Ошибки и неполадки в 1С напрямую влияют на бизнес-процессы компании и могут спровоцировать простои и убытки. Техническая поддержка обеспечивает бесперебойную работу программных продуктов.
Решить проблему можно в рамках обслуживания по договору ИТС. Для крупных внедрений есть Центры корпоративной технологической поддержки (ЦКТП). Это стандартные варианты помощи при сбоях и ошибках в учетной системе. Услуги информационно-технологического сопровождения 1С также оказывают компании-интеграторы. С ними можно заключить соглашение об уровне обслуживания SLA, которое гарантирует объем услуг и качество сервиса.
Что такое SLA в техподдержке, преимущества и особенности подхода рассмотрим в статье.
Что такое договор SLA и для чего он нужен
Договор SLA (Service level agreement) это документ, который определяет стандарты качества предоставляемых услуг. Его заключают провайдер и клиент. По своей сути, это инструмент управления ожиданиями и контроля сервиса. Он важен и для получателя, и для поставщика, поскольку:
- Детально фиксирует все параметры оказания услуг;
- Содержит ключевые метрики контроля качества;
- Устанавливает форму отчетности о проделанной работе;
- Определяет обязанности и ответственность сторон;
- Служит юридической базой для урегулирования конфликтов и споров.
Компоненты и структура SLA
Документ описывает услуги и определяет зоны ответственности сторон. Конкретные пункты и разделы могут меняться в зависимости от поставленных задач и взятых обязательств.
В базовом виде договор SLA на техническую поддержку включает:
- Вводный раздел. Кратко описывает систему, которая подлежит обслуживанию, предмет договора, контактные данные сторон и роли по процессам, срок действия соглашения.
- Описание услуг. Определяет перечень работ, их состав, временные и территориальные границы действия.
- Блок технической информации. Здесь представлены функциональные параметры системы, обслуживание которой стало предметом договора. Базовое ПО, модули, интерфейсы, абонентское оборудование и т.д.
- Уровень и качество обслуживания. Ключевой пункт, устанавливает параметры оказания услуг и их целевые значения. Например, время отклика на запросы, время восстановления работоспособности ПО и т.п.
- Мониторинг эффективности. Содержит конкретные метрики и методики их измерения. Регламентирует периодичность и форму отчетности, процедуры аудита и проверки.
- Обязанности сторон. Детализирует ответственность поставщика и заказчика.
- Разрешение споров. Описывает действия при нарушении требований SLA, штрафные санкции, компенсации, пути решения конфликтов и т.д.
- Срок действия SLA, пересмотр и расторжение договора. Фиксирует временные рамки соглашения, обстоятельства продления или пересмотра, процедуры внесения изменений и порядок прекращения действия.
Преимущества внедрения SLA в техподдержке
Стандартизация информационно-технического обслуживания помогает выстроить прозрачные взаимоотношения между клиентом и провайдером.
Сервисное соглашение обеспечивает:
- Качественное обслуживание. Уровень поддержки зафиксирован в договоре.
- Прозрачность и подотчетность. Установлены параметры сервиса, есть метрики оценки его эффективности.
- Понятный тайминг. Устранение неполадок происходит за определенный временной промежуток.
- Снижение рисков. Соблюдение условий SLA провайдером обязательно, что гарантирует получение техпомощи в полном объеме, нарушение этих обязательств грозит штрафом.
Виды SLA в техподдержке
Существуют несколько типов соглашений об уровне качества. Они применяются в зависимости от запросов и потребностей клиента. Рассмотрим основные.
Внутренний
Это договор в рамках компании, по которому одно подразделение будет поставщиком услуг, а другое – заказчиком. Подход обеспечивает единые параметры обслуживания для всех подразделений и работников.
Клиентский
Индивидуальный контракт, разработанный с учетом специфических требований конкретного клиента. Предусматривает гибкие настройки и персонализацию сервиса. Адаптирует набор услуг и их характеристики под актуальные запросы абонента.
Многоуровневый
Одно соглашение описывает несколько функциональных подходов к техподдержке. Детализирует SLA для разных типов пользователей, учитывая общие потребности. Применяется в крупных корпорациях со сложной структурой.
Чаще всего, включает в себя:
- Корпоративный уровень. Охватывает общие стандарты обслуживания.
- Уровень подразделения. Ориентирован на требования групп пользователей.
- Уровень индивидуального пользователя. Предназначен для решения узких задач.
Примеры использования SLA в техподдержке 1С
С помощью 1С проводят хозяйственные операции, контролируют финансовые ресурсы, готовят отчетность и ведут управленческий учет. Стабильная работа и высокая производительность программы – залог эффективности бизнес-процессов компании. Поэтому важны качество и скорость технической поддержки системы.
Заключенный договор об уровне обслуживания гарантирует оперативное устранение неполадок.
Также SLA может включать и другие компоненты обслуживания систем 1С, такие как:
- Установка и настройка ПО;
- Обучение и консультации по продукту;
- Обновление типовых и доработанных конфигураций;
- Настройка инструментов, прав доступа, отчетов и т.д.;
- Подключение расширений, модулей и обработок;
- Интеграция с сайтами, маркетплейсами, CRM и другими информационными системами;
- Оценка скорости работы системы, оптимизация ее производительности;
- Организация безопасного хранения и обработки данных.
Поддержку 1С с подписанием SLA обычно предоставляют интеграторы после окончания проектной работы. Можно вести информационно-технологическое обслуживания системы у другого франчайзи по абонентскому договору. В обоих случаях заказчик получает гарантированный результат сопровождения в установленные сроки по указанной в соглашении цене.
Основные выводы и рекомендации по внедрению SLA в техподдержке
Переход на информационно-технологическое обслуживание, зафиксированное соглашением об уровне сервиса, требует предварительной подготовки.
Она включает в себя:
- Анализ потребностей. Какие программы требуют стандартизированной поддержки?
- Описание ожиданий. Какой измеримый результат должна приносить техническая помощь?
- Установку целей и стандартов обслуживания. Какие запросы в приоритете, какие сроки реакции?
SLA является важным инструментом для определения и управления ожиданиями сторон, повышения качества обслуживания и минимизации рисков. Однако его подписание имеет смысл, когда задачи стандартны, поддаются систематизации, а время на их выполнение можно просчитать.
Если заранее неизвестно, сколько часов или дней потребуется, то и в договоре эту метрику не зафиксировать. Например, доработка типовой 1С или создание внешней интеграции с нуля возможны только в рамках полноценного проекта внедрения.
Вашему предприятию нужна техподдержка экспертного уровня? Мы готовы обеспечить ее по договору SLA. Записывайтесь на бесплатную консультацию, чтобы обсудить условия.
