CRM для кол-центра — это система, предназначенная для налаживания позитивного контакта как с новыми, так и с постоянными клиентами. Это решение помогает компании наращивать прибыль при реализации товаров и услуг.
CRM или Customer Relationship Management — это набор инструментов для коммуникаций в бизнесе в широком смысле и для налаживания взаимоотношений с клиентами в более узком. Если просто, то это специализированное ПО, которое устанавливают на компьютеры пользователей на предприятии.
Если говорить о применении для кол-центров, то CRM позволяет оптимизировать работу с потребителями, обращающимися в компанию по различным вопросам. Какие преимущества она ещё даёт, как её выбрать и внедрить — об этом читайте далее.
Для чего вообще кол-центру CRM-система
Необходимость в её использовании продиктована следующими обстоятельствами:
- Многие процессы в кол-центре приобретают рутинный характер. Они однотипные, но при этом без них обойтись нельзя, а работа с ними занимает много времени. Например, к ним относится заполнение карточки клиента. Менеджеру нужно заполнить ряд полей с именем человека, номером телефона и другими данными. Когда число контрагентов достигает 100, а то и 1000 пользователей, заполнять формы вручную становится утомительно и долго.
- Каждая компания в той или иной степени пропагандирует индивидуальный подход. Многие открыто декламируют это в ходе маркетинговых кампаний. Но как добиться реально индивидуального подхода, когда клиентов много, обращений масса, и у каждого — своя проблема? Многие клиенты обращаются в кол-центр по несколько раз, и на этом фоне важно, чтобы оператор был осведомлен об их ситуации, то есть, знал историю предыдущих обращений и мог предложить компетентное решение.
- Операторы — тоже люди. Одни работают лучше, другие хуже. У кого-то опыта больше, у кого-то — меньше. Но для компании важно, чтобы все сотрудники были максимально эффективными. Этого сложно добиться, когда один оператор за смену может принимать сотни звонков, например, в службе такси, где вызов обычно длится не более минуты.
Все эти проблемы позволяет решить автоматизация кол-центра при помощи CRM. Какие средства для этого имеются, поговорим далее.
Возможности CRM-системы
Рассмотрим основные инструменты и функции, которые есть в большинстве CRM для кол-центров.
Карточка клиента
В ней хранится вся информация о клиенте, включая историю общения. Взглянув на неё, оператор быстро понимает проблему человека и может оперативно предложить решение. Это особенно важно в ситуациях, когда к пользователю не привязан конкретный сотрудник, а так бывает чаще всего. То есть, сначала потребитель говорит с одним оператором, потом — с другим, но качество обслуживания от этого не снижается.
Полезны карточки и для маркетинговых целей. Компания может предлагать очередную услугу не всем клиентам подряд, а тем, кто с большей долей вероятности будет заинтересован в ней.
Совместимость с IP-телефонией
Инструмент позволяет выполнять звонки не просто из встроенной программной среды, а непосредственно из карточки клиента (набирать номер вручную не нужно). При этом все записи разговоров сохраняются (в том числе и для службы качества). А если звонок входящий, на экране появится карточка нужного контрагента.
Заказать услуги IP-телефонии для бизнеса вы можете в компании МТТ.
«Узнать больше».
Система уведомлений
При большой нагрузке на кол-центр дозвониться бывает сложно, а операторы часто не перезванивают, так как забывают о пропущенных вызовах. В такой ситуации важно, чтобы в рабочей среде сотрудника были средства напоминания. Они могут появляться в виде всплывающих окон или приходить на почту.
Контроль работы операторов
В разных CRM-системах для кол-центров решение может быть реализовано по-разному. Например, часто используется система «светофор»: если оператор имеет зелёный индикатор, значит, в его работе проблем практически нет; если жёлтый — проблемы имеются; если красный — точно есть ошибки, которые требуют корректировки. Руководитель видит это и сразу понимает, кто из сотрудников эффективен, а кто работает плохо.
Для более детального анализа в CRM могут быть встроены разные фильтры на соответствие работы оператора регламенту (например, по длительности разговора). Также иногда возможен анализ по автоматически формируемым графикам. Всё это позволяет оптимизировать работу кол-центра, сделать её более продуктивной, заранее устранив возможные ошибки и недочёты.
База данных
В ней хранится вся информация о клиентах, а также скрипты и алгоритмы работы операторов, отчёты и записи разговоров. В ней может содержаться информация о товарах и услугах компании. Оператор в любой момент открыть базу и изучить продукт, про который ему предстоит рассказывать потенциальному покупателю. Часто в БД имеется что-то вроде справочника, который бывает полезен новичкам.
Иногда есть возможность размещения в базе данных гайдов по настройке и работе с оборудованием. Их могут создавать другие, более опытные сотрудники компании.
Система назначения автодействий
Часто оператору нужно перепоручить или передать задачу другому сотруднику, например, специалисту технической службы. Чтобы не делать это вручную, а тем более не забыть о задаче, можно перенести её в другой раздел, где автоматически будет создана новая задача и назначен ответственный. Причём для этого не нужно идти в другой отдел и распечатывать массу документов.
После этого оператор может не думать о переданном клиенте, а сразу же переключаться на следующего клиента.
Преимущества CRM для кол-центра
- Создание базы контактов в автоматическом режиме. Затем её можно применять для построения производственных и маркетинговых стратегий.
- Формирование лояльной аудитории, что способствует повышению продаж. По статистике, если бизнес хорошо знаком со своей ЦА, он получает до 50% больше выгоды.
- Возможность использования CRM для холодных звонков, то есть для работы с теми, кто не является клиентами компании. Система позволяет быстро расширять потенциальную целевую аудиторию.
- Упрощение подготовки и проведения рекламных акций, исследований рынка — благодаря наличию лояльной клиентской базы.
- Повышение качества услуг. Компании, которые плохо знают своих потребителей, часто могут предлагать услуги, которыми те уже давно не интересуются. Эффект от такой рекламы, естественно, стремится к нулю. Поэтому важно, чтобы данные о клиентах регулярно обновлялись.
- Возможность анализировать статистику в реальном времени. Это позволяет быстро принимать правильные целевые решения, корректировать стратегию, исключать образование излишков продукции или её дефицит.
- Возможность быстрого обучения операторов и их замены при необходимости.
- Защита от кражи базы контактов при увольнении сотрудников. Все сотрудники (операторы, служба контроля) имеют свои уровни доступа и не могут сделать больше, чем от них требуется.
- Упрощение работы операторов. Они больше концентрируются на работе с клиентами, так как им не приходится тратить много времени на поиск истории общения и долгую загрузку нужных данных.
Как выбрать CRM-систему для кол-центра
Рекомендации здесь такие:
- Определите, для чего вам требуется CRM. Возможно, вам нужно оптимизировать рабочие процессы, автоматизировав рутинные задачи. А возможно, вам необходима единая среда для хранения и использования данных.
- Оцените инструментарий CRM. Выберите систему, функции которой больше всего соответствуют потребностям вашего бизнеса. Например, это может быть единый почтовый ящик для более слаженной работы команды или возможность совершения звонков через интегрированный телефонный модуль. Хорошо, если поставщик CRM предлагает бесплатную версию программы, чтобы вы могли наглядно оценить её возможности.
- Определите свой бюджет. Подберите CRM-систему, которая соответствует вашим требованиям не только по функционалу, но и по цене.
- Почитайте отзывы, посмотрите рейтинги. Лучше эти данные искать не на самих сайтах компаний, которые предлагают CRM для кол-центра, а на независимых площадках.
Особенности внедрения
Интегрировать CRM в работу кол-центра может быть достаточно сложно. Делать это нужно ответственно и сознательно, так как грамотно построенная система способна сделать ваш бизнес в разы успешнее и прибыльнее.
Приведём несколько основных рекомендаций:
- Подберите правильное ПО
Важно, чтобы оно обеспечивало комфортную работу сотрудников и обладало всем необходимым функционалом. Также обязательно запланируйте период тестирования ПО перед полноценным внедрением. Это позволит скорректировать настройки, устранить недоработки и отладить всю систему. - Создайте план внедрения
Распределите обязанности сотрудников и постройте график их работы. Задача должна выполняться поступательно и планомерно, тогда система будет внедрена качественно и в срок. - Обучите персонал
Лучше, если сотрудники уже будут иметь нужную квалификацию, тогда обучить их работе даже в новой для них среде будет достаточно просто. А вопросов со стороны новичков будет возникать меньше, что уменьшит время на подготовку. - Внедрите ПО после его тестирования
Данный шаг подразумевает интеграцию CRM с другими системами предприятия, полное встраивание новой программы в рабочие процессы компании. - Регулярно проводите контроль системы
После внедрения работа с ПО не должна заканчиваться. Это продиктовано не только меняющимися условиями рынка, которые могут вносить свои коррективы в подходы к работе CRM, но и постепенным более глубоким пониманием системы, нахождением новых путей её применения, а также регулярными обновлениями разработчика, которые могут (и должны) оказаться полезными для вашего бизнеса.
Автоматизация контакт-центра путём внедрения CRM-инструментария — важная часть работы в плане повышения качества услуг. Без этого шага не обойтись ни одной современной компании, которая работает с клиентами и хочет получить лояльно настроенную ЦА.
Переходите по ссылке, чтобы подобрать решение для IP-телефонии
Подписывайтесь на наш канал. Делимся полезными решениями для малого и среднего бизнеса, помогаем разобраться, рассказываем про тренды.
Ещё полезные статьи: