целые ли окна и мебель, на месте ли техника. У нас есть приемка и сдача номера, а без управляющей компании люди зачастую живут подолгу и уезжают, не сдавая номер, поэтому потом там может оказаться все, что угодно.
Если собственник предлагает нам взять апартамент в управление, то мы просим его за свой счет привести номер в надлежащее состояние или предлагаем воспользоваться нашими услугами. Осуществить комплектацию и оснащение номера возможно силами нашего подразделения MirrorSnab, а капитальный или текущий ремонт может выполнить наша коммунально-эксплуатационная компания. Обычно собственники выбирают работать с нами комплексно, поскольку зачастую находятся в других городах нашей страны, и им не до ремонта апартаментов в Сочи.
Валентина Магидс, Sateen Group:
– В Сочи испорчено понятие «апарт-отели». Практически каждый второй называет себя апарт-отелем, но не соответствует этому сегменту. Что такое апарт-отель с гостиничным сервисом? Это, можно сказать, полноценный отель с охраной, с консьержем 24/7, с кухней и стиральной машиной в номере и, как правило, с минимальной инфраструктурой. По умолчанию в апарт-отелях дополнительная инфраструктура не предусмотрена, но многие отели, особенно в Москве, Питере и Сочи стараются внедрить у себя кафе, лобби-бар и пр. Конечно, это по силам только крупным игрокам. Основная же масса апарт-отелей говорит о том, что заехать к ним можно только до 20.00, потом ресепшн не работает, либо предусмотрено бесконтактное заселение по коду или ключу в сейфе. Гость вообще не видит персонала. Можно найти оправдание, что люди сейчас не хотят ни с кем общаться, но на деле это лукавство и оптимизация затрат. Многие владельцы не готовы тратиться на персонал. У них нет затрат на ФОТ, и гость, по сути, оказывается брошенным. Если вдруг у него что-то случается, то он будет еще три дня куда-то писать и дозваниваться, чтобы решили его проблему. Причем это не зависит от стоимости номера. Гость может заплатить и 5 000, и 7 000, и 25 000 рублей за ночь и все равно столкнуться с таким отношением. Гость, обжигаясь на таких апарт-отелях, в следующий раз склонен делать выбор в пользу классических отелей.
Если мы говорим о спросе, то спрос на апарт-отели растет. Все больше гостей для своего удобства выбирают апарт-отели с кухнями и с возможностью постирать вещи, особенно когда останавливаются на длительный срок. Это не значит, что они будут варить супы-борщи в номерах, хотя мы действительно наблюдаем, что многие гости готовят самостоятельно ради экономии или по каким-то иным причинам. Со стиркой то же самое. Это особенно характерно для Сочи, где нужно и купальники, и полотенца постирать. Даже в нашем московском апарт-отеле, куда заселяются на 1-2 дня, наши гости часто пользуются стиральной машиной. И поскольку у нас в московском отеле не все номера оснащены стиральными машинами, то мы видим в отзывах сожаления о том, что в том или ином номере не было стиральной машины.
Что мешает развитию апарт-отелей
По мнению отельеров, главными помехами для успешной работы и развития рынка апарт-отелей являются автономность большого числа собственников апартаментов и их нежелание работать по стандартам сервиса, принятым управляющей компанией апарт-отеля, а также дефицит кадров и отсутствие стандартизации для этого сегмента рынка. Подчас некорректное понимание гостями специфики апарт-отелей также добавляет сложностей в работу. Свой негативный вклад в такое положение дел вносят собственники апартаментов, работающие нелегально или полулегально, вводя гостей в заблуждение.
Антон Бодокия, ADAMAND Resort:
– К сожалению, не все владельцы недвижимости осознали ценность централизованного управления апартаментами. Поэтому часто можно встретить собственников или частных агентов, которые управляют объектами самостоятельно. В этом случае они, как правило, не предоставляют гостиничный сервис того уровня, который ожидают гости. А гости, со своей стороны, выбирают более дешевые объекты, не задумываясь о предлагаемом объеме и качестве услуг, и это сказывается на представлениях о сервисе всего города Сочи. Появляется целый ряд небольших управляющих компаний, которые берут в управление отдельные объекты, разбросанные по всему городу Сочи, и думают, а, может, и не думают, что смогут оказать действительно качественный сервис, забывая о том, что гостиничный бизнес – это один из самых сложных бизнесов наряду с ресторанным.
Еще одной важной проблемой является дефицит кадров, с которым сталкивается весь российский рынок. Но, на мой взгляд, в Сочи этот дефицит ощущается наиболее остро. Нехватка наблюдается как среди линейного персонала (служба клининга, приема и размещения, служба питания), так и среди руководителей. Чаще всего речь идет о приезжих, которым надо предоставлять проживание, а стоимость аренды жилья в Сочи находится на довольно высоком уровне. Поэтому для небольших отелей предоставление проживания сотрудникам является существенной статьей затрат, особенно в совокупности с тем фактом, что сам ФОТ (фонд оплаты труда) линейного персонала за последний год очень сильно вырос.
Валентина Магидс, Sateen Group:
– Помимо уже упомянутой мною путаницы с пониманием гостями сути апарт-отелей, сложности возникают в работе с управляющими компаниями в сфере ЖКХ. Если у обычных отелей есть свои эксплуатационные службы, то в апарт-отелях у нас есть управляющие компании. Компаний, оказывающих качественно эксплуатационные услуги, очень мало, и с трудом получается найти людей, которые будут на совесть все убирать, чинить и пр. Очень непросто воздействовать на владельцев таких компаний, поскольку в Сочи это чуть ли не компания-монополист. Ты должен контролировать каждый шаг таких работников, нет доверия.
Вторая трудность – это персонал. В Сочи, мне кажется, с этим намного сложнее, чем, скажем, в Ростове-на-Дону или в Москве. В Сочи много так называемых гастролеров, которые приезжают поработать на сезон. Это своеобразные люди, которые не держатся ни за что. Их интересуют только деньги, но при этом они не готовы выкладываться на 100%. В этом специфика города-курорта.
Огромная проблема – это сезонность. До того, как мы открыли здесь наш апарт бутик-отель «Булгаков», я считала, что в Сочи есть круглогодичная хорошая загрузка. Но опытные коллеги объяснили мне, что настоящий высокий сезон – это всего два месяца: июль и август, которые кормят весь оставшийся год. Так оно и есть. Поэтому и цены в июле-августе соответствующие.
Тамара Сосновских, Mirror Hotels:
– Огорчает, что некоторые собственники, которые не заключают договор с нашей управляющей компанией, а управляют своими апартаментами самостоятельно, нарушают целостность объекта в плане сервиса. Иными словами, они не предоставляют тот уровень сервиса, который гарантирован в нашей сети. Я имею в виду и оснащение номеров, и ежедневную уборку, и работу ресепшн, и смену белья и т.д. Но при этом они продают свои апартаменты через агентов или напрямую физлицам под нашим брендом, т.е. используют фирменное наименование, наш логотип и т.д., и это вводит гостей в заблуждение. В голове откладывается наш бренд. В большинстве случаев у гостей таких автономных собственников бесконтактное заселение по коду, и они даже на ресепшн не могут получить сервис. В этом проблема. Наши юристы с этим борются, требуют указания в рекламе корректной информации и подают судебные заявления, но гость, бронируя номер на платформе агрегатора, увы не может это вовремя обнаружить.
Если говорить о других трудностях, то еще одна проблема, которую мы часто обсуждаем с коллегами-отельерами на деловых мероприятиях, — это недостаточная стандартизация в работе апарт-отелей. Для апартаментов нет норм, которые существуют для классических гостиничных номеров. Например, в отеле есть норматив по уборке: одна горничная производит 16 уборок за смену. Но апартамент – это далеко не всегда отельный номер. У нас есть кухня, а значит, и посуда для приготовления пищи, которую надо приводить в порядок, другие площади, другие поверхности, бытовая техника, которая тоже требует ухода. С нами соглашаются ведущие хаускиперы в нашей стране, что стандартизированных решений пока не хватает. Все выживают, как могут.
Что касается кадров, то самое главное и правильное решение, которое мы приняли еще на старте, – это развитие нашего HRбренда. Мы начали с этого и не ошиблись. Мы заключили соглашения с учебными заведениями нашего города, приглашаем студентов на практику, принимая их, как в семью, и потом они приходят к нам работать. Мы поставили себе задачу – влюблять в профессию студентов гостиничных факультетов, и это дало свои плоды. Но развитие HRбренда важно и для тех, кто уже работает в компании.
Продолжение интервью: Часть 3
Начало интервью читайте здесь: Часть 1.
Материал впервые опубликован на портале Сочинской Ассоциации отельеров АМОС.
