Сегодня поговорим о том, что лучше оставить в прошлом. А именно — о технике «Да, но...»
Раньше ее активно использовали. Она была в скриптах. В книгах. На тренингах. «Согласись с клиентом, а потом разверни его на 180 градусов». Звучало логично. Но времена изменились. Клиенты изменились. А техника осталась. И теперь она работает против вас.
Почему «но» перечеркивает все
Все просто: слово «но» перечеркивает все, что было сказано до него.
Представьте ситуацию. Клиент говорит: «Мне нужно время, чтобы подумать». А вы в ответ: «Да, я вас понимаю, но наше предложение очень выгодное и завтра может быть уже не актуально».
Что услышит клиент? Правильно. Только то, что после «но». Ему покажется, что вы давите. Что вы не уважаете его право на обдуманное решение. «Понимаю» было пустышкой. Настоящее сообщение — «завтра будет поздно».
Это как если бы начальник сказал сотруднику: «Ты хорошо работаешь, но...» Дальше можно не продолжать. Сотрудник услышит только критику. А «хорошо работаешь» — спишет в лицемерие.
Техника звучит формально и неискренне
Клиенты чувствуют, когда менеджер просто пытается быть вежливым. «Да, я вас понимаю» — а на самом деле ему все равно. Он просто ждет, когда можно будет вставить свое «но».
Это считывается. По интонации. По скорости. По тому, как быстро после «понимаю» идет «но».
И клиент делает вывод: меня не слушают. Со мной играют по скрипту. Мое мнение не важно.
Чем заменить «но»
Используйте более мягкие связки.
Вместо «Да, но...» попробуйте:
- «Я понимаю, вам нужно время чтобы подумать. И при этом, чтобы вы могли принять взвешенное решение, давайте я сейчас подробно отвечу на все ваши вопросы».
- «Я понимаю, цена для вас важна. И вместе с этим давайте посмотрим, что в нее входит».
- «Я слышу, что вы не готовы принимать решение сегодня. Тем не менее, есть ли у вас вопросы, которые я могу прояснить прямо сейчас?»
Чувствуете разницу? «И при этом», «вместе с этим», «тем не менее» — эти связки не перечеркивают сказанное. Они добавляют. Это не «я тебя услышал, но сейчас буду продавать». Это «я тебя услышал, и вот что еще важно».
Почему это работает лучше
Мягкие связки делают три вещи.
Первое. Клиент чувствует, что его действительно услышали. Его потребность во времени признана. Она не отброшена. Она принята.
Второе. Вы не спорите. Вы добавляете информацию к размышлению. Это не атака. Это помощь в принятии решения.
Третье. Вы остаетесь на стороне клиента. Вы не противник, которого надо победить в споре. Вы партнер, который помогает разобраться.
Как это выглядит в реальном разговоре
Клиент: «У вас дорого».
Плохой вариант: «Да, я понимаю, но зато качественно!» — клиент слышит «качественно» как пустую отговорку.
Хороший вариант: «Я понимаю, цена — это важный вопрос. И при этом давайте посмотрим, что конкретно в нее входит. Возможно, вы увидите, что стоимость оправдана».
Клиент: «Мне нужно посоветоваться с женой».
Плохой вариант: «Да, конечно, но учтите, что у нас акция заканчивается через два дня». — клиент слышит давление.
Хороший вариант: «Конечно, это важно. И вместе с этим — есть ли вопросы, на которые я могу ответить сейчас, чтобы вам было проще обсудить с женой?»
Что делать с этим прямо сейчас
Откройте свои скрипты. Найдите все «Да, но...». Замените. Не «да, но». А «и при этом». «Вместе с этим». «Тем не менее».
Потренируйтесь на коллегах. Пусть один кидает типичные возражения клиентов. Второй отвечает без «но». Поначалу будет непривычно. «Но» — это слово-паразит. Оно вылетает автоматически.
Когда перестанете спотыкаться — внедряйте в реальные звонки.
В продажах важна эмпатия и искренний интерес к потребностям клиента. А техника «Да, но...» этому не способствует. Забудьте о ней.
Читайте также:
— «Зато качественно!» и «Давайте подумаем вместе» — две фразы, которые бесят клиентов — https://dzen.ru/a/Z-WTqbGfsHKLCGfi
— Клиент говорит «у вас дорого и сложно». 3 слова, которые меняют его настрой — https://dzen.ru/a/aGbkDQmP-mtsJDCA
— «Вам удобно говорить?» — вопрос, который убивает продажи. Чем заменить — https://dzen.ru/a/Z-T8zjU_emr2NSk8