Продолжаем разговор об устаревших техниках. В прошлый раз я рассказал, почему «Да, но...» больше не работает. Сегодня разберем еще два «динозавра», которые до сих пор встречаются в скриптах.
Техника «Зато»
Клиент говорит: «У вас дорого». А менеджер в ответ: «Зато качественно!»
Ну серьезно? Клиент говорит о деньгах. О конкретной сумме, которую ему надо заплатить. А в ответ получает абстрактное «качество». Без доказательств. Без цифр. Без примеров.
Это звучит как отмашка. Как будто менеджер говорит: «Я не знаю, что ответить по существу, поэтому скажу общую фразу».
Что происходит в голове клиента? «Качество — это пустое слово. Каждый говорит про качество. Покажите мне, в чем оно состоит. Покажите, почему я должен заплатить больше».
«Зато» не дает ответа на эти вопросы. Оно их заметает под ковер.
К тому же клиенту, возможно, и не нужно «самое качественное». Ему нужно решение его проблемы за разумные деньги. А ему продают премиум, когда он просит базовый тариф.
«Зато качественно» — это не аргумент. Это отговорка менеджера, который не знает свой продукт достаточно глубоко, чтобы объяснить разницу в цене.
Чем заменить
Вместо «зато» — разберите цену по составу. Покажите, из чего она складывается.
«Давайте посмотрим, что входит в стоимость. Вот это, это и это. У конкурентов в базовом тарифе этого нет — там придется доплачивать отдельно. Если сложить, получится та же сумма или выше».
Конкретика вместо лозунгов. Цифры вместо эпитетов.
Еще вариант — честно признать разницу и оставить выбор за клиентом. «Да, мы не самые дешевые. Мы осознанно не демпингуем, потому что вот эти три вещи требуют ресурсов. Если для вас это не критично — возможно, вам подойдет вариант попроще. Я могу подсказать, на что смотреть при выборе».
Это честно. Это вызывает уважение. Клиент может уйти к конкурентам, но он запомнит вас как человека, который не впаривал, а помогал выбрать.
Техника «Давайте подумаем вместе»
Клиент: «Мне нужно подумать». Менеджер: «Давайте подумаем вместе!»
Звучит как вторжение в личное пространство. Клиент взял паузу. Это его право. А ему говорят: «Нет, ты будешь думать при мне. Я не уйду, пока ты не примешь решение».
Бывает еще хуже — вариация «О чем вы хотите подумать?». Это звучит как допрос. «Отчитайся передо мной: о чем именно ты собрался думать?» Хочется ответить: «Не ваше дело. Сам разберусь».
Клиент сказал «я подумаю» не потому что он хочет думать вместе с вами. Он сказал это, потому что ему нужно время. Или потому что он не хочет отказывать в лицо. Или потому что у него есть неозвученное возражение.
В любом случае — давить через «давайте вместе» неправильно.
Чем заменить
Во-первых, выяснить истинную причину паузы. Не «о чем вы хотите подумать?», а мягче:
«Я понимаю, решение важное. Есть ли что-то, что я могу прояснить прямо сейчас, чтобы вам было проще?»
Или еще мягче:
«Конечно, возьмите время. Давайте договоримся: я позвоню в четверг в это же время. Если к тому моменту у вас появятся вопросы — я на связи».
Вы не давите. Вы не требуете отчета. Вы даете пространство и оставляете дверь открытой.
Почему эти техники до сих пор живы
Потому что менеджеры боятся тишины. Боятся отпустить клиента. Боятся, что если они не скажут «зато качественно», клиент уйдет к конкурентам.
Но правда в том, что клиент уходит не из-за того, что вы не сказали волшебную фразу. Он уходит, потому что не получил ответа на свой вопрос. «Дорого» — это вопрос. «Я подумаю» — это сигнал, что ответа не хватило.
Пустые фразы не заменяют ответы. Они только раздражают.
Коротко
«Зато качественно» — не аргумент, а отмазка. Замените на разбор цены и честный разговор.
«Давайте подумаем вместе» — не забота, а давление. Замените на уточняющий вопрос и договоренность о следующем контакте.
Искренность, эмпатия и умение слушать — вот что работает в продажах сейчас. Все эти устаревшие заготовки только отталкивают клиентов и портят впечатление о вас.
Читайте также:
— «Да, но...» — фраза, которая убивает доверие. Забудьте ее навсегда — https://dzen.ru/a/aGbzmNL9jnyAqBHr
— Как маркетологи дурят покупателей – и чему это учит хорошего продавца — https://dzen.ru/a/ZnlleugVmHZ8VuZB
— Эффект IKEA: почему клиент ценит вас больше, если дать ему поработать — https://dzen.ru/a/Z-UsZRPksl7K73pV