Представьте, что уже третий день в вашем подъезде не горит лампочка. В результате каждый раз, заходя в дом, вы спотыкаетесь на лестнице. Чтобы лампочку заменили, вы отправляете запрос властям. По закону срок его рассмотрения ― тридцать дней с даты регистрации обращения. Если представители власти не поспешат с ответом, спотыкаться на лестнице вам придется еще примерно месяц.
Для того, чтобы реакция на обращения граждан не затягивалась, в России придумали единую интернет-структуру, которую регулирует АНО «Диалог». Ее задача ― ускорить коммуникацию, особенно для жителей дальних регионов, откуда долго идут письма в ведомства. Это получилось сделать с помощью маршрутизатора.
Алгоритм работы такой: сначала человек пишет сообщение с конкретной проблемой в соцсетях или на сайте ведомства. Например, «на улице Ленина третий день не убирают мусор». Хорошо, если слова подкреплены доказательствами ― фото или видео.
После получения сообщения модераторы отписываются, что зафиксировали проблему. Задачу передают исполнителю ― ведомству, отвечающему за определенную сферу в регионе. Например, в нашем случае, ― управляющей компании, которая вывозит мусор на улице Ленина. Если это технически возможно, проблему решают в течение суток.
Система, где фиксируются обращения, для страны едина. Ее модераторы находятся в центральном офисе в Москве. Они создают методологию для всех, кто работает в регионах, и совершенствуют настройки, чтобы убрать человеческий фактор при обработке обращений. Например, для часто задаваемых вопросов заранее прописывают сценарии и настраивают голосовых помощников, которые экономят время сотрудников.
Кроме этого в каждом регионе есть ЦУРы ― центры управления регионами, где работают люди, которые дают обратную связь на запросы граждан. Но они занимаются не только этим: еще решают задачи вроде сбора общественного мнения и аналитики.
Насколько мы знаем, такая система есть только в России. И в новом выпуске подкаста «Репутация со свистом» мы побеседовали с сотрудником того самого АНО «Диалог» — Антоном Лендневым. Он не только подробно рассказал о взаимодействии власти и населения, но и затронул тему брендинга городов и репутации территорий.
Посмотреть или послушать эпизод можно по ссылке.